Zu meiner Situation:
Meine Adresse ist über Google Maps bzw. Google Navi nicht richtig auffindbar, da die Straße damals (laut Google ca. 2008) geändert wurde. Zusätzlich gibt es hier auch keinen Wegweiser, was das Ganze noch schwieriger macht.
Trotzdem hatte ich noch nie Probleme mit Paketlieferdiensten wie DHL, DPD usw. – alle kennen die Adresse und liefern immer zuverlässig. Ich vermute, dass diese Fahrer entweder aktuellere Navigationssysteme nutzen oder andere interne Systeme haben, denn dort funktioniert alles problemlos.
Zu unserem Gebäude:
Es gibt keine Klingel. Man muss ins Mehrfamilienhaus rein dort befinden sich im Erdgeschoss die Briefkästen, und Pakete können auch im Erdgeschoss abgelegt werden. Der Eingangsbereich und das gesamte Erdgeschoss ist videoüberwacht, und auf den Briefkästen steht, in welchem Stock die jeweilige Person wohnt. Wie gesagt: Bei Paketen funktioniert das alles ohne Probleme.
Das Problem mit Lieferando:
Mit Lieferando gibt es dagegen fast immer Schwierigkeiten. Die Fahrer finden die Adresse in der Regel nicht. Meistens rufen sie dann an, und nach längerer Erklärung finden sie es irgendwann. Dabei ist mir aufgefallen, dass viele Lieferando-Fahrer meistens kein Deutsch sprechen, was das Erklären zusätzlich erschwert.
Außerdem benutzen alle ihr Handy als Navi, was meiner Meinung nach unzuverlässig ist – ich muss sie dann oft extra per WhatsApp hinzufügen und meinen Standort schicken. Das ist für mich zwar machbar (ich nutze dafür ein Zweithandy), aber eigentlich nicht meine Aufgabe und auch extrem unprofessionell aber hat mich bis jz nie gestört.
Zum aktuellen Vorfall:
Heute habe ich wieder bestellt. Über den Tracker habe ich die Route verfolgt und schon damit gerechnet, dass es Probleme gibt. Der Fahrer ist die ganze Zeit im Kreis gefahren.
Da ich ihn nicht kontaktieren kann, warte ich immer, bis sich der Fahrer meldet. Nach ca einer Stunde bekam ich dann plötzlich die Nachricht, dass mein Essen um 18:06 Uhr zugestellt wurde.
Das stimmt nicht. Ich war die ganze Zeit im Erdgeschoss am Fenster und habe gewartet. Es war definitiv niemand da. Kurz danach bekam ich einen Anruf, der direkt wieder aufgelegt wurde.
Laut E-Mail von Lieferando 18:11 Uhr hieß es dann:
der Fahrer sei da gewesen, er habe geklingelt (es gibt keine Klingel), er habe mehrfach angerufen (es gab genau einen Anruf), und ich sei weder telefonisch noch im Chat erreichbar gewesen. Auch das stimmt nicht.
Ich war bereits lange vorher im Chat aktiv und habe schon um 17:57 Uhr nach meiner Bestellung gefragt, weil die Lieferzeit da schon weit überschritten war. Ich habe durchgehend mit dem Chatbot geschrieben und mehrfach nachgefragt. Das heißt, ich war die ganze Zeit erreichbar und kann das auch nachweisen (Screenshots vorhanden). Zusätzlich gibt es im Erdgeschoss Überwachungskameras. Im Zweifel kann man also eindeutig sehen, dass der Fahrer nie vor Ort war.
Mein Problem:
Lieferando behauptet, der Fahrer sei bei mir gewesen, legt dafür jedoch keinerlei Beweise vor. Selbst wenn er vor Ort gewesen wäre, ist für mich unverständlich, warum das bereits bezahlte Essen nicht einfach vor der Tür oder auf der Terrasse abgestellt wurde. Wenn die Bestellung ohnehin entsorgt wird und bereits bezahlt ist, hätte der Fahrer sie auch dort lassen können – zumal dies üblicherweise genau so gehandhabt wird.
In der Zustellbestätigung wurde sogar erwähnt, dass sich das Essen „möglicherweise auf der Terrasse befinden könnte“. Das zeigt, dass es die normale Vorgehensweise ist, Bestellungen abzustellen, wenn niemand öffnet. Als ich jedoch zurückgerufen habe, wurde mir gesagt, dass das Essen wieder ins Restaurant gebracht wurde. Da ich angeblich nicht zu Hause war, wird mir die Schuld gegeben und eine Rückerstattung ausgeschlossen.
Da das Essen nicht weiterverkauft werden kann, wurde es vermutlich entsorgt. Gerade weil es normalerweise üblich ist, die Bestellung einfach abzustellen, wenn niemand öffnet, halte ich es für unwahrscheinlich, dass der Fahrer tatsächlich bei mir war. Naja jedenfalls behauptet er hier gewesen zu sein ohne jeglichen Beweis.
Gleichzeitig kann ich belegen:
nur ein kurzer Anruf (und das erst nach der angeblichen Zustellung und nicht währenddessen), durchgehende Erreichbarkeit im Chat und keine einzige Nachricht vom Fahrer wie behauptet wurde, und im Zweifel sogar per Kamera, dass niemand da war. Trotzdem wurde meine Rückerstattung abgelehnt. Ich bin mir zu 100 % sicher, dass der Fahrer die Adresse nicht gefunden hat. Für eine Strecke von ca. 12 Minuten hat er eine Stunde gebraucht – was schon sehr auffällig ist. Vermutlich wollte er einfach nicht nachfragen oder hatte keine Lust, weiter zu suchen.
Meine Fragen:
Wie bekomme ich mein Geld zurück?
