Hallo zusammen,
ich hatte heute ein ziemlich frustrierendes Erlebnis mit meinem Internetanbieter 1&1, und ich hoffe, jemand von euch hat Tipps für mich, wie ich mit der Situation umgehen kann.
Ich war heute mitten in einer Ausarbeitung für mein Studium, als das Internet plötzlich ausfiel. Ich habe alle üblichen Schritte durchgespielt: Router und Modem vom Strom genommen, ein paar Minuten gewartet, wieder angeschlossen – nichts hat funktioniert. In der App wurde mir geraten, den Kundenservice zu kontaktieren, also habe ich dort angerufen.
Ich wurde zum technischen Support weitergeleitet und hatte ein Gespräch, das wirklich anstrengend war. Der Mitarbeiter hat mich immer wieder aufgefordert, die „Wlan-Taste“ zu drücken. Ich erklärte ihm, dass die entsprechende LED nicht leuchtet und nur die Power-LED aktiv ist. Trotzdem bestand er stur darauf, dass ich diese Taste drücken soll, und unterstellte mir irgendwann, ich würde die falsche Taste drücken. Laut ihm hätte ich Internet, aber bei mir funktionierte nichts. Nach einiger Zeit sagte ich frustriert: „Schön, dass Sie sehen, dass ich Internet habe. Wenn Sie Gott wären, dann wäre das ja wunderbar, ein Wort von ihnn und ich hätte Internet, aber ich habe hier nichts!“
Am Ende verstand der Mitarbeiter wohl, dass das Problem an meinem Router liegt, aber dann kam der nächste Hammer: Er sagte, dass er mir nicht helfen könne, weil ich keinen Router von 1&1 habe. Dabei habe ich genau so einen – allerdings wurde er mir im Rahmen eines Vertrags vor sieben Jahren gestellt und vor zwei Monaten überschrieben, als ich einen neuen Vertrag abgeschlossen habe. Damals wurde mir weder gesagt, welche Folgen es hat, keinen neuen Router mehr zu leihen, noch wurde mir eine Alternative angeboten. Jetzt stehe ich ohne funktionierendes Internet da, weil 1&1 mir anscheinend nicht mehr helfen kann oder will.
Mir wurde gesagt, dass ich mir selbst einen neuen Router kaufen müsse. Diese sind natürlich nicht billig, und aktuell ist das finanziell schwierig für mich, zumal ich als Studentin auf das Internet angewiesen bin. Ich habe den Eindruck, dass man mich da ziemlich im Stich gelassen hat.
Meine Fragen an euch:
Kann 1&1 wirklich einfach so sagen, dass sie mir nicht mehr helfen können?
Wäre es eine Option, bei 1&1 einen Router zu kaufen und ihn in Raten abzubezahlen, oder machen die so etwas nicht?
Hätte ich nicht zumindest eine klare Info bekommen müssen, welche Konsequenzen es hat, keinen neuen Router mehr zu mieten?
Gibt es sonst etwas, das ich tun kann, um diese Situation schnell zu lösen?
Ich überlege auch, mich morgen beim Kundenservice zu beschweren, da ich das Verhalten des Mitarbeiters heute als sehr respektlos empfand. Ich lasse solche Gespräche immer aufnehmen (für den internen Gebrauch), und diesmal bin ich wirklich froh darüber, da ich damit die Art und Weise dokumentiert habe, wie mit mir gesprochen wurde. Normalerweise habe ich Verständnis, dass Kundenservice-Mitarbeiter mal einen schlechten Tag haben und ich habe mich noch nie beschwert, aber dieser Ton war absolut unangemessen.
