Kassieren?
Hallo Leute
eine Frage an die Kassierer
ich arbeite seit 1 Monat als Aushilfe beim Netto. Und während dem kassieren kommen Kunden aus der Ecke und fragen mich was oder meckern mich an. Zb heute meinte der Security ich soll den Chef rufen dann schrie eine Kundin zu mir „HÖREN SIE IHN NICHT? RUFEN SIE DOCH DEN CHEF“ Und wollte mal wissen, ob was bei euch oft der Fall ist :(
8 Antworten
Ich habe mal nach meinem Studium kurze Zeit als Kassierer gearbeitet und habe auch so einiges erlebt:
- Eine ältere Dame, der es nicht schnell genug ging und sich beschwerte, wie man mit älteren Leuten umgehe.
- Eine Kundin, die sich verrechnet hatte und dachte, ich hätte ihr zu wenig Geld gegeben und mich fragte: "Guter Mann, wollen Sie mich verarschen?" Aber immerhin hatte sie dann doch noch ihren Irrtum bemerkt und sich entschuldigt.
- Dann eine Kundin, die mit 100 EUR zahlen wollte, was aber nur ging, wenn der Filialleiter diese Zahlung frei schaltete. Ihr war es dann zu viel, dass ich den Filialleiter rufen musste und fing eine Diskussion an. Sie hätte den Betrag zwar auch kleiner gehabt, aber sie wollte unbedingt den 100er wechseln und auch nicht eine Minute warten, bis der Filialleiter kam.
- Ein Ehepaar aus Frankreich, die später noch einmal zurückkamen und die Rechnung reklamierten. Leider scheiterte es von beiden Seiten an den Sprachkenntnissen: Sie konnten kein Deutsch und ich nicht ausreichend Französisch, um ihnen zu erklären, wie sich der Betrag zusammengesetzt hatte.
- Ein Halbstarker, der mich fragte, ob ich behindert sei.
Kassiere nicht bei Netto, sondern in der Tanke. Das ist leider ganz normal, dass manche Kunden nicht alle Tassen im Schrank haben.
Ich mache das so:
- Kunde reagiert genervt und emotional. Vielleicht sogar beleidigend und respektlos.
- Tief einatmen und bis 3 zählen. Dem Kunden tief in die Augen schauen, um Autorität aufzubauen.
- Falls dir das Problem unbekannt ist, fragen; ,,Wo drückt denn der Schuh?"
- Falls der Kunde nur etwas bemängelt, sagen: ,,Danke für den Hinweis. Wir kümmern uns drum".
- Falls dir das Problem bekannt ist, weil es häufiger vorkommt, trotzdem fragen, um dir Zeit zu verschaffen: ,,Oh, das sieht nicht gut aus. Können Sie das Problem näher beschreiben?" (Beispielsatz, klappt aber fast immer)
- Kunde beschreibt das Problem. Du gewinnst Zeit. Kunde fühlt sich verstanden.
- Falls nötig: 1 bis 2 Mal nachfragen. Nicht öfter. Gefahr hier: Du verlierst durch häufiges Fragen die aufgebaute Autorität. Kunde könnte wieder emotional genervt reagieren.
- Während der Kunde das Problem beschreibt, überlegst du, wie du auf den Kunden eingehst.
- Eventuell den Kunden an dein Vorgesetzten weiterleiten oder eine neue Lösung finden.
- Sobald der Kunde weg ist den Kunden (innerlich natürlich) zum Teufel schicken.
Du musst nicht ständig neue Lösungen für bekannte Probleme finden. Es sind fast immer die selben Probleme. Die Kunst hierbei ist die, wie du die bekannte Lösung dem individuellen Kunden schmackhaft machst. I.d.R. merken die Kunden, während sie das Problem beschreiben, dass sie von sich selbst aus genervt sind.
Wer mit Menschen arbeitet, muss von Natur aus dickes Fell haben.
Jeder der mit Kunden oder Patienten zu tun hat kennt ähnliche Situationen und man könnte Bücher füllen mit den Erlebnissen.
Ich arbeite im Krankenhaus und einige Patienten meinen es sei ein drei Sterne Hotel und Klingel oder beschweren sich wegen jeder Kleinigkeit und meinen das Pflegepersonal müsse sofort springen.
Oh ja, das kannte ich auch. Bei mir war es am Bahnschalter. Beim Rauszählen wurde bestimmt nach der Abfahrtszeit oder dem Gleis gefragt, ich habe mich stets bemüht mich nicht ablenken zu lassen.
Nein, noch nie erlebt.