Amazon betrügt?

Hallo, ich bin ratlos. Vor längerer Zeit hat meine Mutter ein iPhone 16 256 GB Bestellt. Es kam ein falscher Artikel an. Dies wurde dem Amazon Kundendienst mitgeteilt. Die haben dann ein rücksendeetikett erstellt. Das wurde dann ein paar Tage später zu DHL gebracht. Gestern vor zwei Wochen wurde das zu DHL gebracht.
Ich habe statt dem iPhone eine iPad Hülle erhalten.
das Amazon Konto wurde gesperrt weil angeblich meine Mutter Betrügen würde. (Sie hat seit 2018 prime und bestellte regelmäßig).

jetzt verweigert Amazon die Rückerstattung. Der Kundendienst sagt das ich den bestellten Artikel zurückschicken soll. Den habe ich ja aber garnicht. In der Amazon App steht dass das Paket verloren gegangen ist und per email schreiben die mir das meine Mutter eine Betrügerin angeblich ist. Meine Mutter kann nicht mit den chatten oder telefonieren, nur per email.

und was soll das heißen das die das nochmal in Rechnung stellen?

was kann man in so einer Situation machen und eine Rückerstattung zu erhalten?

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