leute wegdrücken am telefon?
unsere erste bearbeiterin (quasi vorgesetzte) ist soo selten im büro.
Sie ist andauernd am gang unterwegs und verquatscht sich.
Dann fährt sie zwischendurch kurz nachhause dieses und jenes erledigen oder zur pediküre undso und dann kommt sie wieder rein zur arbeit
es rufen so oft leute für sie an und ich sag ihnen dass sie zurückruft
dann schreib ich die nummern auf uns sags ihr
sie dann "ja ruf ich gleich zurück, erst geh ich lulu machen hihihihi" dann geht sie und ist wieder 40 minuten weg weil sie am gang wieder 17 leute trifft
die leute rufen dann andauernd bei mir an und wollen auskunft und beschweren sich schon dass sie nie abnimmt
ich weiß nicht was ich denen noch sagen soll?!
soll ich sie einfach weg drücken und hoffen dass sie erst wieder anrufen wenn sie wieder im büro ist?
wenn ich abnehme motzen sie nur rum dass das eine frechheit ist und ich sag ihnen 100 mal dass ich nichts dafür kann aber das verstehen die einfach nicht...
7 Antworten
Rede doch bitte endlich mal mit deiner Vorgesetzten über eine Weiterbildung zum korrekten Umgang am Telefon! Dieses Thema, dass du dich davon überfordert fühlst, zieht sich doch schon seit Monaten durch diverse Fragen bei dir hier. Und es ist nun mal eine zentrale Aufgabe in deinem Job! Also hör auf, nach Wegen zu suchen, dich davor zu drücken und sorg lieber dafür, dass du lernst, wie man damit richtig umgeht.
Zum einen gehört dazu, dass man den Menschen nicht sagt, dass sie "gerade nicht im Büro" ist. Man schiebt stattdessen andere Begründungen vor, die deutlich längere Zeiträume für Rückrufe ohne Ungeduld lassen - "Sie ist gerade in einer Besprechung, ja, es kann noch eine Weile dauern, bis sie wieder am Platz ist. Ich richte ihr aus, dass Sie um einen Rückruf gebeten haben!". Auch letzteres - dem Anrufer einimpfen, dass er um den Rückruf BITTET; nicht ihn fordert oder er darauf wartet - ist ein wichtiges, sprachliches Element dabei!
Zudem kannst du mit deiner Vorgesetzten auch darüber sprechen, ob es für sie in Ordnung oder sogar hilfreich wäre, wenn Anrufer ihre Anliegen per Mail an sie richten. Dann kannst du reagieren mit "Sie ist gerade leider in einer Besprechung, aber Sie können ihr gerne eine Mail an (Mailadresse) schreiben!".
Und wenn Menschen am Telefon unfreundlich, ungeduldig oder ungehalten werden, ist es eine sehr gute Vorgehensweise, wenn man nicht gegenschießt, sondern reagiert mit "Das tut mir sehr leid und ich kann Ihren Ärger verstehen. Ich werde ihr ausrichten, dass Sie sie sobald wie möglich zurückruft. Vielleicht können Sie ihr ja schon mal vorab Ihr Anliegen per Mail an.... schreiben?". Damit nimmt man den Menschen den Wind aus den Segeln.
Aber ja, es ist und bleibt dein Job, ans Telefon zu gehen, dabei freundlich zu sein, aufzuschreiben, wer wann für wen angerufen hat und diese Info weiterzuleiten. Passt dir das nicht, such dir einen anderen Job abseits des Sekretariats!
Wenn ihre Anrufe auf dein Telefon umgeleitet werden, wenn sie nicht da ist, und wenn sie deine Vorgesetzte ist und wenn du dort als Sekretärin angestellt bist, dann IST das dein verdammter Job! Wenigstens das solltest du allmählich mal einsehen...
jain, ganz so ist das auch nicht.
ich darf sowieso keine auskunft geben
ich darf den kunden nicht mal zustimmen. Ich darf gar nichts rechtlich gesehen.
die kunden werden knatschig und ungeduldig.
Genau - es ist NICHT dein Job, Auskunft zu geben. Es ist aber dein Job, ranzugehen, Telefonnummer und Name zu notieren und den Anruf auszurichten! Was genau ist dir daran bitte unklar?
das mach ich doch eh
aber wenn sie nach 2 stunden nicht zurückruft rufen die halt wieder an und ich sage tut mir leid sie ist noch nicht da, sie ruft eh zurück.
und dann gehts auch schon los "das ist ne frechheit, dann sagen sie mir doch wies aussieht bei meinem akt und wies weiter geht und ich will endlich klarheit"..etc.
Und genau deshalb der Vorschlag zur Weiterbildung. Wenn Menschen wieder anrufen und dann direkt ungehalten werden, dann liegt das mit hoher Wahrscheinlichkeit daran, dass du bereits beim ersten Anruf nicht optimal reagiert hast - und beim erneuten Anruf endgültig nicht den Eindruck von Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vermittelt hast! Sprich, dass du mit dieser Aufgabe in deinem Job nicht gut zurechtkommst und deshalb dringend Weiterbildung darin brauchst.
wieso sollte das dafür sprechen?
sie regen sich halt auf dass meine kollegin einfach nie zu sprechen ist und da würd ich mich an deren stelle auch aufregen.
Und genau deshalb brauchst du eben eine Weiterbildung!
Wegdrücken ist nie höflich und schon gar nicht im Berufsleben. Dann musst du halt mehrfach erklären, dass sie gerade nicht zu sprechen ist. Du sagst ja sowieso, dass du so wenig Arbeit hast, dann hast du wenigstens etwas zu tun. Nicht jede Arbeit macht Spaß.
Wegdrücken ist der falsche Weg, am Ende kriegst du dann nämlich Ärger, nicht deine Vorgesetzte.
Ich würde ein ernstes und klärendes Gespräch mit ihr suchen und ihr klipp und klar sagen, dass sie ihren Job machen muss (natürlich auf eine nette Art und Weise).
Sie könnte Ihr Telefon auch auf ein Diensthandy umleiten lassen, damit sie während der Arbeitszeit erreichbar ist.
man weiß nicht dass ich weg gedrückt hab
ich schalte den anruf nur auf stumm und für den anrufer wirkt das dann einfach so als wär man grad nicht im büro, so wie sie eben tatsächlich nicht im büro ist
bringt ja sowieso nichts wenn das gespräch zu mir kommt. Was soll ich denen shon sagen außer "nö sie ist immer noch nicht da sorry"
und leider kann man das bei ihr nicht so einfach machen. Sie fühlt sich dann schnell persönlich angegriffen...
man hat schon mal mit ihr geredet, sie meinte, die leute sollen nicht so ein drama machen
Wie ist den die Rangfolge bei dir im Betrieb? Hat sie vielleicht einen Chef oder Chefin, an den/die man sich wenden könnte?
wir sind ne behörde also ist das nicht so einfach
ja, ihre chefin steht offiziell über ihr aber menschlich gesehen unter ihr. unsere vorgesetzte ist ihrer vorgesetzten überlegen. Ihre vorgesetzte hat angst vor ihr, weil die beiden sind auch privat befreundet und sie widerspricht ihr nie
Mmh, das ist ja eine bescheuerte Situation. Aber wenn ihr eine Behörde seid, bist du dann zufällig verbeamtet? In dem Fall würde ich dann nämlich auf das Stumm schalten zurückkommen, da dir dann ja wenig passieren kann. Und ihr Telefon ist ihr Business, nicht deins. Einfach nicht dran gehen.
passieren kann mir nichts nein bzw. kann mir das weg drücken auch keiner nachweisen, es ist dann als wär ich nicht im büro wenn jemand anruft, so wie eben bei ihr
genau genommen rufen die ja bei mir an aber ihr telefon springt halt weiter zu mir wenn sie nicht im büro ist und es ist etwas blöd weil ich sowieso nur sagen kann dass sie grad nicht da ist, was die kunden ja merken müssten wenn niemand abnimmt aber die schreien dann halt schon rum obwohl ich ja nichts dafür kann dass die kollegin so ist wie sie ist
Mit wegdrücken machst du nur die Kunden wütend. Das ist also die falsche Strategie.
ich mach sie auch wütend in dem ich ihnen 100 mal sagen muss dass die kollegin grade wieder nicht im büro ist...
die schreien teilweise schon total dass sie endlich auskunft wollen...
Dann gib du doch Auskunft. Oder bist du nicht befugt das zu tun?
Du hast deinen Job zu machen und der lautet: geh ans Telefon.
Wegdrücken ist quasi Arbeitsverweigerung. Wenn sie nicht zurück ruft, kannst du das nicht ändern, aber du hast höflich und vor allem neutral zu den Leuten am Telefon zu sein.
Du kannst bestimmt auch einfach ins Büro weiter verbinden, soll es dort halt klingeln und irgendwann wird der Anruf beendet.
es kann nicht bewiesen werden dass ich weg drücke
aber nachdem immer die selben leute anrufen und die halt schon echt grantik sind weil sie endlich auskunft wollen weiß ich nicht mehr was ich noch tun soll.
Und es ist dein Job, höflich und neutral am Telefon zu sein. Sag ihnen, dass die Kollegin gerade nicht erreichbar ist und wünsche ihnen einen schönen Tag.
Machst du deinen Job seit gestern erst?
Mit dem ganzen gejammer hätte ich dich längst vor die Tür gesetzt.
schon aber momentan ist es halt ganz schlimm, weil die kollegin halt wirklich fast nie im büro ist und wenn dann nimmt sie oft nicht ab weil sie grade am handy privat telefoniert und die leute lassen sich halt nicht mehr abwimmeln.
Und dann machst du trotzdem deinen Job, Himmel! Du sollst die Leute nicht abwimmeln, du sollst sie informieren.
mach ich und dann motzen sie mich an dass das ne frechheit ist und dass ich ihnen sofort auskunft geben soll
Wegdrücken ist ohne anzunehmen abweisen, selbstverständlich kann das bewiesen werden.
Entweder klärst du die Sache endlich auf, oder du lebst mit eventuellen Konsequenzen.
Dann bleib höflich! Sag mal, muss ich dir deinen Job erklären? Von meiner Assistenz erwarte ich auch, dass sie beim 10x angemaule vom Kunden noch höflich bleibt.
Aus deinem Profil:
besser sich was leisten zu können, als was leisten zu müssen xD
So wird das auf Dauer nichts mit deinem Job.
wie kann denn das bitte bewiesen werden? das ist halt einfach so als hebe ich nicht ab. Das telefon läutet dann noch weiter, nur halt auf stumm
aber was anderes als rufen sie da und da nochmal an oder sie bekommen einen rückruf kann ich auch nicht sagen also wär es besser wenn ich nicht abnehme
Jeder Anruf und der Umgang damit wird registriert, selbst billige Smartphones speichern die Informationen "abgewiesen" .
Deine Story ist unglaubwürdig...
Da wir ja wissen, wo du arbeitest (angeblich), wird sich deine Abteilungsleitung sicher darüber freuen, wenn sie Post bekommen, dass ihre Sekretärin nicht ans Telefon geht...
Du hast 1 Aufgabe als Sekretärin: Nimm das Telefon hab, sei scheiß höflich, egal wie oft du das gleiche zum gleichen sagen musst und fertig!
ich weiße nicht ab, ich drücke auf stumm und geh nicht ran. das ist also nicht direkt weg drücken. Das ist so als wäre ich nicht im büro.
hahahaha nein du weißt ganz bestimmt nicht wo ich arbeite.
Das wird dennoch registriert, nicht angenommene Anrufe fallen auch in eine Liste
Na, du hast es doch schon selbst verraten in einer deiner Fragen, bin demnächst eh dienstlich in WT, da schau ich doch mal bei einem Bekannten im Amt vorbei.
Noch mal, selbstverständlich kann man das nachweisen. Lass es mal gut sein, für den angeblichen Job mangelt es dir an gewaltig an Basiswissen.
ich arbeite nicht in wt
oder glaubst du jeder arbeitet in dem ort in dem er wohnt?
wenn man das nachweisen könnte wäre meine arbeitskollegin schon längst gekündigt worden, denn sie ignoriert seit 30 jahren anrufe
Nein, aber das Amt in WT ist mit den anderen Ämtern verknüpft und war das Mimimi nicht letztens erst, man solle den Bürgermeister von WT nicht kontaktieren, ist ja quasi dein Chef?
Nicht sie ist das Problem, sondern du.
Deine Kollegin ist ganz sicher in der Position Anrufe abweisen zu dürfen /können, du hingegen ganz sicher nicht.
wie ich schon mal betonte - nimm dich mal nicht so wichtig. Als Sekretärin hast du die Aufgaben zu erfüllen, die man dir aufträgt. Nicht mehr und nicht weniger. Hast du die Anweisung ans Telefon zu gehen dann hast du das gefälligst zu erledigen. Bist du damit überfordert? Dann suche dir einen einfacheren Job.
Ich hätte dir längst gekündigt.
NIEMAND darf anrufe abweisen, auch nicht die kollegin.
wo nehm ich mich wichtig? würd ich mich wichtig nehmen würd ich einfach auskunft geben und fertig.
Natürlich dürfen dir Vorgesetzte Anrufe nicht annehmen, wer glaubst du eigentlich, dass du bist?
Ich bin zB in einer Führungsposition, wenn ich einen Anruf nicht annehme, ist das okay. Wenn meine Assistentin jedoch einen Anruf ins Leere laufen lassen würde, wäre sie längste Zeit meine Assistenz gewesen.
Dein Job ist es, nochmal: Ans Telefon gehen, zur Not 10000x am Tag, höflich sein, neutral sein und fertig.
du hast verschiedenste menschen von verschiedenen behörden dazu befragt?
das ist eben nicht mein job
die leute rufen sie an auf ihrer dienstnummer und sie geht nicht ran. und da sie nie im büro ist gehen die telefonate automatisch weiter zu mir
ne mail schreiben ist bei ihr noch schlimmer
sie hat 109 ungeöffnete emails diese reichen zurück bis ende april.....
und ich bin auch nie ungeduldig zu den menschen ich sag ihnen eben nur dass ich auch nichts dafür kann und mehr als es ihr auszurichten kann ich auch nicht machen
und das tu ich dann auch. Ich sags ihr und sie sagt dann oftmals sowas wie "äh ja mach ich in ein paar tagen mal" oder "ach ne nicht der schon wieder, ne den ruf ich sicher nicht zurück, der nervt mich"
und ja eine andere kollegin ging diesbezüglich schon mal zu deren vorgesetzten aber diese macht rein gar nichts. Sie sagt ja ich rede mit ihr. Tut sie aber nie, weil sie angst vor ihr hat weil sie zwar offiziell ihre vorgesetzte wäre aber ihr eigentlich dennoch unterlegen ist