Nutzerfreundlichkeit vs. Nutzerfeindlichkeit bei Webseiten (von Firmen, Behörden und anderen)?
Wie wird das gesehen?
Einige Seiten auch von Behörden sind ja moderner geworden.
Allerdings kann man oft niemand mehr direkt telefonisch erreichen als Kontakt.
Also Oberfläche moderner geworden vielleicht, aber freundlich im Sinne davon, dass Nutzer auch direkt zur richtigen Stelle durchkommen? Finde ich oft negativ.
Abgesehen davon, dass man sich bei Plattformen auch oft durchklicken muss um nur zusehen was wo geändert wurde. Funktionen woanders, fehlen etc.
3 Antworten
Das ist nicht nur bei Behörden so. Auch viele Firmen scheinen den direkten Kundenkontakt zu scheuen. Bis man da irgendwo im hintersten Winkel mal eine Kontaktmöglichkeit findet, sucht man Ewigkeiten. Klar: jemand, der persönlich Rede und Antwort steht, kostet Geld.
Andersrum, hätten mehr Firmen und Ämter einfach zu benutzende, verständliche Webservices, dann hätten deutlich weniger Menschen den Bedarf, mit jemandem sprechen zu müssen.
Wenn man irgendwo anrufen will, dann meist, weil es entweder nicht möglich oder zu umständlich ist, das über einen Webservice zu klären.
Da aber oft an beiden Enden gegeizt wird, hilft einem dann weder die Webseite, noch die Hotline weiter.
Aber die kosten ja eh Geld. Dann wird die Arbeitszeit wohl lieber für anderes kalkuliert.
Gute Software zu machen ist leider schwierig. Zu oft werden sorgfältige Anforderungsanalysen und ausführliche Nutzertests übersprungen. Statt die Dinge aus der Nutzerperspektive zu sehen, werden solche Web-Plattformen, insbesondere bei Ämtern, oft von und mit den Beamten entworfen, und da die ja schon die ganzen Prozesse kennen, fehlt denen oft das Gefühl dafür, ob das jetzt für den Endbenutzer verständlich ist oder nicht.
Oft sind es aber auch einfach die bestehenden Probleme, die es in den deutschen Ämtern schon lange gibt - zu viele und zu komplexe Prozesse mit unzähligen Anträgen und Formularen, uneinheitliche Datenbestände, sowie das Beamtendeutsch, das für die meisten Menschen kaum bis nicht verständlich ist, da Fachbegriffe vorausgesetzt werden, die man außerhalb des Amts- und Rechtssystems nicht verwendet.
Ich hab diese ID-Austria. Die ja angeblich so super ist und man alle Behördenwege per App erledigen kann. Also viele zumindest.
Ich bin mit der komplett überfordert. Ich habe 5 Posteingänge vom Finazamt und von der Krankenkassa. Aber ich komm nicht da rein, weil da brauch ich eine zweite App und muss die mit der ID-Austria verknüpfen um mich zu verifizieren.
Und da frag ich mich, warum schicken die mir nicht einfach einen Brief wie früher.
Ich war immer für so Vereinfachungen und online, aber bei dieser ID-Austria fühl ich mich echt überfordert. Ich glaub ich bin zu alt für sowas...
Als Webentwickler bin ich der Meinung, dass ein Webservice grundsätzlich von der gesamten Zielgruppe intuitiv nutzbar sein muss.
Und wenn sich ein Webservice nunmal an die gesamte erwachsene Bevölkerung richtet, dann muss er auch von meiner Großmutter bedienbar sein, die grundsätzlich weiß, wie man Dinge auf einem PC anklickt oder eingibt, aber da hört es auch schon wieder auf.
Zudem muss meiner Meinung bei wichtigen oder verpflichtenden Prozessen auch immer die Option bestehen, das persönlich auf dem Amt zu klären.
Man sollte ja eigentlich meinen, dass Webservices es erlauben, viele Prozesse zu automatisieren, sodass die Beamten mehr Zeit dafür haben, sich um die Anträge zu kümmern, bei denen es Fragen oder Unregelmäßigkeiten gibt, während Standartanträge automatisch verarbeitet werden.
Sieht natürlich in der Realität nicht so aus. Könnte es aber, wenn man sich bemühen würde.