Was tun, wenn man im Job kein Hintergrundwissen hat?
Ich beziehe mich auf meine Tätigkeit als Telefonistin für einen großen Versicherungskonzern. Ich wurde vorige Woche als externe Mitarbeiterin dort eingestellt. Ich soll für 3 Monate die eingehenden Telefonate entgegen nehmen. Laut Aussage des Abteilungsleiters brauche ich dazu kein Hintergrundwissen. Ich soll die Fragen per Notiz online an die Kollegen weiterleiten. Das Problem dabei ist für mich nur, dass ich die meisten Fragen nicht verstehe und ich mir deshalb auch keine Notiz machen kann. Wie soll ich damit umgehen?
6 Antworten
Laut Abteilungsleiter brauchst du kein Hintergrundwissen,gleichzeitig wird deine Vorgängerin entlassen, weil diese auch keins hatte. Viele Firmen machen es sich ganz einfach. Um Kosten zu sparen, werden fachfremde Mitarbeiter vorübergehend eingesetzt und wehe, die packen das nicht! Bleib ganz ruhig. Im Gegensatz zu anderen Antwortgebern bin ich überhaupt nicht der Meinung, dass in diesem Fall Du Dir in Deiner Freizeit fehlendes Wissen anzueignen hast. Deine Aufgabe ist, freundlich und verbindlich am Telefon zu sein. Lass Dir Deine Unsicherheit nicht anmerken, kommt ein Telefonat rein, hörst Du in Ruhe zu, anschließend drückst Du munter auf die Verbindungstaste. Völlig egal, ob richtiger oder falscher Ansprechpartner. Es ist gelinde gesagt, eine Frechheit der Versicherung, hier ungeschulte Personen verheizen zu wollen.
Alles Gute für Dich!
Okay. Das Prinzip bleibt aber dasselbe. Du sendest munter die Notizen an Kollegen weiter, bei denen Du davon ausgeht, dass diese die richtigen sind. Es ist Sache deines Vorgesetzten, Dir das nötige Wissen zu vermitteln oder vermitteln zu lassen.
Hat er veranlasst, aber der Mitarbeiter, der mir was beibringen soll/sollte, kommt erst immer um 11:30 Uhr ins Büro. Ich frage mich, was sind das für Arbeitszeiten?!
Ich denke, das ist so ein "learning by doing" Ding. Ich würde mich auch grob auf der Homepage informieren und dann wirklich nur das tun, was gefragt ist - nämlich Telefonate entgegennehmen und die Fragen notieren und weiterleiten. Also zum Beispiel ruft ein Kunde an und stellt eine Frage, die du weder verstehen, noch beantworten musst. Du musst nur freundlich die Frage hinterfragen, vielleicht wiederholen, damit der Kunde bestätigt, notieren und eben an den Kollegen weiterleiten. Am besten ist es, wenn du die Möglichkeit hast, Probezuarbeiten. Denn wenn du so überhaupt ganz und gar nicht verstehst, was zutun ist, ist es vielleicht nicht der richtige Job? Wie kommt man eigentlich zu solch einem Job, so völlig ohne eine Ahnung?
Ich habe als Telefonistin gearbeitet, aber in einer Arztpraxis. Dort kam ich gut zurecht.
Okay, dann brauchen die vermutlich wirklich nur eine freundliche Stimme und ein offenes Wesen. Ich denke, es geht darum, dass den Mitarbeitern der Rücken freigehalten werden soll. Der Mitarbeiter kann ja nicht alle 2 Minuten eine Frage beantworten, so kommt er ja nicht zum Arbeiten. Deswegen sollst du die Fragen sammeln und weitergeben. Der Kunde sagt ja, was er braucht. Ob er etwas versichert haben möchte, oder einen Schadensfall melden, oder ein anderes Angebot möchte. Du notierst dann kurz "Schadensfall Balkontür vom Nachbarn zerstört" oder "Kunde möchte seinen Hintern versichern lassen" oder so, Name, Datum und Versichertennummer und ab damit zum Kollegen, der das bearbeiten kann. So inetwa?
Was vielleicht helfen könnte ist, wenn Du dich grob über die von deinem Arbeitgeber angebotenen Versicherungen beispielsweise über FinanzTip informierst.
Ich arbeite nur für eine bestimmte Sparte, bzw. die Abteilung. Die Versicherungskonditionen und die Paragraphen, die zu beachten sind, etc. gehen zu sehr ins Detail. Meine Vorgängerin musste gehen, weil sie auch nicht vom Fach war und zuviele falsche Dinge am Telefon geäußert hat. Das will der Teamleiter keinesfalls.
Ich habe das so verstanden, dass Du lediglich der Erstkontakt bist und zu entscheiden hast, an welchen Kollegen die Frage (mitsamt deiner Notizen) weitergeleitet wird. Also dass Du selbst garkeine Auskunft geben sollst, sondern lediglich "Ich verbinde Sie mit Kollege A" oder "Da kann Ihnen Kollege C" helfen.
Verbinden soll ich dort niemanden, da die Kollegen entlastet werden sollen, um in Ruhe ihre Dinge abzuarbeiten. Mein Problem ist, dass das alles dort "böhmische Dörfer" für mich sind und ich schon die meisten Fragen nicht verstehe. Deshalb kann ich auch kaum was weiterleiten.
Du musst doch die Fragen gar nicht verstehen oder sprechen die Anrufer alle kein Deutsch?
Ich versteh dein Problem echt nicht. Da ruft jemand an, hat eine Frage zu einem bestimmten Thema und diese Frage musst du weitergeben. Ob du nun weißt, worum es geht, ist doch vollkommen egal.
Dann hat dich der Abteilungsleiter angelogen und wird das als Druckmittel benutzen um dir das Gehalt nicht zu erhöhen. Zumindest kann ich mir das vorstellen. Suche dir doch lieber was anderes, wo es dich weniger stresst.
Mein Gehalt wird sowieso nicht erhöht. Ich bin von der Zeitarbeit und nur für 3 Monate dort vorgesehen.
Was ist jetzt dein Job? Du nimmst es auf und dann?
Ich darf/soll ja nicht verbinden. Das ist mein Problem!