Was soll die doofe Frage: "Würden Sie ... unsere Firma weiterempfehlen"?
In Umfragen kommt fast immer diese blöde Standardfloskel:
"Würden Sie [aufgrund von xy] unser Unternehmen weiterempfehlen?"
Warum wurde diese Frage erfunden?
Was ist deren Wert für die fragende Firma?
Sogar wenn ich mit einer Firma zufrieden bin, bin ich ja kein Verkäufer und kein Missionar, und empfehle nichts. Danach fragen tut mich eh keiner.
Jede(r) ist ja selbst mündig zu entscheiden, welche Firma er vorzieht.
8 Antworten
Sooooo doof ist die Frage nicht.
Um zu zeigen das die Frage berechtigt ist, muss ich das Pferd andersherum aufzäumen.
Wen würdest du empfehlen, wenn du nach einem Tip gefragt wirst? Genau, einen Anbieter mit dem du gut bis sehr gut zufrieden warst/bist.
Bei der Kundenumfrage einfach nur nach der Zufriedenheit zu fragen, wäre nicht Aussagekräftig genug. Hier wird die Empfehlungsbereitschaft als Indikator genutzt.
Der Fragende schließt aus der Bereitschaft ihn weiter zu empfehlen, dass du überdurchschnittlich mit seinem Angebot zufrieden bist.
Es gibt natürlich einen gewissen Prozentsatz der alles empfiehlt, ebenso gibt es Umfrageteilnehmer die niemals eine Empfehlung aussprechen würden. Aber das wissen die Meinungsforscher auch.
Frage-Bot ist gut :-)
Richtig seltsam erlebe ich das mittlerweile bei Bewertungen von Callcentergesprächen. Da fragt mich die Stimme am anderen Ende ob ich bereit für eine Bewertung des Anrufs gleich im Anschluss des Gesprächs sei...? Wenn ich die Zeit habe und das Gespräch entweder top oder flop war, dann bewerte ich auch ein solches Gespräch schon mal. Also ich willige in eine Bewertung ein und bekomme sofort vom Callcenteragent erklärt nur 9 und 10 wären bei der Bewertung gut und alles andere sei schlecht. (Die Bewertung geht dann von 1-10).
Mit dem Gedanken das nur 9 oder 10 wirklich gut sind, erklärt sich mir auch warum du eine schlechte Bewertung abgegeben hast (war wahrscheinlich nur eine 7 oder 8...).
Ehrlich gesagt nervt das mittlerweile richtig und es kostet meine Lebenszeit. Da gibt es am Ende vom Sensenmann keine Gutschrift für. :-(
Redest du echt nie mit Freunden darüber, was du dir gerade neues gekauft hast, wo du vor kurzem so schön essen warst, wo du auf eine besonders freundliche Dienstleistung gestoßen bist? Oder auch in die andere Richtung - welche besonders negativen Erlebnisse du hattest?
Empfehlungen sind doch etwas ganz normales im zwischenmenschlichen Bereich. Und die haben doch auch nichts mit Missionieren oder Verkaufen zu tun. Man erzählt einander davon, was man so erlebt und wie man das erlebt hat. Und ja, wenn du von dem tollen Restaurant oder dem Haarshampoo, was du gerade entdeckt hast, schwärmst, dann empfiehlst du damit etwas weiter, auch wenn du es nicht so explizit formulierst.
Sicher redet man miteinander. Aber das kommt vielleicht nur bei jedem 20. Erlebnis vor, dass daraus eine Empfehlung wird oder man aktiv gefragt wird, was man davon halte.
Ich bin zwar oft zufrieden, z.B. mit dem Telecomanbieter. Dennoch würde ich ihn keinem aktiv empfehlen. Wozu auch? Jeder hat doch schon seinen Favoriten, hat verschiedene Ansprüche und Preismodelle. Jede solche "Empfehlung" wäre wie ein Abwerbungsversuch. Und ich selber möchte auch nicht mit solchen Empfehlungen von Freunden belästigt werden.
Hallo!
Das dient statistischen Zwecken und der Qualitätssicherung oder viel mehr wie es neudeutsch heißt dem "Qualitätsmanagement"... man möchte eine Art Feedback haben, was ja durchaus nachvollziehbar ist, um wissen wo man dran ist und was man noch besser machen könnte.
Ich finde da nix dabei, antworte dann auch immer und zwar ehrlich ----> das passt zwar, wenn irgendwas nicht gut gewesen sein sollte, nicht jedem aber ich finde, Ehrlichkeit ist wichtig.
Man kann ja mal fragen, aber wenn die Firma den großen Baupfusch hingelegt hat und bei jedem Nachbesserungsversuch wieder ob man sie weiterempfielt und man sie dann jedesmal auf die Fehler und Mängel hinweist. Dann ist das dreist von den 2 grünen HHs
Antworte mit: Es freut mich zu hören, dass Sie Interesse an meiner persönlichen Meinung haben und werde Ihnen sobald es geht eine Information diesbezüglich zukommen lassen.
Ja - diese Standardfloskel und viele Andere auch kommen leider immer wieder vor. Mich ärgert das auch. Die Firmen versuchen damit mehr oder weniger rauszufinden wie zufrieden die Kunden sind. Ob du das dann wirklich weiterempfiehlst oder nicht ist irrelevant. Nicht deine Antwort zählt, sondern die Summe der Antworten. Je nachdem wie diese gebaut sind, kann man herausfinden wo es aus Kundensicht haken könnte. Allerdings sind viele dieser Fragen voreingenommen und somit ohnehin nicht zu gebrauchen. Gibt ja auch keiner mehr Geld aus für Menschen die wissen, wie man Fragen so stellt, dass man auch eine auswertbare Antwort kriegt.
Wenn man wirklich zufrieden war, dann teilt man seine Zufriedenheit gerne mit Freunden und Verwandten. Daher ist die Frage für das Unternehmen durchaus relevant.
ja, soweit klar.
Aber oft kann man ja nicht adäquat antworten.
Auch wenn ich in der Umfrage meine Zufriedenheit ausdrücke, antowrte ich auf diese Frage, ob man eine Empfehlung abgeben würde, mit "stark nein". Weil die Situation nicht beschrieben ist, in der man das würde. Ich kam bisher auch selten in eine Situation, wo ich eine Empfehlung hätte abgeben können oder müssen.
Bei einigen Firmen kommt danach noch die Frage: "Nennen Sie den Grund, warum Sie eine schlechte Bewertung abgegeben haben". Hab ich doch gar nicht! DerFrage-Bot hat nichts begriffen!
Aber ich will eben nicht missionieren!