Was für Sinn machen elektronische Sprachassistenten bzw. Computerstimmen bei Hotlines?
Hallo liebes Team,
vielleicht kennt Ihr das auch, Ihr ruft bei irgendeiner Hotline bzw. irgendeinem Kundenservice an und dann meldet sich eine Computerstimme, die selbst oftmals Daueransagen macht und massenweise Fragen stellt, bei denen man z.B. die Kundennummer eingeben kann, was aber manchmal auch nicht immer funktioniert, weil diese Computerstimme was nicht erkennt und dann kommen weitere, teils nervige Schritte, bevor man dann zu einem echten Mitarbeiter verbunden wird, was nicht nur für mich, sondern auch für sehr viele andere nervenaufreibend ist.
Was für einen Sinn machen diese elektronischen Sprachassistenten bzw. Computerstimmen bei Hotlines? Warum kann nicht einfach gleich ein menschlicher Mitarbeiter dran gehen? Das ist für Kunden aus meiner Sicht viel angenehmer.
5 Antworten
Zum einen kann es Sinn machen, weil man nebst der Kundennummer auch direkt zur richtigen Abteilung durchgestellt werden kann (Bestellwesen, Reklamationen, Personalabteilung, was auch immer), zum anderen macht es Sinn, weil man beispielsweise über die Eingabe der Kundennummer dem Kundendienst bereits eine Information gibt, über welche er deine "Maske" im Computer schon aufrufen kann, bevor er mit dir spricht.
Sinn macht es jedoch keinen, wenn man danach trotzdem irgendwo durchgestellt wird, wo man nicht hat hinkommen wollen oder wenn man dem Mitarbeiter die Angaben wie beispielsweise die Kundennummer denn noch einmal durchgeben muss, wenn man jemanden am Telefon hat (und das passiert eben recht oft).
Im Gegensatz zu Menschen will die Computerstimme kein Gehalt und muss nur einmal bezahlt werden (Lizens) egal ob sie 10 oder 10.000 Kunden bearbeitet.
Es spart den Unternehmen Geld, dazu kommt es noch, dass du schon in dein Themenbereich bzw. Bereich, in dem du Probleme hast, einkategorisiert wirst. Damit du im besten Fall direkt mit der Person verbunden wirst, die dir bei deinem Helfen kann.
Für den Kunden wäre das angenehmer - Ja.
Aber fürs Unternehmen sind automatische Ansagen deutlich günstiger. Das ist der einzige Grund.
Und mit ein par Fragen kann der Anrufer schon direkt an die passende Fachabteilung weitergeleitet werden, das spart auch Zeit und dadurch Geld.
Ganz einfach:
Der Kunde muss zum passenden Dienst geleitet werden.
Da hilft eine Computerstimme am einfachsten.