Sind Aufzeichnungen von Telefonanrufen eine wirkungsvolle Sache?
Entweder ist niemand trotz Einhaltung der Zeiten zu erreichen, wie bei Flixbus und Lufthansa oder es geht wie bei einem Reiseanbieter, man stellt eine Frage, die Mitarbeiterin hat keine Ahnung und fragt jedes mal an um welches Hotel es geht, man macht sich die Mühe und sucht die Adresse für sie und sie legt den Hörer einfach zur Seite und das wars oder bei der Bahn, wo man eine Information will und die eine andere Nummer geben, weil die da zuständig sind und wenn man da anruft wird die unfreundlich und sagt nur, dass die nicht zuständig wäre. Eine andere Nummer konnte sie mir auch nicht geben, war nur weiterhin unfreundlich.
Sind Aufzeichnungen die oftmals vor dem Gespräch genannt werden eine wirkungsvolle Sache um die "Qualität" einschätzen zu können oder was haltet ihr von diesen Aufzeichnungen und den Kundenservice die es überall so gibt.
Hattet ihr ähnliche Erfahrungen?
5 Antworten
Ich denke, es liegt am Mangel an Fachkräften. Jeder bekommt seinen Job mit einem Fingerschnipps. Und so lange der Chef zahlt, kann man sich auch alles erlauben - man kann ja quasi nicht gekündigt werden: Wartet ja keiner draußen vor der Tür.
An sich sind die Aufzeichnungen dazu da, Personal zu schulen - ja. Aber ob sich das irgendjemand mal anhört - keine Ahnung. Vielleicht dient es ja auch nur dazu, dem Kunden das gute Gefühl zu geben, dass er doch wichtig ist ... hust
Da wir diese Aufzeichnungen nie zu sehen bzw. hören bekommen, werden wir deren "Wirksamkeit" kaum einschätzen können...
...und die Qualität einzelner Kundengespräche bekommst Du im Nachhinein so auch nicht in den Griff...
Die Firmen/Behörden können damit ggf. schulen, das bleibt aber intern...
Einem selbst hilft nur
- möglichst selbst suchen
- bei nem Spacko am anderen Ende andermal nochmal versuchen
- mailen statt wartegeschliffen werden
- Rückrufen lassen
Die Qualitätssicherung wird dort genannt, weil es in der Regel der einzige(!) zulässige Grund ist, um Aufzeichnungen anfertigen und speichern zu dürfen. In Wirklichkeit geht es den Unternehmen darum, bei einer Beschwerde für sie günstige Gesprächsverläufe zu nutzen. Der Anrufer bekommt darauf keinen Zugriff, wen er es zum Nachweis haben möchte.
Nein das ändert gar nichts obwohl mir mal ein Mitarbeiter gesagt hat dass es ihm sehr viel bedeuten würde wenn ich nach dem Anruf eine positive Bewertung abgeben würde.
Am allerwichtigsten ist es, nicht von irgendeiner Kundenhotline abhängig zu sein. Also am besten alles selber einstellen zu können oder organisieren zu können finde ich am besten.
Ich finde es nicht so gut Stimme nicht zu wenn beim Telefongespräch was aufgezeichnet werden