Was genau ist das CRM und wozu dient es?

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7 Antworten

Hallo Teisiphone,

so ganz ohne großes Fachgesimpel geht es leider nur schwer weil das Thema so umfangreich ist. Aber der Wikipedia-Eintrag für CRM ist etwas irreführend weil er auf Basis eines bestimmten Marketing-Buches geschrieben wurde.

CRM ist die gezielte Steuerung des Vertriebs, des Marketings und der Service-Abtl. (ggf. auch Produktentwicklung etc.) um ein höheres Kundenverständnis zu erzielen. Durch das Verständnis was der Kunden (und nicht das Unternehmen selbst) benötigt können gezieltere Angebote (Produkte, Dienstleistungen und auch Lizenzen)gemacht werden.

Diese führen zu einer höheren Kundenbindung, und schlussendlich zu einer Erhöhung der Kundenloyalität. Diese ist wichtig, weil der Kunde dann beständig vom Unternehmen kauft und auch z. B. Preisschwankungen eher mitmacht. Außerdem empfehlen diese Kunden das Unternehmen weiter, was für stärkere Absatzzahlen sorgt.

Darauf zielt CRM ab. Mehr Verständnis für die Kunden, dadurch mehr Umsatz. Zwar ein bißchen zu einfach beschrieben, aber ausreichend.

Man kann dann noch wissen dass Unternehmen dabei stark nach B2B (Business-to-Business, Firmenkunden) und B2C (Business-to-Consumer, Privatkunden) unterscheiden.

Viele Grüße

Ich arbeite täglich mit einem CRM-Programm. In diesem werden alle Informationen zu Kunden oder möglichen Akquisen gesammelt und gespeichert. D.h. jeder Anruf, jeder wichtige Kontakt wird dort zur Adresse erfasst und gespeichert. Rufe ich diese Adresse in zwei Wochen auf, bin ich umfassend über den Kunden informiert. Darüber hinaus kann ich jede Adresse klassifizieren, also Kürzel vergeben um später Newsletter oder Mailings gezielt an die entsprechend gekennzeichneten Adressen zu senden.

CRM dient der Kundenbindung auf Basis von Wissen über den Kunden. CRM wird meistens in Form von Kundendatenbank gepflegt, indem man möglichst viele Eigenschaften des Kunden sammelt um ihn dann zielgerichtet auf seine Wünsche und Erwartungen anzusprechen. Ziel ist es damit, den Kunden an sein Produkt/seine Dienstléistung zu binden, indem man die Kundenerwartungen erfüllt und ihn so zufriedenstellt. Und das geht eben nur mit Hilfe von gutem Kundenwissen. Einfach genug?

Guten Tag,

Customer Relationship Management wird als kundenorientierter Managementansatz verstanden werden, welcher mit Hilfe von integrierten kundenbezogenen Informations- und Kommunikationssystemen sowie mit einer ganzheitlichen Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Kundenprozesse eine systematische Anbahnung, Steuerung und Kontrolle von Kundenbeziehungen verfolgt.Dabei steht der Kunde mit seinen Vorstellungen und Bedürfnissen im Mittelpunkt. Mit Hilfe kundenorientierter Maßnahmen sollen, als Grundlage langfristig profitabler Geschäftsbeziehungen, beim Kunden vor allem kognitive und emotionale Bindungen ans Unternehmen geschaffen werden.

CRM beinhaltet alle Maßnahmen eines Unternehmens welche mit der Kundenbeziehung zu tun haben.

Auf Basis der Dokumentation der Kundenbeziehungen werden Maßnahmen entwickelt um mehr Unternehmenserfolg zu erreichen.

Dafür werden Daten gesammelt. Aus den Daten werden Kundencluster entwickelt, welche auf gleiche Art und Weise angesprochen werden. Dabei kann man regionale (alle Kunden bekommen in Ort xy ein bestimmtes Angebot), zeitliche (nach 2 Jahren zu Vertragsverlängerung bekommt man bei einem bestimmten Konsumverhalten ein bestimmtes Angebot) aber auch inhaltlich differenzierte (Konsumentenverhalten - z.B. individualisierte Angebote - bei Deinem Verhalten ist es wahrscheinlich, dass Du noch dieses Produkt benötigst - Cross-Selling/oder prozessorientierte Angebote) Strategien durchführen.

Grob gesehen behandelt es die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aus Unternehmenssicht und dass diese ständig optimiert wird. Also höhere Kundenzufriedenheit zur Umsatzsteigerung und Verbesserung der Kundenbindung.

Hallo, im Grunde wurde schon alles Wesentliche gesagt. Die weiteren (theoretischen) Grundlagen finden sich z.B. in Wikipedia. Falls Du noch Praxisbeispiele und Case-Studies für den Einsatz von CRM-Software suchst, lohnt sich vermutlich ein Blick auf http://www.crm-special.info

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