Hallo,

klassische CRM-Aktivitäten wären z. B. der Versand von Statusinformationen zum Zahlungseingang, Produktversand oder bei Reklamationen. Das wären kommunikative Leistungen mit denen Du die Kunden bedienen kannst.

Dann wäre da noch die Unterstützung der operativen Arbeitsprozesse, z. B. wenn ein Servicemitarbeiter in das Kundenkonto schaut und den akt. Status der letzten Bestellungen zusammen mit akt. Anfragen in einem Überblick sieht, und daraus Folgemaßnahmen initiieren kann (z. B. Telefonanruf beim Kunden mit Nachfrage o. ä.).

Grundsätzlich solltest Du aber schauen, ob es momentan ein reales Problem im Kundenbeziehungsmanagement gibt was Du beheben möchtest. I. d. R. finden sich dann immer die geeigneten CRM-Werkzeuge zur Lösung, sie sollten (weil aufwändig) gezielt eingesetzt werden.

Viele Grüße

CRMBerater

Hallo Johannes818429,

das hat leider nichts mit wirklichem Kundenbeziehungsmanagement zu tun, sondern ist die Idee von Marketingexperten á la "Wir stärken das Vertrauen in das Branding unserer Marke durch intensiviertes Relationship Marketing" usw. Es erreicht leider eher das Gegenteil, weil es schlichtweg nicht authentisch sondern künstlich und aufgesetzt wirkt.

Dadurch kauft am Ende kaum ein Kunde mehr, aber es kostet die Marketingabteilung nichts das zu tun weil die Daten schon da sind. Oft ist es im Marketing auch so, dass jemand auf diese Idee kommt und sie dann vielfach kopiert wird. Erst später stellt sich dann raus dass es Unsinn war.

Viele Grüße
CRMBerater

Hallo pushido,

es hängt meiner Meinung nach nicht davon ab was ihr möchtet, sondern wo am meisten der Schuh drückt. Eine CRM-Software unterstützt die Geschäftsprozesse z. B. im Marketing oder Vertrieb, wenn die Kundensituation dort verbessert werden muss. Eine CRM-Software ist deshalb meist auch kein Wohlfühlfaktor bei dem man schaut was noch an Restbudget in der Schatulle ist, sondern eine strategische Investition.

Da Du schreibst dass eure Kunden zufrieden sind und sich Deine Beschreibung so liest als ginge es eher um Arbeitsorganisation, ist vielleicht ein Tickettool auch die richtige Wahl. Auch deshalb, weil diese meist kostengünstiger sind.

Für die Auswahl einer CRM-Software, ich selbst kann Microsoft Dynamics CRM Online sehr empfehlen (viele Funktionen für geringe Lizenzpreise), kannst Du auch gern auf der folgenden Seite nach Hinweisen für Auswahlkriterien schauen.

http://www.crm-leitfaden.de/buch-crmsoftware-optimal-evaluieren

Viel Erfolg bei der Tool-Wahl!

Hallo,

Rabatte sind kein Instrument zur Kundenbindung, sondern ein Marketinginstrument. Sie sind im Vorfeld in die Preiskalkulation integriert, und zielen nicht darauf ab die Loyalität des Kunden zu erhöhen.

Auch deshalb nicht, weil Kundenbindung nur für ausgesuchte (profitable oder wertvolle) Kunden infrage kommt, Rabatte aber nach dem Gießkannenprinizip angewendet werden.

Viele Grüße

CRMBerater

Hallo,

das was xolo8 schreibt, bezieht sich auf Kunden die auf Preisjagd sind. Z. B. Schnäppchenjäger. Diese binden zu wollen ist aussichtslos, weil das Geschäftsverhältnis nicht auf Loyalität basiert.

Das macht genau die Problematik aus: Kundenbindung ist eine langfristige Investition in die Kundenbeziehung. Dazu muss man seine Kunden genau kennen (Marktkenntnis und -beobachtung), die Voraussetzungen erfüllen (z. B. nicht möglich für Souvenirläden und Bestatter) und wissen was den loyalen Kunden (unter Betrachtung der Kundenprofitabilität und dem -wert) ausmacht.

Viele Grüße

CRMBerater

Hallo Bossplayer95,

die Antwort ist "Nein", auch wenn in beiden Wörtern "Kunde" vorkommt.

Mit CRM versucht man, eine Optimierung der Kundensituation herbeizuführen. Dabei geht es z. B. darum die Erwartungen von Kunden genau zu verstehen um sie zu erfüllen. Es wird z. B. auch die Kundenzufriedenheit gemessen. Die Liste ist endlos lang. Es geht aber meist darum, die Kunden in den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens zu integrieren damit das Unternehmen profitabler wird.

Die Kundenbindung als Wort kommt aber aus dem Marketing.
Früher wurde gesagt, dass ein kaufender Kunde ein gebundener Kunde ist. Erst wenn diese Kunden wiederholt gekauft haben, waren sie loyale (als nicht mehr nur gebundene) Kunden. Dazu wurde im Marketing in die Vergangenheit geschaut und eine Festlegung anhand von Umsatzzahlen getroffen. Dann hat man irgendwann versucht, das Verhalten als Maßstab für die Kundenbindung heranzuziehen. Mittlerweile geht der Trend dahin, Kunden positiv zu stimmen um das Kaufverhalten und die Meinung über das Unternehmen positiv zu gestalten.

Die Kundenbindung sind also Marketingmaßnahmen.
Entweder managementsbezogene Aktivitäten (Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle von Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung) oder aber kundenbezogene Aktivitäten die auf das Verhalten und die Absichten der Kunden abzielen.

Mehr Informationen gibt es übrigens auch hier: www.crm-leitfaden.de

Viele verwechseln schnell das CRM und das Marketing.
Im CRM geht es meist eher um's "Verstehen", also nicht darum Aktivitäten finanziell zu begründen oder Kunden lenken zu wollen wie im Marketing. Beim CRM kann man die Ergebnisse von Aktionen (z. B. bei Kundenzufriedenheitsumfragen) immer direkt ableiten, beim Marketing ist die Ergebnismessung deutlich schwieriger bzw. teilweise nicht möglich.

Hallo Goost1221,

ich erkläre mal beides einzeln und dann in Verbindung.

Das C/D-Paradigma ist ein Erklärungsansatz, welche Formen der Kundenerwartung es gibt. Es gab anfangs mal nur zwei Formen, dann ist (von Keno, wenn ich mich nicht irre) eine Dritte hinzugekommen. Ein Kunden kann demnach "Unzufrieden" sein wenn seine Erwartungen unterschritten wurden. Er kann "Nicht Unzufrieden" sein, wenn seine Erwartungen erfüllt wurden. Und er kann "Zufrieden" sein, wenn seine Erwartungen übererfüllt wurden.

Eine kognitive Dissonanz ist, umgangssprachlich, ein Konflikt den ein Mensch hat weil er zwei Wahrnehmungen hat. Zum Beispiel kann eine Person ein Produkt kaufen was sie klasse findet, obwohl es ihr eigentlich zu teuer ist.

Wenn man jetzt beides verbindet, kommt folgendes dabei heraus. Eine Person kauft einen Toaster der die Erwartungen über-erfüllt, z. B. wegen Extra-Funktionen. Der Toaster ist aber eigentlich zu teuer, weshalb sich die Person schlecht fühlt. Dann ist sie mit dem Toaster "Zufrieden", wegen dem Kauf aber fühlt sie sich schlecht. Andersrum wäre es auch vorstellbar. Der Toaster ist schlecht und die Person ist mit dem Produkt "Unzufrieden", aber weil er nur 5 Euro gekostet hat findet die Person den Kauf trotzdem gut.

Das ist es, was es so unwahrscheinlich schwer macht das richtige Produkt zu designen. Es gibt eine Vielzahl, teilweise noch, unerforschter Gefühle und Vorgänge im Menschen, die alle eine Rolle spielen. Deshalb macht man Kundenzufriedenheitsumfragen, ob z. B. solche Widersprüchlichkeiten aufzudecken.

Noch ein Hinweis: Die Kombination der beiden Punkte findet hauptsächlich im B2C (Business to Consumer), also Privatkundengeschäft Anwendung. Bei B2B-Kunden (Industriekunden), ist dieser Aspekte nicht ganz so herausragend weil ökonomische und faktenbasierte Faktoren überwiegen.

Ich hoffe die Antwort hilft Dir!

Viele Grüße
CRMBerater

PS: Mehr Infos zum Thema CRM findest Du auch unter http://www.crm-leitfaden.de

Hallo captainkebap,

spontan fallen mir da zwei Möglichkeiten ein:

1. Wenn Du einen Webseiten-Hoster hast, bieten die meist schon grundlegende Funktionen (Kundenkonten, Produkt- und Bestellverwaltung, Newsletter-Tools usw.) mit an. Meist brauchst Du einen Premium-Account, aber rechnerisch lohnt es sich für Kleinunternehmer immer.
2. Solltest Du Microsoft Office Outlook verwenden, gibt es den sogenannten Business Contact Manager als AddIn. Das ist aber "nur" eine Kontaktverwaltung mit Aktivitätsmanagement. In Sachen Rechnungsstellung und Kalkulation wird Dir die Software nicht weiterhelfen.
3. Die dritte Lösung hast Du selbst schon aufgeführt, und zwar Excel. Da man als Startup nicht weiß ob die Arbeit sich auszahlt, ist eine kostensparende Alternative immer ein guter Weg.

Leider bedeutet das am Anfang viel eigene Arbeitsleistung, hält aber die Kosten gering. Du wirst aber mit Excel oder Access keine CRM-Software nachbauen können. Dafür sind die Prozesse zu komplex und angebotene Standardsoftware bedeutend günstiger (langfristig).

Mein Tip wäre: Am Anfang kennst Du Deine Kunden noch selbst, da braucht es keine CRM-Software für die Stärkung der Kundenbindung. Wichtiger sind die formalen Aspekte (Disclaimer, Steuerunterlagen, Nachweise für das Finanzamt) die ohnehin viel Geld verschlingen.

Ansonsten gibt es CRM-Software auch als Freeware. In die müsstest Du Dich dann allerdings einarbeiten. Es gibt versch. Webseiten (lässt sich leicht googeln) mit entsprechenden Übersichten.

Ich drücke Dir die Daumen!
CRMBerater

http://www.crm-leitfaden.de

Hallo werbemensch,

ich bin seit langer Zeit CRM-Berater und möchte Dich gern vorab etwas fragen: Es hört sich für mich so an als bräuchtest Du vllt. eher ein Adressverwaltungstool sowie ein Aktivitätsmanagement. Dafür gibt es freie Tools bzw. Tools die bedeutend weniger kosten als ein CRM-System.

CRM-Systeme werden immer dann interessant, wenn komplexe Kundenbeziehungen bzw. kollaborative Arbeiten zwischen Vertrieb und Marketing bzw. Service unterstützt werden müssen.

Es gibt übrigens für fast jede Bürosoftware (Mailing-Tool) entsprechende Ergänzungs-AddIn die sowas ermöglichen.

Viele Grüße
CRMBerater

Hallo Mouhkouh,

ich hätte noch eine Antwort als Ergänzung:

CRM-Systeme sind weniger ein Transaktions-Tool als eine "Übersetzung" der realen Geschäftsprozesse in technologische Abläufe. Sie bilden sozusagen die Alltagsgeschehnisse ab, um einen strukturierten Ablauf in den Austausch mit Kunden und Partnern zu bringen. Erst dann wird eine Erfolgsauswertung möglich, was danach zu einer Optimierung der Kundensituation führen soll.

Die Ziele eines CRM-Systems: Stringenz und Struktur in die operativen, kommunikativen, kollaborativen und analytischen Abläufe bringen.

Die Aufgaben eines CRM-Systems: Mit Funktionen (Duplikatsprüfung, Lead-Mgmt. usw.) sollen die Anwender unterstützt werden, um die oben genannten Ziele effektiver zu erreichen.

Wenn Du mehr Fragen hast, findest Du vielleicht auch auf http://www.crm-leitfaden.de/crm ein paar Antworten.

Viele Grüße

Hallo XenoxAir,

etwas verspätet hier noch eine Antwort, vielleicht dann ja auch für zukünftige Leser.

Man unterscheidet Kundenzufriedenheitsumfragen nach objektiven und subjektiven Umfragen. Die subjektiven Umfragen sind dann weiter nach ereignis-, merkmals- und problemorientierten Messung unterteilt. Was ich damit sagen möchte ist, dass es verschiedene Fragemethoden gibt die jeweils in eine der Kategorien fallen.

Wie kommt man nun dazu die richtige Methode auszuwählen? Indem man zuerst die Frage stellt welches Problem man hat. Wenn man annimmt dass die Kunden z. B. mit der Sauberkeit im Restaurant unzufrieden sind, dann wählt man eine Methode mit dem entsprechenden Fragenkatalog enthält.

Eine Übersicht findest Du in dem Preview zu einem CRM-Buch: http://www.crm-leitfaden.de/kapitel-3

Dort stehen zwar nicht die Vor- und Nachteile, aber alle gängigen Methoden sind einmal aufgelistet.

Das ist relativ umfangreich und was Dir aber im ersten Schritt helfen könnte ist, wie oben geschrieben, eine Annahme treffen (z. B. Problem der Sauberkeit im Restaurant o. ä.) und dann Fragen stellen um herauszufinden, ob Deine Annahme richtig ist. Dann weist Du z. B. dass die Schürzen das Problem sind und kannst ggf. noch genauer nachfragen wenn notwendig.

Viele Grüße
CRMBerater

Hallo Shida,

vielleicht kann ich noch etwas Kontext zu den bisherigen Antworten liefern.

Beide Quellen in den bisherigen Antworten beziehen sich auf Fürsprecher des Marketings bzw. direkt auf Marketingseiten.

Auf Seiten des CRM (Customer Relationship Management) würde man bei Rückgewinnungsaktionen zuerst schauen in welcher der Phasen der Kundenbindung (z. B. Gewinnung > Bindung > Wissensaustausch > Rückholphase) sich der Kunde befindet bzw. bereits früher befand (wiederholte Rückholaktionen schlagen oft fehl oder lassen darauf schließen dass der Kunde es darauf anlegt).

Parallel würde man schauen ob eine hohe Profitabilität (Vergangenheitsbezogener Gewinn) oder ein hoher Kundenwert (zukünftige Gewinnprognose) vorliegt und die Rückholmaßnahmen darauf abstimmen. Sprich aus einem Portfolio von Aktionen würden die ausgewählt, die das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis bieten.

So sollen reine Kostentreiber verhindert werden wie sie in den späten 90ern bei vielen Telefonanbietern (wir erinnern uns an die nervigen Anrufe von CallCentern) Standard waren und (siehe Antwort 1) nach Regelkatalog praktiziert wurden.

Das heißt nicht dass die Maßnahmen falsch waren, sie wurden lediglich im Laufe der Zeit durch Erfahrung und dem Vorliegen von Daten (z. B. Stichwort BigData) verbessert.

Ich hoffe das hilft Dir weiter. Viel Erfolg!

Viele Grüße

CRMBerater

PS. Infos findest Du auch hier: www.crm-Leitfaden.de

Hallo Muadeep,

Deine Frage ist etwas schwer zu beantworten, weil so abteilungsübergreifende CRM-Systeme recht viele Funktionen haben (müssen) und daher i. d. R. nicht klein sind. Die Idee mit dem Test finde ich sehr gut, dazu schreibe ich gleich noch etwas. Vorher wollte vorschlagen aktuelle Probleme im Prozessablauf zu benennen und daraus Anforderungen für das System abzuleiten. Dann strukturiert ihr vielleicht nicht die Firma nach einem System und habt eine Vergleichsgrundlage um später den Erfolg messen zu können.

Zum Testzeitraum für 1-2 Monate: Manche Anbieter haben Trials, z. B. gibt es solch eine Demo bei Microsoft (Dynamics CRM) für 30 Tage. Die kann man in Absprache auch verlängern auf 60-90 Tage.

Es gibt natürlich auch kostenfreie Systeme, die sind dann allerdings oft nicht mehr als eine Adressverwaltungssoftware. Da lohnt es sich manchmal genau hinzuschauen um nicht später vor der Herausforderung einer ungewollten Datenmigration zu stehen.

Ich hoffe ich konnte helfen.

Viele Grüße
CRMBerater

Hallo Diesteff1985,

eigentlich ist die Antwort ganz einfach: Das Direktmarketing dient der Einzelansprache von Kunden und fällt damit in das Beziehungsmarketing. Denn es ist "lediglich" ein Instrument aus dem Marketingportfolio.

Die Irritation kommt daher weil Beziehungsmarketing (Relationship Marketing) oft nur ungenau vom Beziehungsmanagement unterschieden wird. Und das Management, hier das Managen der Kundenbeziehung, ist etwas umfangreicher (Steuern horizontaler (Konkurrenten), lateraler (Interessengruppen), personaler (Mitarbeiter) und vertikaler (Kunden) Beziehungen)).

Die Unterscheidung findest Du so auch hier auf der Webseite: http://www.crm-leitfaden.de/#!schlagwrter/c1gj0

Viele Grüße (in Nachhinein)
CRMBerater

Hallo schneeflocke00,
bzw. stellvertretend an alle die später auf diese Frage schauen,

es gibt hier eine Übersicht von Themenvorschlägen dafür:

http://www.crm-leitfaden.de/#!abhandlungsthemen/c17d3

Ansonsten einfach dort Kontakt aufnehmen, die antworten und können aus der Praxis helfen.

Viele Grüße
CRMBerater

Hallo marl3ne3,

ich fände es interessant zu wissen warum Du CRM-Maßnahmen durchführen möchtest. Wenn Du aktuelle Probleme beheben möchtest ist es wichtig zu wissen welche, damit Du keine unnötigen Ressourcen (Arbeitszeit, Geld, Nerven der Mitarbeiter) verschwendest.

Ansonsten, das gilt aber auch für Problemfälle, ist es wichtig vorab zu definieren auf welche Kunden Du Dich konzentrieren möchtest. Im Fokus sollten profitable Kunden (bisheriger Umsatz) stehen oder Kunden bei denen Du einen hohen Kundenwert (potenzieller Umsatz in mittel- oder langfristiger Zukunft) siehst. Deine Maßnahmen sollten auf diese zugeschnitten sein, weil sie dann am effektivsten sind.

Ich empfehle oft die Seite http://www.crm-leitfaden.de, dort wirst Du auch sicher einen guten Überblick finden. Ansonsten, auch wenn es mit Ausgaben verbunden ist, wäre vielleicht ein themenspezifisches Buch hilfreich weil die Informationen dort besser aufgearbeitet sind als im Internet.

Viele Grüße und viel Erfolg! CRMBerater

Hallo,

ich empfehle oft http://www.crm-leitfaden.de, weil es dort eine Schlagwortliste gibt (hilft beim Orientieren was es eigentlich alles gibt) und eine Seite (unter CRM->CRM-Begriffe), wo erklärt wird worauf man bei den ganzen Terminologien achten muss.

Viele Grüße

Hallo,

als gutes Buch kann ich "Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis" von C. R. Müller (ISBN: 9783000496479) empfehlen. Findest du auch unter http://www.crm-leitfaden.de.

Die Marktführer sind salesforce (schreiben allerdings rote Zahlen) und Microsoft Dynamics CRM.

Viele Grüße

Hallo monalisa45,

die meisten der Antworten behandeln die technische Seite von CRM-Projekten, es gibt aber auch die fachliche Seite.

Generell lässt sich dabei sagen, dass die meisten CRM-Projekte durch die mangelnde Unterstützung durch das Top-Management scheitern. Wenn dann noch ein schlechter Implementierungspartner (IT-Unternehmen) ausgewählt wurde kommt alles Schlimme zusammen.

Hier findest Du ein paar Hinweise was man beachten kann/muss: http://www.crm-leitfaden.de/#!crm/c1o9u

Viele Grüße

Hallo Teisiphone,

so ganz ohne großes Fachgesimpel geht es leider nur schwer weil das Thema so umfangreich ist. Aber der Wikipedia-Eintrag für CRM ist etwas irreführend weil er auf Basis eines bestimmten Marketing-Buches geschrieben wurde.

CRM ist die gezielte Steuerung des Vertriebs, des Marketings und der Service-Abtl. (ggf. auch Produktentwicklung etc.) um ein höheres Kundenverständnis zu erzielen. Durch das Verständnis was der Kunden (und nicht das Unternehmen selbst) benötigt können gezieltere Angebote (Produkte, Dienstleistungen und auch Lizenzen)gemacht werden.

Diese führen zu einer höheren Kundenbindung, und schlussendlich zu einer Erhöhung der Kundenloyalität. Diese ist wichtig, weil der Kunde dann beständig vom Unternehmen kauft und auch z. B. Preisschwankungen eher mitmacht. Außerdem empfehlen diese Kunden das Unternehmen weiter, was für stärkere Absatzzahlen sorgt.

Darauf zielt CRM ab. Mehr Verständnis für die Kunden, dadurch mehr Umsatz. Zwar ein bißchen zu einfach beschrieben, aber ausreichend.

Man kann dann noch wissen dass Unternehmen dabei stark nach B2B (Business-to-Business, Firmenkunden) und B2C (Business-to-Consumer, Privatkunden) unterscheiden.

Viele Grüße