First Level = Hardware aufbauen?
Hallo liebe Community,
eine Frage vor allem in Richtung IT-Helpdeskler:
ich bin in meiner neuen Firma als 1st Level Supporter eingestellt und von mir wird erwartet, dass ich Störungstickets im Firmengebäude aller Art auch selber löse. Also auch mal nen Beamer aufbauen, Elektroschrott wegbringen, Arbeitsplatz-Umzüge. Konkretes Beispiel: Druckerstörung wird gemeldet. Ich frage die Infos dazu ab, also Wieso, weshalb, warum, und soll dann den Drucker in Augenschein nehmen, Papierstau beseitigen, Rollen reinigen, Toner austauschen etc.
Für mich ist das onsite Support und geht per Definition über den 1st Level hinaus. Der 1st Level endet, wenn ich vom PC aufstehe und nach der Kommunikation/Informationsbeschaffung das Problem im Erstkontakt nicht lösen konnte. Liege ich da falsch?
Ich mache es natürlich, weil es von mir erwartet wird, aber ich wundere mich einfach darüber und frage mich, ob ich da falsch liege oder mein AG das mir "verheimlicht" hat.
Sonnige Grüße und Danke fürs Lesen und Antworten!
2 Antworten
Was 1st Level Support ist und wie weit der geht, legt die Firma bzw. der Dienstleister fest. Es gibt da keine fixen Definitionen.
Das 1st in First Level kommt daher, dass die Person der erste ist, der sich mit dem Problem beschäftigt.
1st Level ist meist "das geht nicht mehr." Das kann Excel sein, dass kann das iPhone sein, es kann aber auch der Boot-Vorgang sein.
Ich kenne Firmen, da ist die komplette Hardware, inkl. Drucker kein Teil des 1st Level Supports, bzw. der 1st nimmt es auf und informiert die Hardware-Menschen.
2nd Level kommt dann, wenn die Störung nicht direkt am Gerät liegt, sondern in der Firmeninfrastruktur.
Der Begriff "Onsite Support" ist mir noch nicht begegnet.
Positionsbezeichnungen Würfeln Unternehmen aus. Es gibt keine allgemeingültige Definition, was eine Firma darunter alles versteht. 1st Level Support reicht bei IT Firmen von der Ticketschupse bis hin zu gehobenen administrativen Aufgaben.
So scheint es mir auch. 1st und 2nd ist hier kreuz und quer. Damit ist unsere Erreichbarkeit nicht so prickelnd, weil ich öfter an tieferen Themen hänge oder Turnschuhadministrator spiele und unterwegs bin. Dafür sind die Aufgaben weitaus interessanter als beim reinen catch&dispatch! Aber ich hasse Drucker.