Sagt Kundenzufriedenheit den Erfolg des Unternehmens gut voraus?
Laut unserer Marketingmusterklausur stimmt das
aber das klingt bisschen übertrieben oder ? Nur weil der Kunde happy ist, muss es dem Unternehmen nicht gut in der Zukunft gehen.
7 Antworten
Pauschal lässt sich das nicht immer mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten, da es meistens von mehreren Faktoren abhängig ist.
z.B
In stark preissensitiven oder monopolähnlichen Märkten ist Zufriedenheit weniger entscheidend, konträr dazu die Dienstleistungsbranchen, wo es hingegen oft ein zentraler Erfolgsfaktor ist.
Ein Kunde kann zufrieden sein, aber trotzdem zur Konkurrenz wechseln, z. B. wegen besserem Preis, Innovation oder Bequemlichkeit.
Zum Schluss sei noch gesagt das Zufriedenheit mit Unternehmenserfolg zusammenhängen kann, aber nicht zwangsläufig die Ursache sein.
z.B Ein erfolgreiches Unternehmen kann viele Ressourcen in Service investieren, hohe Zufriedenheit ist Folge, nicht Ursache.
Daher, es ist nicht nur einfach Ja oder Nein
Naja also:
Zufriedene Kunden kommen wieder, sie empfehlen das Unternehmen weiter, sind weniger preissensibel, weniger beschwerden und zufriedenheit kann zur Marktloyalität führen, was ein Wettbewerbsvorteil entspricht.
Aaaber .. kein automatischer Erfolg, es spielen auch externe Faktoren wie bspw. eine Wirtschaftskrise, Lieferkettenprobleme einen einfluss auf den Erfolg unanbhängig der Kundenzufriedenheit. Auch zufriedene Kunden könnten abspringen, wenn ein Konkurrent etwas revolutionäres besseres bring (bestes Beispiel .. Nokia) außerdem kann es sein, dass ein solches Unternehmen die Kunden am Ende zu stark "verwöhnt", niedrige Preise macht um die "zufriedenheit" steigern zu wollen, aber am Ende unprofitabel ist.
Nein, es ist einer von vielen Faktoren. Es gibt genug Unternehmen, die sehr beliebt waren, schlussendlich aber Insolvenz anmelden mussten.
Verstehe mich nicht falsch, eine hohe Kundenzufriedenheit ist wichtig und kann die Umsätze enorm steigern, aber das alleine verdient dir noch kein Brot.
Nehmen wir mal Five Guys als Beispiel, die machen echt gute Burger für so einen Fast-Food Schuppen. Was könnten die also machen um die Zufriedenheit zu erhöhen? Natürlich die Preise senken!
Wenn Five Guys jetzt die Preise halbiert, sonst aber nichts ändert, werden die unfassbar beliebt werden, aber in einigen Jahren auch dicht machen.
Naja. Ein zufriedener Kunde wird wiederkommen. Und ggf. Auch seinen Freunden das Unternehmen empfehlen.
Hast du Freunden oder Bekannten noch nie z.b. ein Restaurant gezeigt oder vorgeschlagen weil das Essen da so toll ist?
Der Ruf eines Unternehmens ist im Endeffekt auch eine währung die eben zu einem Erfolg führen kann.
Natürlich kann es sein das ein Unternehmen schlecht und ergreifen so niesche ist das es von Anfang an zum Untergang verurteilt ist.
Aber man kann davon ausgehen das man nicht so dumm sein wird und ein Unternehmen eröffnet das eben einen Markt bedient bei dem es sich selbst unter Idealbedingungen nicht halten kann.
Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut zu kaufen, empfehlen das Unternehmen weiter und tragen so zu Umsatzwachstum und positiver Markenwahrnehmung bei. Solche Musterklausuren sind nicht so Tiefgründig und man geht oft vom guten aus, die Realität ist da oft etwas härter und erbarmungsloser.