Frage an die First Level Supporter (Tech Support)?
Was mich wirklich interessieren würde: Liegt das Problem an der mangelnden Möglichkeit Probleme an den 2nd Level weiterzugeben oderwie reagiert ihr wenn der anfragende technisch weit über euren Kenntnisstand liegt und ihr das Problem weder selbst noch mit eurem Antwortenkatalog beantworten könnt.
Ich habe so das Gefühl dass es oft gar keinen 2nd Level mehr gibt, oder der 2nd Level auch nur ein Teamleiter ohne entsprechende Ausbildung ist.
Gemeint sind jetzt vor allem Leute im technischen Support bei Konzernen.
2 Antworten
Sollte es so einen Fall geben, wird es einfach weiter an die Kollegen neben mich gegeben.
Die können es meistens dann regeln.
Also ich war im 1st Level Support was das Vertriebssystem eines sehr großen Konzerns betraf. Beinhaltete technische, kaufmännische und IT Fragen.
Und wenn ich nicht weiter wusste, wusste ich wo ich nachfragen konnte. Je nach Fragestellung bei IT, Controlling oder Produktmanagement. Funktionierte immer super.
Das nachfragen seh ich meist als problem an weil irgendwie die meisten angehalten sind es selbst zu lösen und meist nicht verstehen dass sie es unmöglich selbst können. Am schlimmsten ist wenn das Problem gleich mehrere Ebenen höher platziert gehört und sich die Abteilungen selbst komplett nach außen abschotten.
Am liebsten hätte ich ne 2€/Min hotline (um die ganzen "dummuser" abzuschrecken), dafür aber wirklich einen Ansprechpartner der das Problem aufnehmen und entsprechend korrekt weiterleiten kann.