Kundenservice bei Yello Strom
Hallo zusammen,
ich bin immer noch sehr aufgelöst und fassungslos über diesen Kundenservice.
Eigentlich war ich bisher mit dem telefonischen Kundenservice, den ich auch wenn nur wenige Male hatte, zufrieden. Ich hoffe und vermute, dass das vorhin eine Ausnahme gewesen ist.
Ich habe vorhin angerufen und wollte wissen, ob meine Kündigung angekommen ist, weil ich bisher nichts erhalten habe, es hieß nein und damit fängt auch schon das Problem an, das nicht gelöst wurde. Ich war deshalb schon unruhig, weil ich das Gefühl hatte, da stimmt was nicht, denn eigentlich sollte der neue Anbieter kündigen und mit dem Vertrag wurde ich vom Tarifservice überrumpelt, obwohl ich sagte, ich möchte es mir doch nochmal überlegen. Und habe auch den neuen Anbieter widerrufen, aber bekomme keine Reaktion drauf.
Dazu wollte ich erklären, dass ich den Prozess bis man durchkommt trotz Eingabe der Vertragsnummer und weiteres kompliziert finde, weil das ewig gedauert hat. Es wurde mit keinem Wort drauf eingegangen, komplett ignoriert, sondern in einem härteren Ton nochmal um meine Vertragsnummer gebeten. Das geht so schon mal gar nicht, trotzdem habe ich den Ton ignoriert und die Vertragsnummer nochmal weitergegeben. Jede Frage von mir, wie die Kündigung abläuft, für wann das möglich ist und dass ich doch eigentlich ein Sonderkündigungsrecht haben müsste, wurde mit einem, dass man das nicht weiß und sich nicht auskennt beantwortet. Ich solle doch auf die Website schauen. Als ich fragte, wo genau, weil ich parallel gesucht habe und schon vorher nichts gefunden habe, dass man sich da auch nicht auskennt. Dann kam noch die Antwort als ich drum gebeten habe, ob man doch reinschauen könnte, ob das mit dem Sonderkündigungsrecht auch stimmt, mit einem, wenn Sie das sagen, dann stimmt das. Als ich wiederholt erklärt habe, dass ich doch den Kundenservice anrufe, um doch Sicherheit zu erlangen um richtig informiert zu werden, in dem man das doch anhand meiner Vertragsdaten beurteilen sollte, hieß es, dafür sei man nicht zuständig. Dann habe ich drum gebeten, dass man mich doch dann bitte an jemanden weiterleitet, der hierfür zuständig ist. Dazu ist es auch nicht gekommen. Ich fragte auch, wozu dann dieser Kundenservice denn da ist, wozu man da sitzt, wenn man das alles nicht weiß. Durch meine fassungs- und Hilflosigkeit wurde mein Ton auch unbewusst lauter und dann wurde mir vorgeworfen ich würde schreien. Aber mich weiterleiten oder irgendwie versuchen mein Problem zu lösen, dazu kam absolut nichts, pure Ignoranz.
Als ich dann wirklich genug hatte und mit okay dann machen Sie es gut Tschüss aufgelegt habe, kam innerhalb einer Minute ein Rückruf mit dem Vorwurf, ich hätte einfach aufgelegt und die Frage und was ich denn so unfreundlich gefunden hätte an dem Gespräch. Während ich drauf einging, wurde einfach so aufgelegt. Absichtlich.
Mur ist sowas noch nie passiert und ich bin immer noch so aufgelöst und fassungslos und kann es kaum glauben.
Ich habe auch nichts dazu gefunden auf der Website, weil ich habe da auch vor dem Anruf gesucht und da nichts dazu kam, auch durch den Chatbpt nicht, habe ich ja deshalb angerufen.
Weiß nicht, was ich mir erhofft durch den Thread bin einfach nervlich nur noch am Ende gerne.
1 Antwort
Ich habe mal eine sehr lange Zeit bei Yello ausgeholfen. In den letzten 2 Jahren wurde, bezüglich Kundenservice, einiges umstrukturiert und das zum Nachteil des Kunden.
Ja, die KI am Anfang ist für den A****, aber die ist bei jedem Versorger absolut unterirdisch...auch bei uns. Das hören die Kundenbetreuer sich jeden Tag mehrmals an und viele stumpfen dabei ab und reagieren darauf nicht mehr. Sollte nicht so sein, aber viele werden betriebsblind.
Zu deiner Problematik:
Es kann passieren, dass Verträge nicht durchgehen. Daher wäre es nicht so ungewöhnlich, wenn bei Yello tatsächlich keine Kündigung vorliegt. Da du auch widerrufen hast, kann es sein, dass gar nichts passiert ist. Wenn gekündigt worden wäre, dann hätte der Mitarbeiter es definitiv gesehen, da bei Yello im System unterschiedliche Farben eine Rolle spielen. Wenn ein Vertrag aktiv und ungekündigt ist, dann ist er grün und wenn er gekündigt wurde, dann sitzt er rot. Das kann man nicht übersehen. Eine Kündigung zwischen Lieferanten läuft auch nur über einen Prozess. Da gibt es keinen Schriftverkehr. Wenn kein Prozess ersichtlich ist oder der Vertrag grün ist, dann kann man dir dazu tatsächlich keine Auskunft geben. Sowas muss dann beim wechselnden Versorger erfragt werden.
Wie die Kündigung abläuft, das hätte sie dir erklären müssen und auch dein Laufzeitende sieht der Kundenservice gleich auf der ersten Seite.
Wie kommst du denn darauf, dass du ein Sonderkündigungsrecht hast? Wurdest du über eine Preisanpassung informiert? Dann sieht der Kundenservice bei Yello tatsächlich erst im System, wenn sie nach dem Schreiben der Preisanpassung suchen, das du erhalten hast. Ansonsten kann man dir dazu tatsächlich keine Auskunft geben, da eine Preisanpassung nicht im System ersichtlich ist.
Thema Website bzw. Kundenportal, was der Mitarbeiter meinte. Auch da ist es so, dass die Mitarbeiter keinerlei Einblick dazu bekommen. Wenn man nicht gerade selbst Yello-Kunde ist, dann weiss man rein gar nichts darüber. Da war der Mitarbeiter einfach ehrlich.
Thema Weiterleitung: der Kundenservice kann keine Kunden weiterleiten. Dazu gibt es gar nicht die Möglichkeit. Das hat nichts damit zutun, dass man nicht will...sie können es nicht. Die Technik gibt das nicht her.
Bei Yello bzw. bei fast jeden Versorger (Grundversorger ausgeschlossen) gibt es 3 Arten von Kundenbetreuer. Nr. 1, der quasi nur das Anliegen aufnimmt, aber gar nicht helfen kann, weil er den Zugang in die Kundendaten gar nicht hat. Die schreiben das Anliegen nur auf und leiten es an einen richtigen Kundenbetreuer weiter. Damit versuchen die Unternehmen lange Wartezeiten zu verhindern. Denn darüber regen sich Kunden ja auch auf. An den bist du wahrscheinlich geraten.
Dann gibt es bei Yello die 2. Art von Kundenbetreuer, die auch nicht so viel machen können. Die nehmen Zählerstände auf, ändern Abschläge und haben Einsicht in das System und dienen hauptsächlich dazu, dass der Kunde den Tarif wechselt oder einen weiteren Vertrag abschließt.
Und die 3. Art sind die Kundenbetreuer, die die meisten Anliegen vom Kunden bearbeiten können und auch Ahnung vom Thema Prozesse bezüglich Lieferantenwechsel haben. Davon gibt es aber leider zu wenig Mitarbeiter.
Das ist quasi eine Lotterie, ob du wirklich einen Mitarbeiter an Ohr bekommst, der dein Anliegen überhaupt bearbeiten kann.
Dass der Mitarbeiter beim Rückruf aufgelegt hat, das ist auch nicht ungewöhnlich. Wenn du anrufst, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass dieses Gespräch in die Qualitätssicherung kommt und ausgewertet wird. Das sieht der Kundenservice bei Yello in diesem System aber nicht. Also muss der Mitarbeiter immer davon ausgehen, dass das Gespräch geprüft werden kann. Diese Qualitätskontrolle gibt es bei einem Rückruf nicht, weil diese Gespräche nicht aufgezeichnet werden können. Daher kann der Mitarbeiter selbstbestimmt im Rückruf auflegen, was er sich im eigentlichen Gespräch verkneifen muss.
Rufe da einfach nochmal an. Und wenn der Mitarbeiter dir auch nicht helfen kann, dann rufe nochmal an.
Ansonsten schreibe eine Beschwerde mit deinem Anliegen. Da kommt es aber auch auf den Mitarbeiter an, der diese erhält, ob er sie tatsächlich an die Qualitätssicherung schickt.
Zumindest würdest du darauf eine vernünftige Antwort bekommen. Kann bei Yello aber dauern.