Verhält sich ein Manager so wegen Kollegenzusammenhalt, wenn ein Kunde sich wegen Fehlverhalten eines Mitarbeiter beschwert?
Ausreden, Verleugnen, niemals Fehler oder Fehlverhalten zugeben, gutes Image nach außen pflegen.
Außer bei starken Beweisen wie Video.
3 Antworten
Eigentlich fehlen hier Details, aber allgemein würde ich behaupten, dass der Manager hier einen Spagat machen muss: Zum Einen den Mitarbeiter schützen, und auch den Kunden und seine Beschwerde ernst nehmen. Und hier kommt es auf die Details an - um was es geht. In manchen Fällen gibt es die Möglichkeit es als Missverständnis darzustellen, und dem Kunden entgegenkommen, ohne den Mitarbeiter oder den Kunden zu blamieren. Wenn möglich sollte der Manager bemüht sein,n dass beide (Mitarbeiter - zumindest nach außen - und Kunde) gut dabei wegkommen.
Vor dem Kunden? "Die Würde des Menschen ist unantastbar". Das gilt auch bei der Arbeit und auch, wenn jemand einen Fehler gemacht hat. Der Manager kann den Mitarbeiter zu sich ins Büro bestellen, und ihn dort zur Schnecke machen - aber nicht vor dem Kunden. Das tut man nicht.
Einen Menschen in aller Öffentlichkeit der Inkompetenz zu bezichtigen: Ja.
Jetzt stellt sich die Frage, um was es geht. Wenn ich als Kunde schlecht oder falsch beraten werde, und der Chef in meiner Anwesenheit den Berater zur Schnecke macht, habe ich kein Vertrauen mehr in diesen Berater. Und wenn ich kein Vertrauen mehr habe, dann werden die mich nie wiedersehen (das ist aber nur meine Meinung und Haltung). Und das kann nicht die Absicht vom Manager sein, Kunden zu verlieren.
Nein. Die Praxis ist eher, dass man den Kunden für das Verhalten des Mitarbeiters um Entschuldigung bittet, selbst wenn man vollkommen überzeugt davon ist, dass der Kollege sich absolut richtig verhalten hat. Und wenn der Kunde weg ist, schaut man sich stumm und schüttelt nur verständnislos den Kopf.
- Schutz des Mitarbeiters: Der Manager kann versuchen, den Ruf des Mitarbeiters zu schützen, insbesondere wenn es sich um einen langjährigen Mitarbeiter handelt oder wenn der Manager eine enge Beziehung zu diesem Mitarbeiter hat. Dies kann dazu führen, dass der Manager versucht, das Fehlverhalten zu verleugnen oder zu relativieren, um negative Konsequenzen für den Mitarbeiter zu vermeiden.
- Imagepflege: Ein Manager kann auch aus Gründen des Unternehmensimages oder der Kundenbeziehungen das Fehlverhalten eines Mitarbeiters herunterspielen oder leugnen. Der Manager möchte möglicherweise den Eindruck vermitteln, dass solche Vorfälle selten sind oder dass das Unternehmen eine hohe Servicequalität bietet, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten oder wiederherzustellen.
- Mangelnde Verantwortungsübernahme: Einige Manager haben möglicherweise Schwierigkeiten damit, Fehler oder Fehlverhalten zu akzeptieren und Verantwortung dafür zu übernehmen. Sie könnten defensiv reagieren und versuchen, die Schuld auf andere zu schieben oder die Situation zu bagatellisieren, um sich selbst zu schützen.
Als Mitarbeiter sollte man sich bewusst sein, wenn man sich offensichtlich respektlos oder falsch benimmt. Um zwischen den Mitarbeitern und Kunden entgegen zu kommen, versucht man als Chef natürlich eine Balance zu finden. Es würde zumindest mich nicht wundern, wenn der Manager zum Kunden dann Dinge sagt wie z.B.: ,,Heute ist außergewöhnlich viel los und wir sind im Stress. Das tut uns leid". In der Praxis interessiert es die Manager grundsätzlich nicht, wenn lächerliche Beschwerden rein kommen. Die hat man regelmäßig.
Es kommt darauf an, weswegen sich ein Kunde beschwert. Wenn du die Kunden unzufrieden machst, weil du dich an deine Arbeitsanweisungen hälst, ist es nicht deine Schuld. Sage ihnen, dass du dich daran halten musst und es dir leid tut. Idealerweise schlägst du dann eine Lösung für das Problem vor, wenn es eine gibt. Die meisten Kunden sind dann ledeglich nur gefrustet, aber nicht mehr wütend.
Ich persönlich denke, dass, wenn man im Verkauf arbeitet, man es allgemein wissen sollte, wie man sich vor Kunden präsentiert, damit es nicht zu Beschwerden kommt. Ich würde schon behaupten, dass man gerade im Verkauf den größten Scheiss an Worte schlucken muss, die die Menschheit drauf hat. Wer damit nicht umgehen kann, sollte es lieber lassen.
Wieso will man den Mitarbeiter nicht blamieren?