serviceorientiert = kundenorientiert?
Ist "serviceorientiert" gleichzusetzen mit "kundenorientiert"? Ich weiß, ist ne dumme Frage, aber ich muss sicher gehen. Danke für die Antworten!
4 Antworten
„...dass die Begriffe Kunden- und Serviceorientierung weitgehend synonym verwendet werden. Und die als Vorbilder erwähnten Unternehmen werden in der Regel für kostenlose Zusatzleistungen gelobt, die sie ihren Kunden bieten.“
Service wird also weitgehend mit Zusatzleistungen gleichgesetzt. Zugleich geistert aber ein zweiter Service-Begriff durch fast alle Veröffentlichungen zum Thema. So zum Beispiel, wenn die Kellner eines Hotels als Servicemitarbeiter bezeichnet werden. Oder die Mitarbeiter, die Aufzüge bei Kunden warten, als Servicetechniker. Hier wird jede Dienstleistung – entsprechend dem englischen Begriff „services“ – als Service verstanden.
„Service“ als Mogelpackung
„Diese begriffliche Unklarheit führt oft zu Verwirrung“, moniert der Vertriebsberater und -trainer Peter Schreiber, Ilsfeld (bei Heilbronn). „Manch Unternehmen glaubt: Ich muss meinen Kunden nur möglichst viele Zusatzleistungen bieten und schon bin ich service- und kundenorientiert.“ Andere wiederum erliegen dem Irrglauben: Wir sind kunden- und serviceorientiert, weil wir unseren Kunden neben dem eigentlichen Kernprodukt auch Dienstleistungen wie zum Beispiel das Warten der verkauften Maschinen oder Anlagen anbieten.
Doch was ist überhaupt Service? Ist es zum Beispiel Service, wenn ein Frisör seinen Kunden die Haare schneidet? „Nein“, betont Christian Herlan. „Denn dann wäre jede Dienstleistung eine Serviceleistung, und ein Dienstleister, der seinen Job gut macht, würde seinen Kunden automatisch einen guten Service bieten. Dann wäre die gesamte Servicediskussion überflüssig.“
Nicht jede Dienstleistung ist also eine Serviceleistung. Ein Frisör, der seinen Kunden die Haare schneidet, erledigt zwar seinen Job. Er bietet seinen Kunden aber noch keinen Service – selbst wenn er die Haare gut schneidet. Dann kann man dem Frisör zwar attestieren, dass er sein Handwerk versteht. Serviceorientiert ist er deshalb aber noch lange nicht. Dies ist der Frisör laut Peter Schreiber selbst dann noch nicht, wenn er
•sich bei seinen Kunden vor dem Haareschneiden genau erkundigt, wie sie die Haare gerne geschnitten hätten,
•ihnen vor dem Schneiden ein Frisiertuch umhängt und
•ihnen zum Schluss die abgeschnittenen Haare mit einem Pinsel aus dem Nacken streicht.
Denn dies ist aus Sicht der Kunden ein Bestandteil der angebotenen Leistung. Also erwarten sie ein solches Verhalten ganz selbstverständlich.
Selbstverständlichkeiten sind kein Service
Obige Ausführungen mögen selbstverständlich erscheinen. „Sie sind es aber nicht“, betont die Vertriebstrainerin und -beraterin Ursula Widmann-Rapp aus Ollching bei München. „Manche Verkäufer betrachten es bereits als Service, wenn ihr Haus Waren umtauscht, die Mängel aufweisen.“ Folglich werden diese Kunden wie Bittsteller behandelt. Dabei ist das Unternehmen per Gesetz zur Rücknahme verpflichtet. Ähnlich verhält es sich laut Widmann-Rapp bei vielen Betrieben: „Die erachten sich oft schon als serviceorientiert, wenn sie nötige Nachbesserungsarbeiten ausführen.“ Dabei ist dies ihre Pflicht. „Ähnlich ist dies, wenn Handwerker oder Monteure nach getaner Arbeit den verursachten Dreck wieder beseitigen. Auch dann ist dies aus Kundensicht kein Service. Denn der Kunde, erachtet dies als selbstverständlich.“
Den gesamten Beitrag liest du hier: http://www.perspektive-mittelstand.de/Wahre-Kundenorientierung-und-guten-Service-gibt-es-nicht-umsonst/management-wissen/1855.html
ja und nein. Guter Service kommt den Kunden auf alle Fälle zum Vorteil. Nur auf Service zu schauen, ohne den individuellen Kunden zu sehen ist nicht mehr gut. Gratwanderung.
Serviceorientierung sollte eine Einstellung sein. Kundenorientierung ist da schon etwas zu differenzieren. Da gibt es sicher Parallelen, aber eins zu eins kann man das nicht sehen. Wer mehr dazu kann man auf diversen Seminaren lernen. Dies war für mich das Beste, was ich zum Thema gehört habe: http://www.kundenumgang.de/startseite.html
Serviceorientiert bedeutet, dass Du alles, was die Firma anbietet, auch dem Kunden gegenüber erwähnst (Ich gehe mal von dem Mitarbeiter an der Hotline aus). Du musst aber damit rechnen, dass ihm dadurch nicht in vollem Umfang geholfen ist.
Kundenorientiert hingegen bedeutet, dass Du alles möglich machst, damit das Anliegen des Kunden im vollen Umfang erledigt ist.
Beispiel:
Ich brauche für mein exotisches Handy die Einstellungen, um MMS senden zu können. Provider 1 schickt mir eine Mail mit dem Link auf die Seite mit dem Handy-Konfigurator, auf dem mein Handy aber nicht unterstützt wird. Das ist serviceorientiert.
Provider 2 verspricht mir einen Rückruf, sucht nach den Einstellungen und ruft mich dann auch tatsächlich wieder an. Das ist kundenorientiert.