Beruf Call-Center-Agent

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Callcenter Agent ist eine Jobbezeichnung, allerdings kein Ausbildungsberuf. Im Callcenter gibt es allerdings mittlerweile auch einen anerkannten Ausbildungsberuf, den Kaufmann für Dialogmarketing. Die Callcenter Branche ist momentan eine der am Stärksten boomende Branche. Und der Job ist im Endeffekt schon recht lange auf dem Markt. Egal, welche Firma du heute kontaktieren wirst, du landest meist im externen oder gar im Inhouse-Callcenter. Ob der Job gut ist, hängt meist vom Callcenter selber und natürlich von deiner eigenen Einstellung ab. Du sitzt im Regelfall an einem Bildschirmarbeitsplatz in einem Großraumbüro. Die einzelnen Arbeitsplätze werden meist durch Schallschutzwände abgetrennt, damit du dich ausreichend auf deinen Gesprächspartner konzentrieren kannst. Man unterscheidet in Callcentern Inbound und Outbound. Im Inbound wirst du von den Kunden angerufen, die etwas bestellen wollen, Fragen zu ihrem Vertrag haben, Produktauskünfte wünschen, technische Hilfe benötigen, etwas reklamieren wollen, etc. Deine Aufgabe ist es hier, den Kunden glücklich zu machen. Im Outbound kann es sein, dass du aktiv Produkte anbietest und verkaufst. Das muss aber nicht sein. Auf jeden Fall rufst du hier den Kunden an. Es kann also auch um Inkassofälle, Zufriedenheitsbefragungen, Umfragen, Bestellbestätigungen, etc. gehen. Der Job im Callcenter ist ist sicherlich sehr anstrengend, aber immer wieder abwechslungsreich. Die Aufstiegschancen hängen sehr vom jeweiligen Callcenter selbst an. Je flacher die Hierarchie ist, desto weniger Chancen hat man natürlich für einen Aufstieg. Die generellen Möglichkeiten sind aber meist: Supervisor (Steuerer, Planer), Teamleiter (disziplinarischer Vorgesetzter für ein Team mit Coachings, Mitarbeitergesprächen, Bewerberauswahl, etc.), Projektleiter (disziplinarischer Vorgesetzter für ein bestimmtes Projekt, Umsatzverantwortlichkeit, etc.), Infomanager (Aufbereitung und Streuung der notwendigen Informationen im Tagesgeschäft), Coach/Trainer (schulungsverantwortlich), Qualitätsmanager (zuständig für die Qualität im Callcenter), Datenschutzverantwortlicher. Aber im Verhältnis sind diese Positionen natürlich sehr rar gesät. Und es kann nun mal nicht jeder aufsteigen.

Hallo Marc,

seit dem Jahr 2006 gibt es im Bereich Callcen­ter zwei verschiedene Ausbildungsberufe. Zum einen kann man den Beruf der Servicekraft für Dialogmarketing erlernen, zum anderen den da­rauf aufbauenden Beruf des Kaufmanns für Dia­logmarketing.

Bei Inbound-Anrufen handelt es sich meist um technische Hotlines, Bestellannahme, Sekretariatsservice, Notfalltelefone und ähnliches. Wer dort arbeiten möchte, sollte neben der obligatorischen Freundlichkeit den Willsen besitzen, Menschen gerne zu helfen. Am Ende eines Gespräches hat der Callcenter-Agent das gute Gefühl, dem Anrufer geholfen zu haben.

Gute Callcenter bilden die Agenten für die verschiedenen Projekte aus und arbeiten mit Skill-Profilen, d. h. ein Agent telefoniert nur auf den Projekten, die er einwandfrei beherrscht, das wird meist durch eine interne Qualitätssicherung gewährleistet, die regelmässig die Agenten prüft und ggf. nachqualifiziert durch externe oder interne Schulungsmaßnahmen.

Beim Outbound geht es meistens um das Thema Verkauf, Akquise oder Marktforschung. Dieser Bereich kam leider durch die mittlerweile illegalen Werbeanrufe bei Endkonsumenten in Verruf. Diese schwarzen Schafe bringen den seriösen Bereich der Branche in Mißkredit.

Wer im Outbound arbeiten möchte, benötigt besonderes Kommunikationstalent, eine gute Stimme und bei Verkaufsthemen ein Verkaufstalent.

Jeder Callcenteragent kann Teamleiter, Supervisor werden. Die Aufstiegschancen sind extrem gut, da das Alter oder die Herkunft wenig entscheidend sind.

Die Büros sind meist Großraumbüros, die durch schallgedämpfte Kabinen oder Raumteiler das ungestörte Telefonieren ermöglichen.

Ich arbeite bei www.xpron.com und habe diesen Beitrag mit dem entsprechenden praktischem Hintergrund verfasst. Ich hoffe, dass ich Dir weiterhelfen konnte.

Ich persönlich finde diesen Beruf und die Arbeitsbedingungen schrecklich und stressig. Man sitzt wie in einem Großraumbüro und hat tatsächlich nur sehr wenig Platz. Inbound ist die Bearbeitung von eingehenden Anrufen. Outbound sind abgehende Anrufe, bei denen man meist irgendetwas verkaufen muss und dafür Provision erhält. Der Verdienst ist von Haus aus recht bescheiden. Mit Schichtdienst muss man auch rechnen. Aber guck Dir mal einen solchen Arbeitsplatz an und entscheide selbst, ob Du so etwas aushalten kannst.

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