Hallo Sven,vorab erst mal zur Zahlungssituation: wenn es sich wirklich so zugetragen hat (3min. Telefonat) und 16 Minuten abgerechnet wurden, dann ist das selbstverständlich nicht in Ordnung und die Gutschrift die einzig logische Konsequenz.Ansonsten aber generell zu Starface:
1.) vertreibt Starface die Anlagen (bis auf ganz wenige Ausnahmen in Größenordnungen, bei denen es keine Partner mehr gibt) ausschließlich über zertifizierte Partner. Daraus ergibt sich auch, dass die Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Händler geltend gemacht werden müssen. Wenn es also einen Produktmangel gibt, muss der Händler das Prüfen und Korrigieren.
2.) hat Starface keinen klassischen "Level 1"-Support, also Endkundensupport, wie andere Firmen. Der Kontakt soll über die zertifizierten Händler laufen. Hintergrund: die Händler sind zertifiziert und können viele Probleme selbst lösen, bzw. die für eine sinnvolle Anfrage bei Starface nötigen Logdateien und ggf. Protokollmitschnitte schon direkt beifügen. Dadurch kann Starface im berechtigten Fehlerfall schneller und gezielter helfen, da die nötigen Protokolle und Voraussetzungen schon geschaffen wurden. Beim Endkunden müssen diese meist nicht nur eingefordert werden, sondern oft muss auch erklärt werden, wie das funktioniert.
3.) Jetzt gibt es noch einen weiteren Sonderfall. Normalerweise muss man beim Kauf einer Starface auch einen Service- und Supportvertrag (s.g. Updatevertrag) abschließen. Das sollte der Händler angesprochen haben. Damit sind nicht nur die meisten Anfragen solcher Art über die Händler mit abgegolten, sondern auch das recht Updates zu erhalten, denn die Software der Starface wird kontinuierlich weiterentwickelt (einschließlich der Erweiterung des Funktionsumfanges). Jetzt muss man hier natürlich nochmals differenzieren: die Gewährleistung ist und bleibt natürlich auch ohne Supportvertrag kostenlos! Allerdings besteht die gegenüber dem Händler.
Summa summarum hätte der Händler beim Verkauf der Anlage eigentlich näher erläutern müssen, wie das mit den Supportwegen funktioniert. Und Starface hätte sicherlich auch auf den Händler verweisen sollen und vor allem keine drei Minuten für 16 Minuten abrechnen dürfen, bzw. darauf aufmerksam machen sollen. Da man natürlich "nicht mit in der Leitung" war, ist das objektiv jetzt schwer zu beurteilen. Allerdings helfen vielleicht die drei Punkte für zukünftige Anfragen.
An Starface gerichtet wäre es sicher wünschenswert, wenn diese auf den Supportseiten die eigentlichen Supportwege genauer erläutern, bzw. diese mind. in Ihrer Warteschleife erklären, damit es zu solchen Fällen nicht kommt. Denn damit ist weder dem Kunden geholfen - noch trägt es zur allgemeinen Vertrauensgewinnung bei... völlig unabhängig ob der Anruf nun von einem Privat- oder Geschäftskunden erfolgte.