Einstellungstest Call-Center
Hallöchen an alle Quasselstrippen da draußen,
ich hab am kommenden Dienstag ein Vorstellungsgespräch bei einem Call-Center und laut der Dame am Telefon wird es auch einen Einstellungstest geben.
Insgesamt ist das nen Job in der Kundenbetreuung eines Mobilfunkanbieters. Ich beantworte dort zum Beispiel Briefe, Faxe oder Mails. Es wird jedoch auch Inbound-Telefonate geben.
Der Einstellungstest besteht also zum Einen aus einem Text, den ich in eine ordentliche Form bringen muss und einem Probetelefonat, beispielsweise mit einem unzufriedenen Kunden. Eine fehlerhafte bzw. zu hohe Rechnung wäre denkbar.
Jetzt meine Frage an alle professionellen Quasselstrippen unter Euch. Wie gehe ich in einer Situation vor? Die wissen ja, dass ich vorher nie Kundenkontakt hatte und mich auch mit dem Programm noch nicht sonderlich gut auskenne. Was also könnten die hören wollen? Wie beruhige ich so einen Kunden und was kann ich ihm anbieten?
Und welche Formen des Testtelefonats wären noch möglich??? Wie gesagt... es handelt sich um reine Inbound-Gespräche!!!
Ich möchte den Job unbedingt, um nicht mehr vom Arbeitslosengeld abhängig sein zu müssen. Ich bin also für jede Antwort dankbar!!!
5 Antworten
Zum Einen solltest Du das Wort "Quasselstrippe" ganz schnell vergessen.
Professionelle berufliche Telefonate sind harte, ermüdende Arbeit und erfordern über Stunden hinweg ein hohes Maß an Konzentration und Disziplin.
Dass Du keine einschlägige Erfahrung hast, weiss Dein potentieller Arbeitgeber auch. Schließlich kennt er Deine Bewerbungsunterlagen. Also kein Grund zur Besorgnis, hier wird keine Perfektion verlangt.
Bei Reklamationsgesprächen steht immer im Vordergrund, den wahrscheinlich erbosten Kunden zu beruhigen und ihm das Gefühl zu geben, dass man ihn ernst nimmt und sich um sein Problem kümmert. Abgeschmettert werden darf er auf keinen Fall, und wenn er aggressiv wird, heisst es Ruhe zu bewahren.
Aber niemand erwartet bei diesen Einstellungstests Wunder von Dir. Es geht eher darum, Deine grundsätzliche Telefontauglichkeit zu erkennen.
Du solltest dich im Mobilfunksektor auskennen. Vielleicht kannst du mit jemand Situationen am Telefon üben (unzufriedener Kunde etc.).
Hallo... Es gibt selten kunden die dir direkt von anfang an krumm kommen wollen... die meisten sagen recht sachlich, was in ihren augen nicht in ordnung ist... zwar manchmal schon mit strengerem und erwartenden ton, aber dennoch sachlich... und genau so solltest auch du dich bei einem telefonat verhalten... vermittel dem kunden, dass er du ihm tatsaechlich helfen moechtest, dir dazu aber selbst erst einmal einen ueberblick verschaffen musst... du solltest dem kunden klar machen, aber auch fuer dich selbst immer im hinterkopf behalten, dass nicht DU an der situation schuld bist und einfach dein moeglichstes tust, um dem kunden zu helfen... manchmal heisst das auch nur, dass du die meldung schlichtweg nur weiterleiten kannst... mehr kannst du manchmal einfach nicht tun, das hat auch ein kunde zu akzeptieren... Es gibt aber auch vollpfosten, die meinen den dicken willi schieben zu muessen... es ist dein gutes recht dem kunden dann auch mal in die schranken zu weisen... manche callcenter vernieten es dem mitarbeiter auch mal ein gespraech von sich aus zu beenden, wenn man zb beschimpft wird... solche verbote halte ich fuer unprofessionell... du solltest den kunden dann ruhig (auch gern ein zweites oder drittes mal) darauf hinweisen, dass er sich vernuenftig mit dir unterhalten soll, da alles andere ohnehin kontraproduktiv waere - denn so kommt man im sachverhalt nicht weiter und den mitarbeiter den man da beschimpft, hat mit sicherheit keine motivation jemanden zu helfen, der einen durchgehend an den karren faehrt.
Nun, meine callcenterzeit ist schon einiges her, doch das habe ich so mitnehmen koennen, was dir hoffentlich auch hilft...
Viele dieser Tests im Call-Center lassen sich durch offene Fragen sehr gut bearbeiten. Offene Fragen beginnen mit "W". Wer, was, wann, wo, wie, warum, woran usw. Beispiel: Kunde ist unzufrieden. Frage: Wie kommt das? Woran machen sie das fest? Wie kommen sie zu dieser Ansicht?
" Eine fehlerhafte bzw. zu hohe Rechnung wäre denkbar."
Stimmt. Darauf solltest Du vorbereitet sein. Falls der Test realistisch ist, auch darauf, dass der Kunde schon ziemlich sauer ist, weil er schon zum dritten Mal anruft und gerade eben fünf Euro in der Warteschleife verbraten durfte. Alles nicht Deine Schuld, trotzdem bist Du der Blitzableiter für den Ärger und sollst freundlich, aber zielführend das Gespräch führen. Wobei das Ziel in so einem Test wohl vorgegeben wird.
Wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde die Rechnung zu Unrecht für falsch hält. Und weil die Mitarbeiter ja flexibel sein sollen, würde ich auch mit einem outbound-Gespräch als Test rechnen.