Call - Center Agent : ein stressiger Job?
Wer kennt sich in dieser Branche ein wenig aus ? Ist dieser Job wirklich extrem stressig oder kann man das nicht verallgemeinern ? Soviel ich weiss, kanns auch sehr abwechslungsreich sein, oder ?
11 Antworten
Inbound ist ok und macht Spass. Outbound ist die Hölle.
Jo. Und die brüllen dich dann an und lassen ihren Frust und ihre Verzweiflung an dir aus. Sehr schön. Nee, lass mal.
Ich glaube dir nicht so recht. Outbound kann man lernen. Sie sind meistens sehr freundlich und froh das jemand hilft das Problem löst. Man muß reden können. Meine Devise dazu: Wie man im Wald reinruft, so kommt es zurück. Ich höre z.Bsp bei Anrufen bei Hotlines genau, ob jemand Lust zu den Job hat oder nur die Zeit absitzt.
Outbound muss nicht unangenehm sein.
Was ist denn zum Beispiel mit den Kollegen, die dir mal wieder einen hübschen Rabatt anbieten?
Schwierig ist es auch nicht. Outbound ist, finde ich, sogar oft noch einfacher als Inbound, weil es einen festen Gesprächsleitfaden gibt, an den man sich halten kann. Und wenn der Kunde keine Lust hat, Pech gehabt. Dann eben der nächste.
Im Inbound musst du ja auf die verschiedensten Kundenanliegen reagieren.
Auch wenn die Frage uralt ist,möchte ich mal drauf antworten (ich hab sie ja schließlich auch noch gefunden :-D):
Ich arbeite auch im Callcenter, allerdings inbound. Genauergesagt sitze ich im Callcenter eines Herstellers von Leergutautomaten. Uns rufen die Verkäuferinnen der Läden an,die einen unserer Automaten herumstehen haben,wenn der mal nicht geht. Ich sag mal so: Anfangs erschlägt einen das viele Wissen,das man haben muss,denn technische Hilfen wie Fehlerbaum&Co sind nur in begrenztem Rahmen wirklich Hilfreich.
Was wirklich nervig ist,sind die wechselnden Launen der Anrufer. Das reicht von geduldigen Leuten,die mit einer Engelsgeduld alle Anweisungen befolgen,um den Automaten selbst wieder reparieren zu können (geht nämlich schneller,als wenn erst ein Techniker kommt). Das ganze Gegenteil sind die Anrufer,die einen -kaum daß man abgenommen hat- sofort lautstark anbrüllen,daß man doch gefälligst einen Techniker schicken soll und sofort wieder auflegen. Unnötig zu erwähnen,daß wir DENEN natürlich keinen Techniker schicken,denn auch "Der Kunde ist König" hat irgendwo seine Grenzen. Dürfen wir auch gar nicht,denn wir Callcenteragenten MÜSSEN eine genaue Fehlerdiagnose machen,bevor wir tatsächlich einen Techniker schicken dürfen.
An manchen Tagen hat man aber auch Anrufer dran,bei denen man sich allen Ernstes fragt, ob die ihre Aussagen wirklich Ernst meinen. Neulich hatte ich beispielsweise einen,der mich tatsächlich gefragt hat,ob er die telefonischen Anweisugen zur Störungsbehebung unbedingt an dem kaputten Automaten vornehmen müsse und ob nicht auch der Nachbarautomat ginge....ähm...was soll man dazu sagen ?
Ein Kollege hatte neulich einen Anrufer dran,dem er 10min erklären musste,daß wir als Hersteller X nun nicht mehr für die Reparaturen der Automaten von Hersteller Y zuständig sind. Begründung des Anrufers,wieso er bei uns anrief: "Die Hotline beim anderen Hersteller ist so unfreundlich und die Automaten sehen doch sowieso alle gleich aus!". Ahja......
Kommt immer auf die Projekte an. Outbound, also das Raustelefonieren, ist meistens stressig und aufreibend, weil die Menschen einfach genervt von der telefonischen Kundenaquise sind. Es gibt dort aber auch Projekte, die angenehm sind. Weltbild zum Beispiel, habe ich mir sagen lassen, ist ein beliebtes, weil die Kunden von denen u.a. gerne lesen und sich hin und wieder auch über neue Angebote freuen. ;)
Inbound, also Service-Hotline, ist im Allgemeinen angenehmer, weil der Kunde etwas von dir möchte und dementsprechend oft höflich ist. Allerdings kann man auch da an echte Nerventöter geraten, je nachdem wie groß das Problem gerade ist.
Im Großen und Ganzen brauchst du ein dickes Fell für die Arbeit, egal ob In- oder Outbound.
Grüße, Andreas. www.arbeitsforum.net
Solche Leute die bloß was verkaufen wollen und ihre Sprüche nach Schema F aufsagen sind wirklich keine Call Center Agenten. Du must in kürzerster Zeit durch Fragen herausbekommen, was technisch nicht funktioniert. Dann arbeitest du mit einer Rihe von Datenbanken. Du must dich laufend aktuell halten. Du arbeitest auch nachts und am Wochenende oder am Feiertag. Aber es ist Aufgabe die Aufstiegschancen hat. Langweilig wird es nie.
Wenn du im technischen Support oder bei der Beratung arbeitest wird der Job gut bezahlt. Ich habe nebenbei auch andere Vergünstigungen. Man sollte aber Streß bewerkstelligen können und man sollte sich in Kunden reinversetzen können. Ich habe nebenbei auch andere Vergünstigungen. Der Job wird nie langweilig und ist sehr abwechslungsreich. Ich bilde solche Leute unter anderen aus. Sup.. T-Home Technik. Unter anderen Entertain.
Hi, ist eher Typ: schlechtbezahlter Knochenjob. Kann aber interessant sein, kommt halt drauf an, was man als gelernter Kaufmann für Dialogmarketing" oder "Servicekraft für Dialogmarketing so "callt". Aber als Supervisor, Teamleiter gibts dann mehr Kohle. Gruß Osmond http://infobub.arbeitsagentur.de/berufe/start?dest=profession&prof-id=14688 Zitat: Aufgaben und Tätigkeiten (Kurzform) Im Inbound-Bereich nehmen Call-Center-Agenten und -Agentinnen Anrufe von Kunden entgegen. Sie erteilen Auskünfte, führen Beratungsgespräche und nehmen Bestellungen oder Reklamationen an. Sie protokollieren zudem Sachverhalte und erarbeiten bei Bedarf Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt ist vom angebotenen Produkt bzw. von der angebotenen Dienstleistung abhängig. Zunehmend sind Call-Center-Agenten und -Agentinnen auch im Bereich des E-Mail-Supports tätig und beantworten per E-Mail eingehende Kundenanfragen.
Im Outbound-Bereich sind sie vor allem im Verkauf von Waren und Dienstleistungen und in der Neukundengewinnung (Akquisition) tätig. Call-Center-Agenten und -Agentinnen rufen bei potenziellen Kunden der jeweiligen Auftraggeber an, stellen neue Produkte vor und versuchen diese zu verkaufen bzw. Interesse daran zu wecken. Darüber hinaus vereinbaren sie für die Kunden Termine mit Außendienstmitarbeitern. Gegebenenfalls betreiben Call-Center-Agenten und -Agentinnen auch Marktforschung und führen soziologische Befragungen durch.
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Aufgaben und Tätigkeiten (Beschreibung) Worum geht es? Im Rahmen der Kundenbindung, Neukundengewinnung und Vertriebsoptimierung erbringen Call-Center-Agenten und -Agentinnen unterschiedliche Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen Kundenanrufe entgegen (Inbound-Bereich) oder rufen Kunden aktiv vom Call-Center aus an (Outbound-Bereich).
Der direkte Draht zum Kunden Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center-Agenten und -Agentinnen steht der direkte Kontakt zum Kunden. Ihre Serviceorientierung, Freundlichkeit und angenehme Telefonstimme sind die Visitenkarte des jeweiligen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmens, mit dem der Kunde telefonisch in Kontakt tritt. Viele Call-Center finden sich z.B. in Bereichen wie Telekommunikation/Online-Dienste, Finanzdienstleistung/Versicherung, Handel, Energieversorgung und Markenartikelindustrie. Je nach Aufgabenstellung des Call-Centers gestalten sich die Tätigkeiten von Call-Center-Agenten und -Agentinnen dabei sehr unterschiedlich.
Inbound-Bereich Im Inbound-Bereich, der ausschließlichen Entgegennahme von Kundenanrufen, nehmen Call-Center-Agenten und -Agentinnen beispielsweise im Auftrag von Versandhandelsunternehmen Warenbestellungen auf oder erteilen bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten. Ebenso stehen sie als Hotline-Berater/innen in der IT-Branche Kunden bei deren technischen Problemen zur Seite. Mit der steigenden Akzeptanz von Direktbanken und -versicherungen gewinnt auch die telefonische Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften an Bedeutung. So bearbeiten Call-Center-Agenten und -Agentinnen in Direktbanken nicht nur Aufträge in den Bereichen Kontoführung und Zahlungsverkehr, sondern wickeln auch Wertpapierorders oder Privatkredite ab.
Outbound-Bereich Im Outbound-Bereich, dem aktiven Anrufen von Kunden im Call-Center, stehen häufig die Kundengewinnung und der Verkauf von Waren und Dienstleistungen im Vordergrund. Call-Center-Agenten und -Agentinnen rufen bei potenziellen Kunden der jeweiligen Auftraggeber an, stellen neue Produkte vor, versuchen diese zu verkaufen bzw. Interesse zu wecken oder vereinbaren Termine mit Außendienstmitarbeitern und -mitarbeiterinnen. Aber sie führen auch Befragungen unterschiedlichster Art durch, z.B. im Auftrag von Marktforschungs- und Meinungsforschungsinstituten, Verlagen oder Fernseh- und Hörfunksendern. Die Belastung im Outbound-Bereich liegt dabei wesentlich höher als im Inbound-Bereich. Denn manchmal hat ein großer Teil der Angerufenen kein Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen, die ihm angeboten werden, und nicht alle Angerufenen reagieren freundlich. So sind neben Ausdauer, Beharrlichkeit, Durchsetzungsfähigkeit und einer ausgeprägten Erfolgsorientierung eine hohe Frustrationstoleranz und Stressresistenz erforderlich.
Kommunikationstalente Die Vernetzung von EDV und Telekommunikation sorgt dafür, dass eingehende Anrufe optimal auf die Arbeitsplätze verteilt, Kundendaten auf den Bildschirm geliefert und Kundendateien abtelefoniert werden. Die modernen Kommunikationssysteme ermöglichen die Auswertung von Gesprächen nach Dauer, Ergebnis oder Richtigkeit der Daten. Damit wird auch die Arbeitsweise der Call-Center-Agenten und -Agentinnen erfasst.
Wichtig für die Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden ist natürlich auch, dass Gespräche dann geführt werden, wenn der Kunde Zeit hat oder sein Anliegen vorbringen will. Daher arbeiten viele Call-Center im Schichtbetrieb, je nach Bedarf bis zu 24 Stunden pro Tag an sieben Tagen der Woche. Call-Center-Agenten und -Agentinnen stellen sich deshalb auf wechselnde Arbeitszeiten ein.
Vom Call-Center zum Contact-Center In Zeiten des rasanten technologischen Fortschritts spielen das Internet und alle damit verbundenen Möglichkeiten auch für Call-Center eine immer größere Rolle. Da der Kundenkontakt mittlerweile zu einem großen Teil auch über E-Mails abgewickelt wird, entwickeln sich Call-Center zunehmend zu so genannten Contact-Centern. Mit diesen Veränderungen erweitern sich auch die Aufgaben von Call-Center-Agenten und -Agentinnen. Dies gilt auch für neue Entwicklungen wie Chatting oder Co-Browsing. Dies sind Möglichkeiten, mit denen Kundenservice-Fachkräfte Kunden beim Besuch einer Internetseite online betreuen.
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Aufgaben und Tätigkeiten im Einzelnen Call-Center-Agenten bzw. -Agentinnen haben beispielsweise folgende Aufgaben: •Auskünfte erteilen (zum Beispiel Telefon-, Adressen-, Fahrplanauskunft)
•Verkaufsgespräche führen, Kunden akquirieren
•Termine vereinbaren, an denen Außendienstmitarbeiter/innen Kundenbesuche durchführen
•Bestellungen aufnehmen (z.B. Warenbestellungen im Rahmen des Versandhandels oder Teleshoppings)
•Beratungsgespräche durchführen (Hotlineberatung), Problemlösungen erarbeiten
•Reklamationen annehmen (Beschwerdemanagement)
•Befragungen durchführen (z.B. Kundenbefragungen, soziologische Befragungen)
•Bank- und Versicherungsgeschäfte abwickeln (Telebanking, Direktversicherung)
•Sachverhalte protokollieren, Informationen und gegebenenfalls Aufträge zur weiteren Vorgangsbearbeitung weiterleiten
Dann hast du Outbound nicht gelernt. Outbound heißt unter anderen auch Kunden bei einer Technikhotline bei einer Störung zurückzurufen.