Hallo Frau Neumann,
Ein Dienstleister hat Kosten für Bereitstellung von Personal, Bereitstellung und Anpassung der Technik, Training des Personals für die von Ihnen vorgegebene Aufgabenstellung, Datenbankdesign, Projektmanagement und vieles mehr. Damit steht zunächst die Basis. Dies wird meistens mit einem Pauschalpreis berechnet.
Daneben gibt es monatliche Fixkosten für die Projektbetreuung, laufende Weiterbildung des Teams usw. sowie die Durchführungskosten je Call. Dazu zählen z.B. die Telefongebühren, der ggf. notwendige Versand von Informationsmaterialien uvm..
Diese Kosten spiegeln sich auch in unterschiedlichen Abrechnungsmodellen wieder, die die Vergleichbarkeit von Angeboten ungemein erschweren:
· Gesprächszeit:
Eine der einfachsten Abrechnungsformen. Sie bezahlen einen fixen Preis je Minute. Um dabei als Auftraggeber nicht von sehr langen Gesprächszeiten überrascht zu werden, sollten Sie ein Limit pro Gespräch vereinbaren. Die Kontrolle für Sie als Auftraggeber ist durch einen Einzelverbindungsnachweis sehr einfach. Klar zu klären ist, was als Gesprächszeit definiert wird. Wird darunter die Zeit des Telefonierens mit dem Gesprächspartner oder auch die Nachbereitungszeit verstanden? Klären Sie auch die Genauigkeit der Abrechnung. Wird pauschal pro angefangene Minute berechnet oder sekundengenau? Im Inbound bezahlt der Auftraggeber aber auch Junk-Calls, d.h. Spaßanrufe. Außerdem stellt sich hier zusätzlich die Frage, ob zur Gesprächszeit auch die Wartezeit des Anrufers in der Warteschlange zählen.
Einsatzmöglichkeiten: Kundenbefragungen, Präsentation von Produktvorteilen oder Einführung von neuen Produkten. Inbound.
· Nettokontakte
Dabei bezahlen Sie nur tatsächlich erfüllte Kontakte bzw. maximal abgearbeitete Anwahlversuche. Wichtig ist dabei die Definition des Nettokontaktes. Geht es dabei um ein verbundenes Gespräch oder um ein Entscheidergespräch mit einem konkreten Abschlussergebnis? Normalerweise wird vor Kampagnenstart ein Limit für die Anwahlversuche festgelegt. Erfahrungsgemäß werden beim ersten Anwahlversuch ca. 60 % der Nettokontakte erreicht, beim zweiten Anwahlversuch ca. 20 %, beim Dritten nur noch ca. 10 % und danach nimmt die Erreichbarkeit rapide ab. Denn das sind Adressen von Leuten, die telefonisch kaum erreichbar sind. Auch diese Zeit bedeutet Aufwand und Kosten für das Callcenter, so dass der Nettopreis nach Erreichen der x vereinbarten Anwahlversuche ebenfalls fällig wird. Vorteil für Sie: Sie haben fix kalkulierbare Kosten im Vorfeld.
Diese Abrechnungsvariante eignet sich für nahezu alle Outboundkampagnen.
· Erfolgshonorar
I.d.R. gibt es diese Abrechnungsvariante nur in Kombination mit der Abrechnung mit Nettokontakten bzw. pro Call. Dabei handelt es sich um eine Provision für bestimmte erreichte Ziele. Damit erhalten die Agenten einen besonderen Anreiz zur Aufgabenerfüllung. Die Agenten sollten in diesem Fall auch eine Provision erhalten.
Einsatzmöglichkeiten: z.B. bei Terminvereinbarungen oder Telefonverkauf.
· Pauschalen
Pauschale Abrechnungen bieten für den Auftraggeber fix kalkulierbare Kosten und bedeuten für den Dienstleister wenig administrativer Aufwand. Geeignet ist diese Variante für regelmäßig, gleichbleibende Aufträge, z.B. einem regelmäßigen Rundruf bei Vertriebspartnern.
Für den Inbound gibt es weitere Abrechnungsmodelle:
· Minutenkontingent
Sie buchen ein festes Minutenkontingent. Das gibt dem Dienstleister Planungssicherheit. Der Auftraggeber kann so sicher sein, dass qualifiziertes Personal für seine Service-Rufnummer bereit steht. Denn die Mitarbeiter müssen nicht zwangsweise zeitgleich in mehreren Inboundprojekten arbeiten. Gibt es weniger Anrufe als im Minutenkontingent vereinbart, wird der Mindestbetrag fällig. Wird es überstiegen, steigt der Minutenpreis an.
· Kosten pro Stunde der Bereitstellung
In diesem Fall buchen Sie das Personal für Ihre Serviceline und bezahlen das Personal je angefangene Stunde. Damit erreichen Sie eine hohe Qualität durch ein beständiges Team, das sich ausschließlich einem Themengebiet widmen kann.
· Abrechnung pro Case
Haben Sie eine Supporthotline geschaltet, bezahlen Sie in dieser Variante jeden abgeschlossenen Fall. Dabei ist es unerheblich, wie viele Anrufe oder Emails zur Lösung dieser Anfrage beantwortet oder geschrieben werden mussten.
Schwierig ist die Kalkulation, wenn keine Erfahrungswerte vorliegen. Sind die Fälle sehr einfach am Telefon direkt mit dem ersten Anruf zu lösen, wird es für den Auftraggeber u.U. teuer. Gibt es hingegen sehr viele Rückfragen kann es für den Dienstleister unrentabel werden.
Sie sehen, jedes Abrechnungssystem hat seine Vor- und Nachteile. Entscheidend ist, dass Sie klar definieren, was Sie unter einem Nettokontakt bzw. der Gesprächszeit verstehen. Ansonsten reden Sie von verschiedenen Berechnungsgrundlagen und der Streit ist bereits vorprogrammiert.
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