Muss ich mich von Kunden persönlich beleidigen lassen?
Ich arbeite in einem Call-Center indem die Kunden anrufen. Also nicht falsch verstehen, es ist kein Call-Center wo wir die Kunden anrufen und denen irgend etwas verkaufen wollen sondern es sind schon "Bestandskunden". Leider kommt es in letzter Zeit häufig vor, dass die Kunden sehr aufmüpfig werden und ich mich eben so persönlich beleidigen lassen musste, was schon unter die Gürtellinie ging. Muss ich mir das etwa gefallen lassen? Nur weil es Kunden sind, denken einige sie können sich wer weiss was wie herausholen und sossen sofort wüste Drohungen aus, wenn etwas nicht nach ihrem Kopf geht. Wir haben ja hier am Telefon auch unsere Anweisungen, aber leider Unterstützt uns in dieser Sache der Chef in dieser Beziehung überhaupt nicht sondern gibt immer den Kunden Recht. Was könnt Ihr mir raten?
11 Antworten
Hallo Minimilk,
ich habe die Erfahrung auch gemacht. Einfach den Kunden "toben" lassen, auch wenn es schwer fällt. Zeig Verständnis für den Kunden und bleib gesprächstechnisch bei deinem roten Faden. Sag dem Kunden, du möchtest ihm ja gerne helfen und dass er als Kunde auch ernstgenommen wird, aber das geht nur, wenn man ein ruhiges Gespräch führt. Wichtig ist, dass du selbst ruhig bleibst und dich nicht auf die Gesprächsebene des Kunden ziehen lässt, sondern ihn auf deine Ebene holst.
Wahrscheinlich steht dein Chef auch unter Druck, den er 1:1 weitergibt ohne die Agenten zu unterstützen. Wenn der Job für dich auf Dauer zur Belastung wird, solltest du dich nach einem anderen Job umschauen. Denn nicht umsonst ist die Krankenquote unter den Call Center Beschäftigen die höchste.
LG vom Polarfuchs
Offiziel nein aber inoffiziel leider ja. wenn du dich dagegen wären solltest und dadurch kunden verloren gehen wirst du zu 100% gekündigt werden. außerdem musst du da drüber stehen und garnnicht erst zuhöhren....wie sagt man so schön ...kunde sagt nur ja den rest sagst du!
lg jojo , hat 4 jahre im call center als team leiter gearbeitet
Persönliche Beleidigungen sind natürlich in jedem Falle ein NOGO, aber...
wenn Du auch schreibst 'Bestandskunden'... den Spruch kenne ich aus einem solchen Job (der mich aber bereits in der Einführungsphase angekotzt hat). Hier wurde mit aller-Gewalt-über-den-Haufen-quatschen Leuten Verträge eines bekannten und sehr großen Telekommunikationsdienstleisters in Deutschland aufgequatscht. Anrufe dieser Art veranlassen mich zwar noch lange zu keinem Tiefschlag, aber ganz sicher zu einem Anruf in der Konzern-Zentrale, so weit möglich. Außerdem wiederspreche ich in schriftlicher Form sofort jeglicher Telefonreklame und erstatte beim nächsten Versuch Anzeige.
So viel zu 'Bestandskunden-Telefonaten' in einem Call-Center.
War ja auch nicht als Vorwurf zu verstehen. Service-Dienste im eigentlichen Sinne des Wortes sind ja i.d.R. was anderes. Deiner Beschreibung nach geht es ja auch eher um INbound... ich meinte eher OUTbound.
Aber Beleidigungen sind immer fehl am Platze.
Dennoch überleg' Dir mal, ob nicht auch viele negative Telefon-Erfahrungen oft zu einem Über-Reagieren führt (speziell bei der Masse der Menschen, die nicht so Telefon- und Redeerfahren sind)...
Such dir einen guten Arzt, wenn dir zu dumm kommen dann wirken eine oder zwei Wochen Auszeit Wunder.
Besser krank sein als deinem Ausbeuter einen Grund zu geben dir eine Abmahnung zu schreiben.
Sieh es als zusätzlichen Ausgleich zu deiner sehr wahrscheinlich miserablen Bezahlung.
Dein Chef ist selbst dran Schuld wenn er seine Mitarbeiter einem solchen Niveau aussetzt und nicht mal hinter seinen Mitarbeitern und das einzige was die wirklich juckt sind Anrufe die verloren gehen das kostet die Geld und das mögen solche Ausbeuter ganz und gar nicht.
Das Call Center Arbeit krank macht ist erwiesen und wie schon zuvor geschrieben ist die Krankenquote in Call Centern nicht grundlos so hoch wie sie ist. Aber auch das scheinen die Betreiber nicht anders zu wollen. Also gib ihnen was sie wollen!
muss man drüber stehen, arbeite auch in nem beruf wo man sich oft was anhören muss weil der kunde einfach keine ahung hat
Du verstehst das leider falsch...WIR schwatzen den Kunden nichts auf, sondern es sind "Bestandskunden" indem sie bei uns anrufen und Fragen oder Probleme zu Ihren Verträgen haben