"Wie kann ich am besten mit einer älteren Dame im Rollstuhl umgehen, die sich ständig widersetzt?
Hey, ich arbeite als Fahrgastbegleiter bei der Rheinbahn und habe gelegentlich Situationen, in denen ich Aufträge von der Leitstelle erhalte. In letzter Zeit kam es vor, dass ich Aufträge erhielt, bei denen auf dem Zettel nur 'Physio' stand, ohne spezifische Erledigungen. Normalerweise bin ich dazu verpflichtet, die Person zum Arzt zu bringen und sie anschließend direkt nach Hause zu bringen.Allerdings gab es Fälle, in denen die Person darauf bestand, einkaufen zu gehen, obwohl dies ursprünglich nicht im Auftrag enthalten war. Wie sollte ich am besten mit solchen Situationen umgehen? Sollte ich die Leitstelle direkt anrufen und den Auftrag abbrechen, oder gibt es eine bessere Vorgehensweise, um solche Situationen zu regeln, ohne gegen die Vorschriften oder Vereinbarungen zu verstoßen?"
3 Antworten
Was sieht denn dein Arbeitsvertrag vor, oder was meint Dein Arbeitgeber? Du schreibst: "normalerweise".
Es wird auch so sein, dass Du Termine einzuhalten hast, aber z. B. Arztbesuche kann man so genau ja nie zeitlich absehen, dass nicht noch Luft wäre. Also Leitstelle fragen, ob das machbar ist.
(In Filmen würde der Begleiter ja selbstverständlich mit zum Einkaufen gehen und noch sonstwas machen... dann etwas Ärger mit seinem AG bekommen, aber die Situation klären können).
Meine Chefin meinte mal das ich mich auch durchsetzen kann aber zur gleichen Zeit natürlich professionell und respektvoll zu handeln.
Ich würde die Leitstelle anrufen und fragen ob das in Ordnung geht.
Ich würde das offiziell mit der Leitstelle klären. Dem Kunden gegenüber kannst du das ja durchaus damit erklären, dass es auch eine Frage des Versicherungsschutzes ist. Dann lass dir von der Leitstelle sagen, wie du zu handeln hast und kannst dich gleichzeitig dem Kunden gegenüber der Verantwortung entziehen, dass du womöglich schuld daran seiest, den Kundenwunsch nicht erfüllen zu können.
Der Vorschlag von @T3Fahrer welche Antwort du den Kunden geben kannst, ist doch respektvoll.
Dann würde ich es zuerst versuchen selbst vor Ort mit dem Kunden zu klären. Ich würde versuchen das Einkaufen – sofern du den Handlungsspielraum nicht sicher hast, das selbst entscheiden zu können – abzulehnen unter Hinweis auf den Versicherungsschutz (wenn du den Handlungsspielraum hast, spontan mit deinem Gegenüber einkaufen zu gehen, überleg dir, ob du das nicht einfach tun möchtest aus Menschlichkeit). Wenn der Kunde oder die Kundin hartnäckig bleibt, würde ich mit Verweis auf die Starrhalsigkeit des Kunden/der Kundin die Leitstelle kontaktieren. Du kannst ja nicht den Kunden oder die Kundin nicht zwingen irgendwo hinzugehen (Arzt), wo er/sie gar nicht hin will.
Wäre denn euer Service statt für einen Arztbesuch für einen reinen Einkauf genauso verfügbar? Ansonsten ist es ja vielleicht auch gehopst wie gesprungen.
Vielen Dank für dein Kommentar ich werd's auf jeden Fall versuchen wünsche dir ein schönen Tag noch.
Ja ich weiß wollte nur sichergehen das ich nichts falsches sage falls ich mich der Kundin gegenüber durchsetzen sollte.
Meine Chefin meinte mal das ich mich auch durchsetzen kann aber zur gleichen Zeit natürlich professionell und respektvoll zu handeln.