Muss ich mich von Kunden anschnauzen lassen obwohl ich nichts dafür kann? kann man ihn stehen lassen
Ich arbeite seit 1997 im Einzelhandel. Habe dort meine Ausbildung gemacht. In den 14 Jahren hab ich logischerweise die unterschiedlichsten Kunden erlebt. Es gibt die freundlichen und die unfreundlichen. Aber manchmal kommt es vor, dass man aufs übelste angeschnauzt wird oder was noch viel schlimmer ist sogar beleidigt wird. Und das obwohl man überhaupt nichts dafür kann. Letztens war folgende Situation. Wir haben einen Artikel im Angebot gehabt. Er stand im Prospekt. Ich habe ihn auch bestellt. Er kam nur nicht. Ich habe gleich im Lieferschein nachgeschaut. Da Stand er wäre nicht lieferbar. Da konnte ich beim besten Willen nichts dafür. Das habe ich dem Kunden erklärt. Der hat mich voll angeschnauzt. Das interessiert mich nicht ich bin von ganz weit her gekommen. Ich soll den Chef rufen. Versteht der kunde das nicht obwohl ich ihm das erklärt habe. Kann man auch mal den Kunden einfach stehen lassen. Er ist zwar König, muss doch aber trotzdem vernünftig verhalten. Ich gehe ja zur Arbeit um mein Job zu erledigen und den Kunden behilflich zu sein, nicht aber um mich von ihnen anschnauzen zu lassen
9 Antworten
ne, du, einfach stehen lassen ist die schlechteste idee, die du haben kannst. zum kunden muß man immer freundlich und nett sein, auch wenn manchmal die faust sich in der tasche (wohlgemerkt nur in der tasche!!) ballt.
warum hast du nicht den chef gerufen? soll der sich doch mit so was abgeben.
danke fürs sternchen.
bin zwar nicht aus dem handel, habe aber auch mit vielen bösen menschen zu tun
Solche Situationen sind im Dienstleistungsgewerbe, Einzelhandel, Beratung etc. gar nicht selten. Manche Menschen haben einfach zu wenig Selbstbeherrschung, schlechte Manieren oder sind von Natur aus aufbrausend. Es ist ein Zeichen von Professionalität, wenn man die Unmutäußerungen einfach an sich herabperlen lässt. Sie sind in der Regel gar nicht persönlich gemeint, sondern nur "Dampf" der abgelassen werden muss. Man darf aber den Kunden nie das Gefühl geben, dass er nicht ernst genommen wird, oder dass Sie ihn sein Verhalten verübeln. Eine geeignete Reaktion in dem geschilderten Fall wäre gewesen: "Ja, Sie haben in jeder Hinsicht Recht. Es ist wirklich ein Unding, dass wir den Artikel inserieren, und er gar nicht vorhanden ist. Sicher wird unsere Geschäftsleitung den Lieferanten dafür zur Rechenschaft ziehen, so geht es wirklich nicht. Wissen Sie was? Ich notiere Ihre Kontaktdaten, und wenn der Artikel eintrifft, werden wir Sie benachrichtigen, und ich bin sicher, dass mein Chef sich dann ein wenig großzügiger zeigt". Ich würde die Daten der unzufriedene Kunden aufschreiben, sammeln, und später damit beim Chef vorstellig werden. Der soll dann entscheiden, ob er sie ignoriert, sie benachrichtigt, einen Bonusgutschein schickt, sich entschuldigt oder was auch immer. In dem Fall solidarisieren Sie sich mit dem Kunden, und das wird ihn beruhigen. Und sie tun das Richtige fürs Geschäft: den Kunden behalten.
Grundsätzlich musst du den Kunden beruhigen und wenn iwie möglich dass er zufrieden bei der tür raus geht. Stehen lassen kannst du den kunden denke ich mal nicht. Da kriegst du ein problem mit deinem Chef.
Allerdings solle der kunde ausfallend werden, und du dich dadurch persönlich angegriffen fühlst, dann sag ihm ins gesicht, dass du dich gerne auf ein gespräch mit ihm einlässt, aber nicht in diesem ton. Dann setz dich am besten mit dem kunden zusammen in einen seperaten raum, wo die andren kunden das nicht mit bekommen. So kannst du ihn erstmal etwas runter bringen. Und dann könnt ihr gemeinsam in ruhe eine lösung finden.
Sag ihm auch dass du ihn völlig verstehst und dass du auch sauer währst. Usw. der Kunde will in diesem moment nur hören, dass er recht hat sonst nichts.
Der Satz dass : "der Kunde König ist " wird überall vernachlässigt. Kein Wunder dass heutzutage jeder schimpft dass Deutschland eine Servicewüste ist.
Nimm es nie persönlich - die meisten Menschen wollen nur Dampf ablassen und wenn man auf sie eingeht und nicht unhöflich wird, werden die meisten handzahm.
Hatte selbst mal einen Kunden der Hausverbot bekam und sich bei mir für sein Benehmen entschuldigte. Einsicht kommt immer erst wenn die Emotionen nicht mehr ganz so frisch sind :-)
Jochen, nein anschnauzen lassen muß man sich nicht - allerdings sind Lieferengpässe bei Sonderangeboten sehr, sehr ärgerlich für Kunden, die sich extra deswegen auf die Socken gemacht haben. Der hat nämlich dann das Gefühl, daß hier ein Fall von unlauterem Wettbewerb vorliegt und das nur ein Lockangebot sein sollte.
Am besten sagt man dem Kunden, daß man sich über den Lieferanten selbst geärgert und seinen Unmut verstehen könne - der Kunde hat dann den Eindruck, man würde im gleichen Boot sitzen und ihn wirklich verstehen.
Desweiteren hilft in so einer Situation auch das Angebot, bei Lieferung einen Teil für den Kunden namentlich zurückzulegen und ihn anzurufen, wenn die Ware verfügbart ist. :)
Ich hab ihn gerufen