:) so, wollen wir mal Licht ins dunkle bringen:
Eine Ansage die den Anrufer durch ein Menü am Anfang des Gespräches führt nennt man IVR = interactive voice response
Die macht aber nichts anderes wie dem Anrufer eine Ansage einzuspielen und verschiedene Fragen zu stellen um zu verifizieren an welches Team der Anruf gehen soll.
Was du mit der Verteilung meinst nennt man aber einen Call Routing Manager Der hat die Aufgabe die Anrufe nach bestimmten voreingestellten Parameter an die Agenten durchzustellen. Solche Parameter könnten zum Beispiel sein das der Anruf Tagsüber an Team A geht und nachts an Team B, oder der Anruf für 1 Minute beim Team A klingelt und zwar bei dem Mitarbeiter der die wenigsten Anrufe am Tag hatte, und dann ins Team B geht und dort zuerst an den Mitarbeiter geht der die meisten Anrufe hatte.
@Spirou: du hast ja nicht ganz unrecht mit deiner Antwort, aber eine TK-Anlage ist auch eine Fritzbox mit einem Telefonanschluss, nur ist das halt noch keine Callcenter Lösung.
@Sammie, wenn du nen Fachman willst für Antworten solltest du dich vielleicht mal in einem Fachforum rumtreiben: http://www.call-center-compass.com/forum/forum.php
Denn nicht jeder der 5 Jahre Erfahrung im Callcenter hat, hat auch Erfahrung mit solchen Anlagen. Dafür gibt es nunmal extra TK Experten. Wenn du dir solch eine Anlage anschaffen willst solltest du aber auch beachten das die anlagen ab min. 20.000 Euro anfangen. und du dennoch einen Wartungsvertrag brauchst oder einen TK Spezialisten. günstiegere Lösungen sind die gehosteten TK Anlagen von QVC oder Comsy. Hoffe dir hat das geholfen.