So ein CRM-Tool kann wahnsinnig viel! Ich habe eine zeitlang bei einer Firma gearbeitet, die ein CRM Tool (salesforce.com) verwendet hat.
In erster Linie geht es dadrum, dass die Kundendaten aktuell bleiben und wie schon "suessf" gesagt hat, kundenspezifische Daten gespeichert werden.
Bei uns wars so: Das Produktmanagement hat einen Vorgang ins CRM gestellt, dass Sie ein Mailing haben wollen. Das Marketing hat es dann Umgesetzt und den Vorgang weiter an den Vertrieb geschickt, damit der Vertrieb es sich anschauen kann. Schließlich wurde der Vorgang an die IT weitergeleitet und die haben das Mailing dann an die Addressen (die vom CRM-Tool) kamen verschickt.
So ein Tool stärkt die innerbetriebliche Kommunikation. Und man kann auch super die Kundenbeziehungen pflegen (Vertrag läuft aus -> Mailing, Geburtstag -> Mailing, etc)
Noch mehr Infos findest du hier: http://www.salesforce.com/de/crm/