"Mobiles Reisebüro" - Zu Hause beraten lassen, ja oder nein?
Hallo Zusammen,
ich habe da eine Frage die uns als Reisebüro interessiert.
Ich arbeite für ein namhaftes Unternehmen, deren Namen ich leider nicht nennen darf. Dieses Unternehmen hat deutschlandweit einige Reisebüros. Da wir momentan mit unserem Umsatz wirklich schlecht stehen, machen wir uns alle natürlich Gedanken, wie wir den Umsatz steigern können (nur unser Reisebüro). Als Mögliche Lösung hat man vorgeschlagen, man könne in Zukunft den Kunden auf seinen Wunsch und nach Terminvereinbarung zu Hause besuchen, dort beraten und sogar buchen wenn es gewünscht ist. Das ist für den Kunden weit aus angenehmer, da er sich den Weg zu uns (Einkaufszentrum) erspart.
Wie steht ihr zu diesem Thema bzw. was haltet ihr von dieser Idee? Wäre das auch für euch interessant, wenn ein Reisebüro in eurer Nähe diesen Service anbieten würde?
Ich freue mich über zahlreiche Antworten.
Liebe Grüße
10 Antworten
... tja, ich denke ihr solltet euch spezialisieren... das verkaufen von reisen zu hause ist nicht schlecht.. aber sehr aufwendig. eine spezialisierung auf ein bestimmtes klientel, wie z.b familien, oder aber individualreisen denke wäre effektiver.
Nun ja, wenn sich ein stationäres Reisebüro, das seinen Sitz in einer guten und teuren Lage hat (Einkaufszentrum) spezialisieren will, dann sicherlich nicht auf einen allzu schmalen Marktbereich. "Individualreisende" sind ja (wenn man die Geschäftsreisenden da mal nicht mitrechnet) bereits die Minderzahl der Reisenden (die im Reisebüro buchen). Das könnte als Spezialisierung gut funktionieren, aber wenn man dann noch eine Spezialisierung auf bestimmte Reiseländer hinzunehmen will (in dem Beispiel die USA), dann bleiben unter Umständen nicht mehr viele Kunden übrig. Gerade wenn man ein bestehendes Büro in einer bestimmten Lage hat, dann müsste man meiner Ansicht nach analysieren, welche Reisewünsche das Publikum hat, das im Einkaufszentrum (in diesem konkreten Fall geht es ja um ein Einkaufszentrum) anzutreffen ist. Das dürfte mit Hilfe eines kleinen Gewinnspiels, bei dem zwei, drei Fragen zu den Reise- und Buchungsvorlieben (Reiseziel, Reiseart, Reisebüro/Internet) leicht zu bewerkstelligen sein. Viel Erfolg!
Hallo Manulg74,
erst einmal vielen Dank für deine sehr ausführliche, sehr hilfreiche und aus meiner Sicht sehr sehr gute Antwort. Ich werde versuchen auf einige Punkte einzugehen, die du angesprochen hattest. Thema Reisebüroausstattung: Völlig richtig. Selbst ich finde unser Reisebüro absolut fürchterlich. Alte Tische, alte Einrichtung (noch von vor ca. 20 Jahren !!!!) etc.. Ich habe das Thema vor meinem Büroleiter schon oft angesprochen. Doch tun kann er selbst nichts. Unsere gesamte Kette hat das Geld falsch investiert, sodass im Prinzip nichts mehr übrig ist! Aus meiner Sicht braucht sich niemand aus unserer Zentrale zu wundern, wieoso die Umsätze so stark zurückgehen. Es wird nichts, aber auch wirklich gar nichts getan um Kunden zu binden. Zum Thema Wartezeiten: Ich habe in der Hinsicht volles Verständnis für Kunden und würde es wahrscheinlich selbst ärgerlich finden. Deine Vorschläge sind einwandfrei, ich werde sie noch heute besprechen und direkt umsetzen!! Toller Vorschlag! Wir können allerdings leider keine Termine vereinbaren. Wenn Kunden das Büro betreten, können wir sie leider nicht "zurückstellen". Für eine Aushilfe ist einfach kein Geld da. Zum Thema Hotelbewertungen: Ich kann in der Hinsicht natürlich nur von mir sprechen. Wir haben in unserem System diese Kundenbewertungen schon installiert. Ich empfehle nur (!) die Hotels weiter, die einen sehr guten Schnitt haben. Ich persönlich habe dadurch einige Kunden gewonnen. Wieso das nicht andere Büros oder Mitarbeiter tun, kann ich einfach nicht verstehen. Lieber habe ich einen zufriedenen Kunden der immer wieder kommt, anstatt einen der nach seiner Reise unzufrieden ist. Ich rufe meine Kunden nach jeder Reise an - mit positiver Resonanz! Du hast auch hier Recht - die Kunden kommen wieder!! Thema Ansprechpartner bzgl. Beratung und Reklamation: Auch hier kann ich nur von mir sprechen. Wir haben von unserer Zentrale eine Vorgabe (das muss man sich überlegen - wie Roboter) was wir dem Kunden zu sagen haben. Ich halte mich absolut nicht an diese Vorgabe, weil ich genauso ein Mensch bin, wie jeder andere auch. Ich versuche direkt einen persönlichen Draht zum Kunden zu finden - auch dadurch habe ich persönlich mehr Erfolg! Wieso sollte ich zu zwei jungen Leuten (ich bin selbst 24)die auf Mallorca einen Partyurlaub machen möchten und locker drauf sind sagen: "Guten Tag, was kann ich für Sie tun?" Da spreche ich diese Kunden nunmal mal mit Witz an: "Servus, was kann ich für euch tun?" Gerade die junge Generation (die sonst auch NUR im Internet buchen) kommen dadurch immer wieder zu mir, weil wir einfach auf persönlicher Ebene ZUSAMMEN arbeiten. Wieso sollte ich mir vorschreiben lassen, wie ich mit meinen Kunden umzugehen habe. Ich habe eine gute Menschenkenntnis und die habe ich bisher selbst mit Erfolg einsetzen können. Bei Reklamationen halte ich Wort: Ich setze mich immer voll und ganz für meine Kunden ein. Natürlich hat man nicht immer Erfolg - das letzte Wort hat immer der Veranstalter. Aber ich leite Reklamationen immer direkt weiter und bin zu jeder Zeit ein Ansprechpartner (mein Keller ist bereits voller Weinflaschen :-D. Ich würde meinem Kunden nie sagen: "Da müssen Sie sich selbst an den Veranstalter wenden". Als Reisebüro ist man gerade dafür zuständig. Das ist vlt. sogar der wichtigste Punkt!!!! Mein Fazit ;-): Wenn ich mir meinen Text durchlese, müsste ich ja eigentlich der geborene Reiseverkehrskaufmann sein ;-). Ich möchte ausdrücklich sagen: Ich kann hier nur von mir persönlich sprechen. Selbst bei uns im Büro gibt es diese schwarzen Schafe! Das was ich geschrieben habe kann ich mit voller Überzeugung von mir behaupten. Fehler würde ich jederzeit zugeben!
Ich danke dir nochmals für deine Antwort. Ich habe selten eine solche ausführliche und hilfreiche "Mail" gelesen wie deine!
Gruß Patric
Ich denke nicht, dass "mobile Verkäufer" die Lösung sind (ein paar Begründungen für diese Ansicht habe ich schon in meinen anderen Kommentaren eingetippt). Wenn die Umsätze im Reisebüro zurückgehen, dann liegt das derzeit natürlich an der allgemein zurückgehenden Reiseneigung. Aber generell gibt es einige Dinge, die mich bei Reisebüros extrem stören und seit Jahren davon abhalten, eins zu betreten (ich buche praktisch nur noch online).
Praktisch alle mir bekannten Reisebüros sehen absolut furchtbar aus. Es scheint sich da in der Ladengestaltung seit den siebziger oder achtziger Jahren rein gar nichts getan zu haben. Die Wände stehen voller Regale, in denen die Kataloge der Veranstalter liegen, die Mitarbeiter sitzen hinter ein paar, meist billig aussehenden, Schreibtischen, und davor stehen mehr oder weniger bequeme Stühle/Sessel. An der Schaufensterscheibe kleben billigst aussehende Werbezettel mit Sonderangeboten. Das sieht dermaßen primitiv-billig aus, dass ich von der Optik, tut mir leid, auf die Qualität des Service tippe, und dankend verzichte. Weshalb gibt es keine bequemen Sitzecken? Warum kann man nicht mit dem Berater gemeinsam an einem runden Tisch sitzen und an dessen Computer ein passendes Angebot finden? Weshalb hat das Ambiente den Charme einer Versicherungsagentur und macht so rein gar keine Lust auf Reisen in die weite Welt? Wenn ich mir vorstelle, dass Friseurgeschäfte oder Banken heute noch so aussehen würden wie vor zwanzig, dreißig Jahren: undenkbar. (Okay, ein paar Friseurgeschäfte von der Sorte gibt es noch, aber die meisten machen sich große Gedanken um einen sehr individuellen Look).
Was mich außerdem stört: Im Reisebüro ist entweder nichts los (prima) oder man muss ewig lange warten. Klar, weil die Beratung halt Zeit kostet und alle in der Mittagspause oder am Samstag beraten werden wollen. Ich weiß nicht, ob sich dieses Problem irgendwie lösen lässt, aber man könnte am Samstag ja eine Aushilfe haben, die wartenden Kunden zumindest einen Kaffee anbietet, schon mal ein paar Kataloge gibt oder einen Fragebogen, auf dem die Kunden ihre Wünsch äußern können. Ideal wäre es natürlich, wenn dieseR MitarbeiterIn einen Termin mit den Kunden verabreden würde, damit der nicht sinnlos eine Stunde rumsitzen muss, während der er gemütlich durchs Einkaufszentrum bummeln könnte. Ich weiß nicht, ob sich das praktisch umsetzen lässt, aber meine Warteerfahrungen in Reisebüros sind absolut frustrierend und einer der Hauptgründe, weshalb ich Reisebüros mittlerweile ablehne.
Weshalb ich mich mit dem Thema "Reisebüro" etwas auskenne: Die Ex-Freundin eines Bekannten arbeitete im Reisebüro. Sie stöhnte immer über die Kunden, die im Reisebüro etwas buchen, dann zu Hause im Internet nachschauen, ob das Hotel auch gute Kundenkritiken bekommen hat, und dann gehen sie am nächsten Tag zurück ins Reisebüro und wollen stornieren. Ja toll. Weshalb schaut denn die Beraterin im Reisebüro nicht gemeinsam mit dem Kunden, ob das Hotel gute Bewertungen bekommen hat? Lieber ein vielleicht mieses Hotel verkaufen in der Hoffnung, der Kunden wird's erst vor Ort merken? Ist doch kein großer Aufwand, mal kurz für den Kunden bei Holidaycheck nachzugucken, ob das günstige Hotel denn auch wirklich so gut ist wie im Prospekt beschrieben. Bei solch einer Beratung kommen die Kunden dann auch im nächsten Sommer wieder, während sie sich bei der "herkömmlichen" Beratung eher sagen, dass sie nächstes Mal besser gleich online buchen.
Stichwort Reklamation: Ich las weiter oben, dass ein richtiges Reisebüro einen Vorteil hätte, wenn es etwas zu reklamieren gibt. Tatsächlich helfen Reisebüros meines Wissens dabei rein gar nicht. "Tut mir leid, da müssen Sie sich direkt an den Reiseveranstalter wenden.", ist wohl die Standardaussage (die ich - mangels Enttäuschungen - zum Glück noch nie hören musste, aber als es einmal im Freundeskreis zu einer Diskussion zum Thema "Internet oder Reisebüro" kam, wurde der angebliche Vorteil der Beratung bei Mängeln von mehreren Anwesenden bestritten).
Persönlicher Kontakt: Meine Schwester bucht immer übers Reisebüro. Einfach aus Gewohnheit, und mit dem Internet hat sie es einfach nicht so. Aber wurde sie jemals von ihrem Reisebüro nach der Reise angerufen und gefragt, wie die Reise gefallen hat? Hat sie jemals eine Weihnachtskarte bekommen, eine Geburtstagskarte, einen Reisegutschein mit einem kleinen Rabatt für die nächste Buchung? Nichts dergleichen! Wenn ich Geburtstag habe, trudeln bei mir massig Glückwunsch-Mails mit Reisegutscheinen ein. Das ist Kundenbindung der ganz, ganz billigen Art. Wenn man selbst darauf noch verzichtet, tut mir leid, aber dann darf man sich nicht wundern, wenn die Kunden nicht wieder kommen.
So, langer Beitrag, kurzer Sinn: Ich glaube, dass stationäre Reisebüros viel, viel besser und dann auch erfolgreicher werden können, als sie es derzeit sind. Dazu müssen sie nicht zum Kunden fahren (können es aber natürlich gerne tun, falls sich das rechnet) und müssen sich nicht spezialisieren (auch wenn das hier und da vielleicht angebracht sein mag). Ihr seid bestimmt auf einem guten Weg, denn im Gegensatz zu den meisten anderen Reisebüros (das ist zumindest meine Einschätzung) ist ja schon mal der Mut und der Wille zur Veränderung da. Viel Erfolg!
Ein altes Sprichwort sagt: Probieren geht über studieren. Warum also nicht, würde ich sagen. Es macht keinen enormen Aufwand und kann viel bringen. Sowas gibts zwar schon, aber wenn es angenommen wird, von euren Kunden, steigert ihr auch den Umsatz. Ob ihr im Reisebüro rumsitzt ( wenn nichts geht ) oder " auf Achse seid" ? Ihr müsst allerdings abklären: Firmenwagen- Privatwagen - Klingel putzen ?
Ja, das ist auch ein Thema. Da wir kein Privatreisebüro sind, müsste alles über unsere Zentrale bzgl. Versicherung, Fahrtkosten etc. geklärt werden. Ist leider nichtso einfach
ich würde mal denken, dass dieser Service nur für ältere Leute wichtig wäre, weil alle anderen mobil genug sind, um selbst ins Reisebüro zu gehen/fahren oder selbst im Internet bucht. Für diese Klientel wären eventuell auch die Kurreisen das Interessanteste, besonders wenn sie viel Leistung für´s Geld bieten - also z.Bsp. in Osteuropa.
wer nicht mobil genug ist in ein Reisebüro zu gehen, ist auch kaum mobil genug um zu verreisen
Das ist ein sehr guter Einwand! Ich denke, dass man sich z. B. auf Individualreisende (z.B. Mietwagentouren in den USA) spezialisieren sollte. Danke!