Ich denke nicht, dass "mobile Verkäufer" die Lösung sind (ein paar Begründungen für diese Ansicht habe ich schon in meinen anderen Kommentaren eingetippt). Wenn die Umsätze im Reisebüro zurückgehen, dann liegt das derzeit natürlich an der allgemein zurückgehenden Reiseneigung. Aber generell gibt es einige Dinge, die mich bei Reisebüros extrem stören und seit Jahren davon abhalten, eins zu betreten (ich buche praktisch nur noch online).
Praktisch alle mir bekannten Reisebüros sehen absolut furchtbar aus. Es scheint sich da in der Ladengestaltung seit den siebziger oder achtziger Jahren rein gar nichts getan zu haben. Die Wände stehen voller Regale, in denen die Kataloge der Veranstalter liegen, die Mitarbeiter sitzen hinter ein paar, meist billig aussehenden, Schreibtischen, und davor stehen mehr oder weniger bequeme Stühle/Sessel. An der Schaufensterscheibe kleben billigst aussehende Werbezettel mit Sonderangeboten. Das sieht dermaßen primitiv-billig aus, dass ich von der Optik, tut mir leid, auf die Qualität des Service tippe, und dankend verzichte. Weshalb gibt es keine bequemen Sitzecken? Warum kann man nicht mit dem Berater gemeinsam an einem runden Tisch sitzen und an dessen Computer ein passendes Angebot finden? Weshalb hat das Ambiente den Charme einer Versicherungsagentur und macht so rein gar keine Lust auf Reisen in die weite Welt? Wenn ich mir vorstelle, dass Friseurgeschäfte oder Banken heute noch so aussehen würden wie vor zwanzig, dreißig Jahren: undenkbar. (Okay, ein paar Friseurgeschäfte von der Sorte gibt es noch, aber die meisten machen sich große Gedanken um einen sehr individuellen Look).
Was mich außerdem stört: Im Reisebüro ist entweder nichts los (prima) oder man muss ewig lange warten. Klar, weil die Beratung halt Zeit kostet und alle in der Mittagspause oder am Samstag beraten werden wollen. Ich weiß nicht, ob sich dieses Problem irgendwie lösen lässt, aber man könnte am Samstag ja eine Aushilfe haben, die wartenden Kunden zumindest einen Kaffee anbietet, schon mal ein paar Kataloge gibt oder einen Fragebogen, auf dem die Kunden ihre Wünsch äußern können. Ideal wäre es natürlich, wenn dieseR MitarbeiterIn einen Termin mit den Kunden verabreden würde, damit der nicht sinnlos eine Stunde rumsitzen muss, während der er gemütlich durchs Einkaufszentrum bummeln könnte. Ich weiß nicht, ob sich das praktisch umsetzen lässt, aber meine Warteerfahrungen in Reisebüros sind absolut frustrierend und einer der Hauptgründe, weshalb ich Reisebüros mittlerweile ablehne.
Weshalb ich mich mit dem Thema "Reisebüro" etwas auskenne: Die Ex-Freundin eines Bekannten arbeitete im Reisebüro. Sie stöhnte immer über die Kunden, die im Reisebüro etwas buchen, dann zu Hause im Internet nachschauen, ob das Hotel auch gute Kundenkritiken bekommen hat, und dann gehen sie am nächsten Tag zurück ins Reisebüro und wollen stornieren. Ja toll. Weshalb schaut denn die Beraterin im Reisebüro nicht gemeinsam mit dem Kunden, ob das Hotel gute Bewertungen bekommen hat? Lieber ein vielleicht mieses Hotel verkaufen in der Hoffnung, der Kunden wird's erst vor Ort merken? Ist doch kein großer Aufwand, mal kurz für den Kunden bei Holidaycheck nachzugucken, ob das günstige Hotel denn auch wirklich so gut ist wie im Prospekt beschrieben. Bei solch einer Beratung kommen die Kunden dann auch im nächsten Sommer wieder, während sie sich bei der "herkömmlichen" Beratung eher sagen, dass sie nächstes Mal besser gleich online buchen.
Stichwort Reklamation: Ich las weiter oben, dass ein richtiges Reisebüro einen Vorteil hätte, wenn es etwas zu reklamieren gibt. Tatsächlich helfen Reisebüros meines Wissens dabei rein gar nicht. "Tut mir leid, da müssen Sie sich direkt an den Reiseveranstalter wenden.", ist wohl die Standardaussage (die ich - mangels Enttäuschungen - zum Glück noch nie hören musste, aber als es einmal im Freundeskreis zu einer Diskussion zum Thema "Internet oder Reisebüro" kam, wurde der angebliche Vorteil der Beratung bei Mängeln von mehreren Anwesenden bestritten).
Persönlicher Kontakt: Meine Schwester bucht immer übers Reisebüro. Einfach aus Gewohnheit, und mit dem Internet hat sie es einfach nicht so. Aber wurde sie jemals von ihrem Reisebüro nach der Reise angerufen und gefragt, wie die Reise gefallen hat? Hat sie jemals eine Weihnachtskarte bekommen, eine Geburtstagskarte, einen Reisegutschein mit einem kleinen Rabatt für die nächste Buchung? Nichts dergleichen! Wenn ich Geburtstag habe, trudeln bei mir massig Glückwunsch-Mails mit Reisegutscheinen ein. Das ist Kundenbindung der ganz, ganz billigen Art. Wenn man selbst darauf noch verzichtet, tut mir leid, aber dann darf man sich nicht wundern, wenn die Kunden nicht wieder kommen.
So, langer Beitrag, kurzer Sinn: Ich glaube, dass stationäre Reisebüros viel, viel besser und dann auch erfolgreicher werden können, als sie es derzeit sind. Dazu müssen sie nicht zum Kunden fahren (können es aber natürlich gerne tun, falls sich das rechnet) und müssen sich nicht spezialisieren (auch wenn das hier und da vielleicht angebracht sein mag). Ihr seid bestimmt auf einem guten Weg, denn im Gegensatz zu den meisten anderen Reisebüros (das ist zumindest meine Einschätzung) ist ja schon mal der Mut und der Wille zur Veränderung da.
Viel Erfolg!
