Ich hole jetzt mal ganz weit aus. Ich gebe allen Antworten Recht!
Fazit:
Ich habe das Geld und einen Gast verloren evtl. durch Mundpropaganda noch andere Gäste(die ich nie kennen lernen werde), aber durch eine negative Bewertung, wovon ohnehin das Netz voll ist (nicht nur auf das Hotel/meinen Arbeitsplatz bezogen) wird das Hotel mit besonders guter Lage und das einzige 4-Sterne Hotel in der Nähe eines Flughafens nicht untergehen und schon gar nicht in einer Großstadt! Deshalb sehe ich das so, dass das Recht bei dem Hotel liegt wäre man gerichtlich vorgegangen. Der Gast hat seine schriftliche Reservierungsbestätigung erhalten wo ausdrücklich steht das er ein Zimmer OHNE Frühstück gebucht hat. Der Gast hat sich beim check-in gewundert, dass Frühstück inkludiert ist und hat nichts gesagt. warum auch? Er hatte einen Tag Zeit sich eine gute Argumentation zu überlegen falls dieser Fehler beim check-out auffällt! Ich habe sofort gemerkt das er sich Gedanken (bei der Erwähnung dass er das Frühstück noch extra zu zahlen hat) gemacht hat und das sagt viel über Ihn als Mensch aus. Ich habe es ehrlich gesagt nicht versucht ihm mit einem Rabatt entgegen zu kommen. Trotz eines (mündlichen) zugegebenen Fehlers des Rezeptionisten darauf zu bestehen ist dreist. Ich blieb dennoch höflich und habe ihm das Frühstück erlassen, weil die Schlange hinter Ihm immer länger wurde und er eine Szene gemacht hat vor den anderen Gästen. Das ist der Worst Case in diesem Szenario.
Was ich draus gelernt habe:
Weil auf meine Kollegen und eventuell sogar auf mich selbst kein Verlass ist was das einpflegen von Reservierungen in das PMS betrifft werde ich wohl von jedem Gast die Reservierungsbestätigung mir vorzeigen lassen.
Was ich jetzt mit Sicherheit weiß:
Nicht alle Gäste zeigen Verständnis für menschliche Fehler schon gar nicht wenn es ums Geld geht vorallem um so einen lächerlichen Betrag.
Aus der Position des Gastes gesehen:
Wäre es bei mir so wie oben beschrieben abgelaufen, hätte ich mich innerlich gefreut (weniger Geld zu zahlen als ursprünglich geplant ist immer besser) aber dennoch gefragt "wieso?", weil ich weiß doch was ich gebucht habe. Beim check-out kriegt man erst mit was los ist wenn es um die Zahlungsabhandlungen geht. Hätte mir der Rezeptionist gesagt das dies ein Fehler seinerseits war hätte ich Verständnis gezeigt und den Preis bezahlt und im Internet eine schlechte Bewertung hinterlassen. Hätte der Rezeptionist sich entschuldigt und wäre mir mit einem Rabatt entgegen gekommen dann wäre ich zufrieden gewesen, wenn man die Fakten mit einbezieht dass das Hotel sowieso im recht ist (Beide wären aus der Situation gut rausgekommen). Aber dieser Gast den ich hatte wollte mich nicht aussprechen lassen und es ist schlussendlich nicht zu einer Verhandlung gekommen weil er meinte: Ein schriftlicher Vertrag ist genauso viel Wert wie ein mündlicher. Ich fing an seine Aussage zu bestreiten dadurch war er als zukünftiger Gast ohnehin verloren und wird trotz des erlassenen Frühstücks eine schlechte Bewertung schreiben. Ich war natürlich verunsichert aber durch die vielen Einsichten von Ihnen allen weiß ich das nächste mal besser Bescheid wie ich mit sowas umzugehen habe. Vielen Dank.