Ich habe mal in einer Bank gearbeitet. Wir sind mit verärgerten Kunden folgenermaßen umgegangen:
Zu aller erst haben wir Verständniss gezeigt, beispielweise: Ja da kann ich Sie voll verstehen, wenn ich Geld durch Aktien verloren habe würde ich mich auch ärgern. Oder: Ja wenn ich durch einen Berater schlecht beraten worden wäre, dann würde ich mich genauso fühlen. Das führt dazu, dass Kunden sich verstanden fühlen. Außerdem lassen werden Sie dann schnell ruhiger.
In zweiter Linie haben wir uns dann im vollen Umfang das genaue Problem vom Kunden schildern lassen. Wo genau hatten die Kunden das Gefühl, schlecht beraten oder nicht verstanden worden sein. Warum haben Sie das Gefühl das eine Erhöhung der Gebühren nicht gerechtfertigt sind? Meistens erzählen die Kunden dann schon ordentlich und ich hatte teilweise das Gefühl , als die Kunden sich einmal richtig bei mir "aufregen und ihren Ärger Luft machen konnten" danach total zufrieden waren und einfach wieder gegangen sind und Änderungen aktzeptiert haben.
Ansonsten komme ich zu Schritt 3 und frage den Kunden folgendes: was kann ich oder wir als Unternehmen für Sie tun, damit Sie wieder zufrieden sind? Wie können wir das Problem lösen.
Teilweise einfache Lösungen wie: noch einmal mit dem Berater sprechen von dem Sie Missverstanden worden sind oder eine Gebührenerstattung haben die Probleme dann aus der Welt geschafft.
Bei Beleidigungen habe ich nach dem o.g. Schema gehandelt und die Kunden haben sich danach auch entschuldigt nach dem das Problem gelöst war.
Beleidigungen sind jedenfalls nie gegen einen persönlich gerichtet sondern eher gegen die Firma, also nimm es auch nicht persönlich.
Nichtsdestotrotz würde ich mir sehr harte oder massibe Beleidigungen auch nicht gefallen lassen. So gab es auch 1 oder 2 Kunden in meiner Arbeitszeit die ich dann höflich vor die Tür gebeten habe und wir die Geschäftsverbindung gekündigt haben.