Wie sollte man reagieren wenn ein Kunde beleidigt ist?
Wie sollte man reagieren, wenn ein Kunde beleidigt ist?
4 Antworten
Mitunter sind Kunden auch nur ganz miese Stinkstiefel die meinen das Recht auf alles gepachtet zu haben.
Ich war früher Prokurist in einem weltweit tätigen Unternehmen und wir hatten Produkte die lediglich bei uns zu kaufen waren. Da wir Festpreise hatten versuchten Kunden mit Fake-Reklamationen Rabatte zu bekommen, so dass ich die Vorgabe gemacht hatte, die reklamierte Ware an uns zurückschicken zu lassen.
Es gab so viele Kunden die sich dann von unseren Sachbearbeitern/innen zu mir durchstellen ließen, um sich über die Impertinenz unserer Mitarbeiter zu beschweren, da diese ihre Rabattforderung nicht einfach akzeptierten.
Bei den Prüfungen stellte sich dann raus, dass die Forderungen unbegründet waren. Wenn alle an einem Strang ziehen, muss man nicht kuschen, sondern auf gleicher Höhe gegenüber stehen.
Als Lieferant ist man selbstverständlich höflich und hilfsbereit.
Keinesfalls läßt man sich provozieren, sondern versucht, den Kunden zu beruhigen, zu beschwichtigen, den Grund seiner Verstimmung zu ergründen und für Abhilfe zu sorgen.
Ruhig bleiben und im Zweifelsfall den Filialleiter ranlassen. Auf jeden Fall nicht dskutieren.
Vielleicht einfach mal entschuldigen.Selbst wenn man unschuldig in solch eine Situation gekommen ist, eine Entschuldigung hilft immer die Lage zu entspannen.