Was genau ist das CRM und wozu dient es?
Etwas weiß ich schon über das Customer-Relationship-Management, aber ich glaube 100 %ig habe ich es noch nicht so ganz verstanden >< Kann mir jemand (ohne großes Fachgesimpel!) erklären was CRM jetzt genau ist und wozu es benötigt wird?
Danke ^^
8 Antworten
Ganz kurz und knapp gesagt ist ein CRM ein System, wo du Kontaktdaten sammeln und organisieren kannst.
Woher diese stammen kann dabei ganz unterschiedlich sein. Wenn du z.B. Social Media Marketing betreibst und dort viele Kontakte hast, ist es ganz wichtig, dass du sie irgendwo in einem eigenen System organisierst. Schließlich könnte dir der Account jederzeit geschlossen werden und dann hast du ein echtes Problem. CRM Systeme können hier Abhilfe schaffen, indem du sämtliche Kontaktdaten in einem eigenen System hast, wo du sie selbst kontrollieren kannst.
CRM Systeme bieten dir hierbei die Möglichkeit, den Verlauf einzelner Kontakte ganz einfach nachzuvollziehen. Wenn dich also z.B. jemand anruft kannst du nachvollziehen, worüber ihr das letzte Mal gesprochen hattet bzw. auch ob ein Kollege von dir in der Zwischenzeit mit diesem Kontakt gesprochen hatte.
Meistens bieten diese Systeme auch gute Möglichkeiten, um Vertriebs- und Kundenbindungsprozesse zu organisieren und zu verbessern. So sollte man es im Idealfall mit diesen Systemen schaffen, mehr Interessenten zu Kunden zu machen und keinen durchfallen zu lassen.
Wenn du bei dem Thema noch ganz am Anfang stehst und nach einer ausführlichen Erklärung suchst, kann ich dir dieses Video sehr empfehlen, das ich auf YouTube gefunden habe. Das erklärt das Thema sehr ausführlich und gibt auch Empfehlungen zu Software ab: https://www.youtube.com/watch?v=Y84YWdeYB4s
CRM dient der Kundenbindung auf Basis von Wissen über den Kunden. CRM wird meistens in Form von Kundendatenbank gepflegt, indem man möglichst viele Eigenschaften des Kunden sammelt um ihn dann zielgerichtet auf seine Wünsche und Erwartungen anzusprechen. Ziel ist es damit, den Kunden an sein Produkt/seine Dienstléistung zu binden, indem man die Kundenerwartungen erfüllt und ihn so zufriedenstellt. Und das geht eben nur mit Hilfe von gutem Kundenwissen. Einfach genug?
CRM beinhaltet alle Maßnahmen eines Unternehmens welche mit der Kundenbeziehung zu tun haben.
Auf Basis der Dokumentation der Kundenbeziehungen werden Maßnahmen entwickelt um mehr Unternehmenserfolg zu erreichen.
Dafür werden Daten gesammelt. Aus den Daten werden Kundencluster entwickelt, welche auf gleiche Art und Weise angesprochen werden. Dabei kann man regionale (alle Kunden bekommen in Ort xy ein bestimmtes Angebot), zeitliche (nach 2 Jahren zu Vertragsverlängerung bekommt man bei einem bestimmten Konsumverhalten ein bestimmtes Angebot) aber auch inhaltlich differenzierte (Konsumentenverhalten - z.B. individualisierte Angebote - bei Deinem Verhalten ist es wahrscheinlich, dass Du noch dieses Produkt benötigst - Cross-Selling/oder prozessorientierte Angebote) Strategien durchführen.
Ich arbeite täglich mit einem CRM-Programm. In diesem werden alle Informationen zu Kunden oder möglichen Akquisen gesammelt und gespeichert. D.h. jeder Anruf, jeder wichtige Kontakt wird dort zur Adresse erfasst und gespeichert. Rufe ich diese Adresse in zwei Wochen auf, bin ich umfassend über den Kunden informiert. Darüber hinaus kann ich jede Adresse klassifizieren, also Kürzel vergeben um später Newsletter oder Mailings gezielt an die entsprechend gekennzeichneten Adressen zu senden.
Hallo Teisiphone,
so ganz ohne großes Fachgesimpel geht es leider nur schwer weil das Thema so umfangreich ist. Aber der Wikipedia-Eintrag für CRM ist etwas irreführend weil er auf Basis eines bestimmten Marketing-Buches geschrieben wurde.
CRM ist die gezielte Steuerung des Vertriebs, des Marketings und der Service-Abtl. (ggf. auch Produktentwicklung etc.) um ein höheres Kundenverständnis zu erzielen. Durch das Verständnis was der Kunden (und nicht das Unternehmen selbst) benötigt können gezieltere Angebote (Produkte, Dienstleistungen und auch Lizenzen)gemacht werden.
Diese führen zu einer höheren Kundenbindung, und schlussendlich zu einer Erhöhung der Kundenloyalität. Diese ist wichtig, weil der Kunde dann beständig vom Unternehmen kauft und auch z. B. Preisschwankungen eher mitmacht. Außerdem empfehlen diese Kunden das Unternehmen weiter, was für stärkere Absatzzahlen sorgt.
Darauf zielt CRM ab. Mehr Verständnis für die Kunden, dadurch mehr Umsatz. Zwar ein bißchen zu einfach beschrieben, aber ausreichend.
Man kann dann noch wissen dass Unternehmen dabei stark nach B2B (Business-to-Business, Firmenkunden) und B2C (Business-to-Consumer, Privatkunden) unterscheiden.
Viele Grüße