Kunden reden einfach weiter, wenn ich ihretwegen telefonieren muss?
Hallo. Ich arbeite in einem Bereich, bei dem ich persönliche Kundenvorsprachen habe. Bei fast jeder Vorsprache muss ich zwecks Abklärung kurz mit Kollegen telefonieren. Obwohl ich den Kunden vorher mitteile, dass ich kurz telefonieren muss, labern die dann anschließend einfach weiter. Das ist bei ca. 80% der Kunden so. Neulich hat bei uns auch ein Kunde ein Hausverbot bekommen, weil er den Kollegen so gestört und beleidigt hatte, als er telefoniert hatte. Was ist bei den Kunden nicht richtig?
4 Antworten
Dies könnte was damit zu tun haben, dass diese "Kunden" sehr emotional aufgebracht sind, wenn sie es endlich geschafft haben in der Telefonwarteschleife durchkommen. Zwei Zauberworte fallen mir dazu ein: Empathie und Digitalisierung.
Wie lange warten sie schon, und wie oft haben sie schon vergeblich versucht anzurufen? Lösung: Online Termine vereinbaren, so dass jeder relativ schnell dran kommt, und schon löst sich alles von selbst auf.
Bei Verbesserungsvorschlägen (oder "Ideenbox") können übrigens alle mitmachen, grade die Anregungen von der Basis können auch sehr wertvoll sein, ich habe sogar für einen guten Verbesserungsvorschlag mal eine Prämie von 400€ erhalten, es muss nicht immer negativ sein etwas zu verbessern.
Leider geht es hier nicht um telefonische Kundengespräche, sondern persönliche!
Ich würde höflich nochmal darauf hinweisen, dass du ihr Problem schneller lösen kannst, wenn man dich in Ruhe telefonieren lässt. Ich kenne dass auch aus dem Handwerk, wenn ich mit einem Kollegen was plane oder dem Azubi was erkläre, dass Kunden uns unterbrechen und los reden. Das nervt, aber bis zu einem gewissen Grad sind sie halt Kunden, die letztlich dein Gehalt bezahlen. (Das darfst du auch nicht vergessen und bist gegenüber deiner Firma in der Pflicht). Dadurch denken Kunden fälschlich, du wärst immer prompt und alleine für sie da. Beim Beleidigen hört der Service allerdings auf.
Na ja es sindimmer mehr der Ansicht, dass die eingenen Befindlichkeiten über die anderer gehen.
Viele Menschen habe einfach einen "Nimm-Charakter". Das ist zwar bis zu einem gewissen Grad ok, aber da wird mehr und mehr Egoismus draus,
Nur, dass wir uns richtig verstehen:
Jene Gruppe, die wir "Kunden" nennen, kommen mit einem Anliegen zu Euch. Da Du null Kontext bringst, zur Branche etc., müssen wir spekulieren. Zum Beispiel es geht ums Internet, um Kabelfernsehen, ums Telefonieren: Dann hat das Anliegen häufig mit einem Problem oder einer Störung zu tun (deswegen vermutlich dein Hashtag #Störung). Irgendetwas an Eurem Produkt oder Eurem Service, wofür sie viel Geld bezahlt haben, funktioniert nicht: kein oder schlechter Empfang, schlechte Performance, Aussetzer, fehlende Migration vom anderen Anbieter, was auch immer. Dann haben sie das Recht, zu reklamieren, denn sie haben viel Geld dafür bezahlt.
Nun versetzen wir uns in diese Personen hinein. Sie sind keine Techniker, die darauf ausgebildet sind und sich 7x24h nur damit beschäftigen. Daher können sie selbst die Ursache des Problems nicht finden. Und haben auch Schwierigkeiten, das Problem einzugrenzen und kurz & knapp zu beschreiben. DESWEGEN kontaktieren sie ja den Kundendienst, der sich hoffentlich besser auskennt.
Euer Job ist nun, die richtigen Fragen zu stellen und herauszufinden, woran es liegen könnte, ob Bedienfehler, Defekt, oder was auch immer. Hat der Kunde nun das Gefühl, dass Ihr die geschilderte Situation nicht kapiert und erfasst, versucht er/sie es in anderen Worten oder Spekulationen zu formulieren. Das ist ganz natürlich. Dass Du das nun abwertend als "weiter labern" bezeichnest, zeigt, dass du die Kundensituation (a) nicht verstanden hast, (b) nicht reflektiert hast und (c) dem Kunden kein verständliches Feedback gegeben hast.
Nochmals, da du keinen Kontext geliefert hast, kann ich schlecht konkrete Beispiele bringen. Doch ich unterstelle mal, dass du haargenau so reagieren würdest, wenn ein Zahnarzt dir -ohne ordentliche Erklärung- 3 Zähne ziehen oder plombieren will, wenn die Autowerkstatt plötzlich eine 2´000 Reparatur ausführen will ohne dass du verstehst ob diese notwendig wäre, oder wenn der Tierarzt deinen geliebten Hund einschläfern will nur weil er ein tränendes Auge hat. In all diesen Situationen wärest DU der KUNDE und erwartest auf Augenhöhe einen ordentlichen, transparenten, ehrlichen Service von den Spezialisten auf der anderen Seite des Tisches.
Schöne Feiertage.