Was ist mit der Aussage "Servicewüste Deutschland" gemeint?
Mir ist aufgefallen, dass der Dienstleistungsbereich, also Verkäuferinnen, Arzthelferinnen, Ärzte, Busfahrer, Zugbegleiter usw. in Deutschland schlecht ausgebildet scheinen. Ich beobachte häufig Konflikte im Umgang mit den Kunden und am Ende ist es der Kunde, der sich falsch verhalten haben soll.
Häufig höre ich, dass die Kunden nervig, patzig und unverschämt sind.
Was ich dabei auffällig finde ist, dass es in Bereichen, in denen Menschen mit Migrationshintergrund arbeiten, in der Regel viel entspannter und serviceorientierter ist. Die Verkäufer und die Servicekräfte scheinen mir weniger im Machtstreit (wer hat das Sagen) zu liegen. Die Servicekraft will hier einfach jeden möglichst so behandeln, dass er wiederkommt, egal wie nervig er scheint.
Bei "deutschen" Dienstleistungen wirkt es auf mich eher so als wenn "der Kunde bloß nicht wiederkommen soll"
7 Antworten
das ist ein alter konflikt, den es schon so lange gibt, so lange es kunden und dienstleister gibt.
Da ist es dann mal egal, ob es der Kunde ist, der erwartet, dass er wenn er für 29 € einen satelitenreciver kauft, erwartet, dass sein defektes gerät SOFORT repariert wird, wenn mal was nicht stimmt. oder ob es der verkäufer ist, der dem kunden das blaue vom Himmel verspricht und sich dann plötzlich nicht mehr dran errinnern will.
Der begriff servicewüste bezieht sich aber auch viel mehr darauf, dass es kaum noch Angebote für Service gibt. Versuch mal, einen defekten Fernseher reparieren zu lassen!
hier im Umkreis von 30 km fallen mir exakt ZWEI geschäfte ein, wo so was wirklich noch gemacht wird. und nicht nur einfach die geräte kaputt geschrieben bzw. bei einem defekten Widerstand das komplette Modul getauscht. und eines von den zwei geschäften fürchte ich, wird es nicht mehr all zu lange geben, da der inhaber wirklich schon uralt ist.
schlechten service gibts übrigens auch wo anders. verusch mal deinen tesla reparieren zu lassen! da haben wir hier in deutschland noch sprichwörtlich paradiesische zustände. ich sag nur - ersatzteilverfügbarkeit, versandzeiten etc.
Das mit dem Reparieren ist in Frankreich aber nicht anders. Der Umgang mit Kunden aber schon.
Am Freitag bei einer bekannten Autowerkstattkette:
Ich muss an meinem Auto hinten ein Radlager tauschen lassen. Und mein dort gekaufter 50er Explorer Speed braucht den 1000-Km-Service.
Zuerst versucht,online einen Termin zu bekommen...da sind aber nur 0815-Sachen (nur Auto) buchbar, also hin zur Filiale. Als 2. angestanden und beobachtet, wie die "Dame" vorne mit muffigem Gesichtsausdruck Marke "Du störst!!" den Kunden vor mir abfertigte.
Der altgediente Mitarbeiter,mir dem ich mich inzwischen sogar duzen darf, war anderweitig mit einem Kunden beschäftigt.
Immer wieder klingelte das Telefon, das NEBEN der Dame lag...sie hat es konsequent ignoriert. Wenn A. in der Nähe war, hat er schnell angenommen, das Ganze mit wenigen Worten (!) geregelt und dann weitergemacht.
Endlich war ich dann dran. Ich habe die Dame mit einem strahlenden Lächeln begrüßt und mich bedankt, dass sie mich so schnell dran nimmt ... jedenfalls muffte sie trotzdem massiv weiter! Ich habe ihr klar verständlich meinen namen gesagt...trotzdem fragte sie im unfreundlichen Tonfall: Wie war der Name?...weil sie NICHT zuhörte.
Und so ging es weiter...ich musste alles mindestens 2-mal sagen... und als ich dann auch noch sagte, ich hätte zusätzlich den Roller gerne zum Service angemeldet... erst rollte sie die Augen (unmöglich!), dann meinte sie: DAS mache ich nicht, dafür ist der Kollege da. Hallo? DAS ist ihr Job, wenn sie an der Annahme steht! Das Telefon hat sie weiterhin ignoriert... und A. hat das meiste davon neben seiner Beratungstätigkeit zwischendrin telefoniert!
Jedenfalls war A dann fertig und übernahm das Ganze (er kennt mich und sah, dass auch ich langsam mit der Geduld am Ende war). Er weiss, dass ich schlecht stehen kann, erfragte alles Nötige und bat mich, in der Sitzecke Platz zu nehmen. Als Entschuldigung für die miese Behandlung durch die Kollegin brachte er mir sogar ein Kaltgetränk umsonst!
Jedenfalls hat er die Dame dann leise aber unmissverständlich zusammen gestaucht, dass man mit einer Stammkundschaft (ich bin seit fast 20 Jahren bei denen) so nicht umgeht und dass sie doch bitte auch das Telefon bedienen soll.
Jedenfalls hat es nichts gebracht! A flitzte in die Werkstatt zum Meister (in meiner Angelegenheit) und sie muffte den nächsten Kunden an. Der konnte schlecht sprechen (älterer Herr, hängende Gesichtszüge, wohl Schlaganfall gehabt) und sie erwiderte spitz: Können sie etwas deutlicher sprechen? Und das Telefon ignorierte sie weiterhin konsequent und liess es bimmeln.
Ihr inzwischen verrenteter Vorgänger war jedenfalls multitaskingfähiger und wenn man länger gewartet hat (weil eben das Telefon dazwischen kam) hatte er immer eine nett formulierte Entschuldigung auf den Lippen. Es ging nicht schneller, aber man fühlte sich betreut und geachtet als Kunde.
DAS ist Servicewüste pur und ich hoffe, dass der A..U die Dame noch in der Probezeit wieder raus wirft!
Kleines Nachspiel: Ich habe abends A im Stammlokal getroffen. er ließ es sich nicht nehmen, mir etwas auszugeben und entschuldigte sich nochmals für die "neue" Kollegin. ich habe dann auch deutlich gesagt, dass die Dame möglicherweise Ahnung von Autos haben mag, aber mMn im Umgang mit Kunden eine pure Katastrophe ist und unbelehrbar noch dazu.
Häufig höre ich, dass die Kunden nervig, patzig und unverschämt sind.
Ja, und das kommt auch nicht von ungefähr.
Dass Du
- unterschwellig schreibst, es würde nicht stimmen, dass
Kunden nervig, patzig und unverschämt sind.
- behauptest, die Kunden würden immer ungerecht behandelt
- unterstellst, die deutschen Angestellten wären weniger kundenfreundlich aus die mit "Migrationshintergrund"
- sich Deine Beobachtungen nicht mit meinen decken
Ich schreibe gar nichts unterschwellig. Kunden sind halt wie sie sind.
Ich sehe es halt als den grundlegenden Job der z. B. Verkäuferin, den Kunden zufriedenzustellen und dazu gehört halt auch, mit den Eigenarten des Kunden umzugehen. Die Hauptaufgabe der Verkäuferin ist halt nicht, das Brot vom hinteren Regal auf den Tresen zu legen.
Nicht ohne Grund expandiert z. B. Backfactory so stark. Die störende Servicekraft wurde halt rausgenommen.
Beim Arzt beobachte ich immer wieder, dass die Arzthelferinnen sich darüber wundern, dass alle Kunden krank sind. 🤷🏻♂️
Ja, wie gesagt - da gehen unsere Beobachtungen (weit) auseinander.
Nicht ohne Grund expandiert z. B. Backfactory so stark. Die störende Servicekraft wurde halt rausgenommen.
Nein, das ist nicht der Grund. Der Grund ist einfach nur der Preis.
Beim Arzt beobachte ich immer wieder, dass die Arzthelferinnen sich darüber wundern, dass alle Kunden krank sind.
Also, das ist wirklich bekloppt anzunehmen. Sorry. Keiner in einer Arztpraxis wird sich wundern, wenn jemand zu ihnen kommt, das krank ist. Die wundern sich höchstens, dass Leute kommen, die nicht krank sind.
Angesehen davon hat Deine Frage einen ganz anderen Hintergrund: Du unterstellst, dass Menschen mit Migrationshintergrund nörgelnde Kunden besser behandeln als "reine" Deutsche.
Du drehst jetzt ganz schön frei. Ich gehe mal davon aus, dass du im Dienstleistungsbereich arbeitest, denn genau solche Argumente und Unterstellungen passen zu vielen Personen denen ich aus diesem Bereich begegnet bin.
Das mit der Backfactory ist so wie ich es sage denn auf die Verkäuferinnen kann man gern verzichten.
Du drehst jetzt ganz schön frei.
Ja, weil es für Dich komisch ist, wenn man Dich an das erinnert, was du selbst schreibst.
Das mit der Backfactory ist so wie ich es sage denn auf die Verkäuferinnen kann man gern verzichten.
Nein, das ist nicht so. Hier wird auch nicht auf die Verkäuferin verzichtet, die sitzt nämlich vorne und kassiert, hier wird vor allem auf Platz und auf die Bäckerin verzichtet.
Unterstellungen
kommen eher von Dir.
Du hast mir unterstellt, dass ich Leute mit Migration besser dastehen lassen will.
Ich weiß jetzt nicht, ob du den Unterschied zwischen Verkaufen und kassieren kennst.
Kauf mal ein belegtes Brötchen beim Bäcker und bei Backfactory. Die Preise unterscheiden sich kaum.
2 belegte Brötchenhälften + einen Becher Kaffee kostet beim Bäcker 3,50. Dafür bekommst du bei Backfactory kein Brötchen + Kaffee.
Ich glaube du suchst gerade verzweifelt nach Argumente für deine These
Du hast mir unterstellt, dass ich Leute mit Migration besser dastehen lassen will.
Nein, tue ich nicht. Du hast das hier geschrieben. Kurze Hilfe für Dein schlechtes Gedächtnis:
Was ich dabei auffällig finde ist, dass es in Bereichen, in denen Menschen mit Migrationshintergrund arbeiten, in der Regel viel entspannter und serviceorientierter ist. ...
2 belegte Brötchenhälften + einen Becher Kaffee kostet beim Bäcker 3,50.
Dafür kriegst du bei nicht mal ein halbes belegtes Brötchen, aber gut.
Ich glaube du suchst gerade verzweifelt nach Argumente für deine These
Du glaubst falsch. Ich habe keine These. Außer der, dass Du mal an eine unfreundliche Bäckereifachverkäuferin geraten bist und dich das traumatisiert hat.
Schönen Tach noch.
Es gibt offensichtlich einen großen Unterschied zwischen dem was ich geschrieben habe und dem was du liest. Du verdrehst die Tatsachen und legst es dir so zurecht, dass es zu deinen Vorurteilen passt.
Bist du Verkäuferin? Denn du redest so wie die.
Mal ganz konkret: WELCHE TATSACHEN HAB ICH VERDREHT?
UND WELCHE VORTEILE HAB ICH?
Während Du ja keine hast:
Beim Arzt beobachte ich immer wieder, dass die Arzthelferinnen sich darüber wundern, dass alle Kunden krank sind
Und nochmal. Du hast geschrieben:
Was ich dabei auffällig finde ist, dass es in Bereichen, in denen Menschen mit Migrationshintergrund arbeiten, in der Regel viel entspannter und serviceorientierter ist. ...
Und dann kommst Du daher mit
Du hast mir unterstellt, dass ich Leute mit Migration besser dastehen lassen will.
Du weißt einfach selbst nicht mehr, was Du geschrieben hast und willst Dich jetzt rauswinden.
Ach ja: Ich bin keine Verkäuferin. Und ich kann auch nichts dafür, dass Du da ein Problem mit denen hast.
"Servicewüste Deutschland" meint vor allem, dass es bei uns im Servicebereich eher selten Lohnsklaven gibt, deren Bezahlung im wesentlichen auf Trinkgeld beruht.
steile These, ich glaube die vertreten nicht viele Leute
Wie du magst.
Als Relation zur angeblichen Servicewüste werden halt gerne die USA genannt. Dort steht es um die Ausbildung von Servicekräften allerdings meist ganz übel, so etwas wie eine Ausbildung in der Gastronomie gibt es dort zB erst gar nicht.
Tatsächlich haben wir hier auch keine Servicekräfte, die dir im Supermarkt die Einkäufe in Tüten packen und zum Auto tragen. Dafür will auch niemand bezahlen - was der entscheidende Punkt ist: Service kostet halt. Muss man sich halt entscheiden, ob man Gratismentalität oder Hängematte haben will
You get what you pay for 🤷
Vergleichsweise wenig Personal, unverschämte Kunden und gestresste Angestellte sind nie eine gute Kombination.
Ich kenne Servicewüste Deutschland vor allem in der Situation das man verzweifelt Serviceangestellte sucht, diese aber nicht findet. Das wäre ein AG Problem von zu wenig Angestellten die sich schlicht um Kundenbetreuung z.b. im Baumarkt, kümmern können. Wenn vor einem AN 6 Kunden warten oder alle AN nur von A nach B rennen um ihre Waren unterzubringen ist es halt Schwierig mit Kundenservice in den Bereichen wo Kunden auf die Verkäuferexpertise angewiesen sind.
Bzgl. Kundenumgang habe ich bisher kaum negative erfahrungen gemacht. Finde da aber das Deutsche "wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus" nicht wirklich problematisch. Zumindest in meiner Erfahrung wird freundlichkeit meist mit Freundlichkeit begegnet.
Das mit dem Wald habe ich auch schon oft beobachtet. Auf eine unzufriedene Bedienung reagiert der Kunde halt auch unzufrieden. Wenn der Kunde schon vorher unzufrieden war, ist die Situation im Grunde nur noch durch den Kunden zu retten, weil die Verkäuferin nicht in der Lage ist zu deeskalieren
Ich finde es halt auch den Angestellten gegenüber unverschämt zu erwarten das die auf jede noch so Patzige und unverschämte Kundenanfrage nett, höflich und zuvorkommend sein müssen.
Hallo, Bitte & Danke ist weder von Kunden noch von AN zu viel verlangt.
Wer mit "3 davon zum mitnehmen" statt "Hallo, ich hätte gerne..." ankommt muss halt kein "Danke für ihren Einkauf, wir freuen uns das Sie Kunde im ABC Markt sind" erwarten.
Genau diesen Fehlschluss meine ich.
Wenn der Kunde sich nicht exakt an die Erwartungen der Verkäuferin hält, wird es schmutzig.
Wobei ich finde, dass die Verkäuferinnen doch genau für diese Kunden eine Ausbildung gemacht haben. Für "guten Tag" und "auf Wiedersehen" braucht man doch keine Ausbildung. 🤷🏻♂️
Wenn der Kunde sich nicht exakt an die Erwartungen der Verkäuferin hält,
Wenn du grundlagen der Höflichkeit wie Hallo, Bitte und Danke, die man üblicherweise so mit 4 oder 5 lernt, so bezeichnen willst?
wird es schmutzig.
Wieso Schmutzig.
Wo ist "Hier bitte" oder "Das macht 3,55 €" Schmutzig? Es ist nur nicht unbedingt höflich. Eben angepasst an den Ton des Kunden.
Wie gesagt.
"wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus"
Und in den Wald ruft oft der Kunde, nicht der AN.
Für "guten Tag" und "auf Wiedersehen" braucht man doch keine Ausbildung. 🤷🏻♂️
Stimmt. Weswegen man es auch von den Kunden erwarten kann.
Bei dir klingt es ein bisschen nach doppelmoral wenn Hallo, Bitte & Danke seitens des Kunden eine "exakte Erwartung der Verkäuferin" ist und Hallo, Bitte & Danke seitens des AN etwas wofür man "doch keine Ausbildung" braucht.
Wie gesagt:
Hallo, Bitte & Danke ist weder von Kunden noch von AN zu viel verlangt.
Ja, die Erwartungshaltung an den Kunden ist schon recht hoch denn schließlich will der Kunde ja was von der Verkäuferin.
Deshalb muss man auch immer darauf achten, wie die Verkäuferin drauf ist.
Wenn man den Kundenkontakt beobachtet und sie sagt auf eine Frage: "keine Ahnung" oder "nächstes Mal legen sie den Warentrenner dazwischen" oder "ich kassiere DIE eben noch ab" Dann weiß man wie man sich zu verhalten hat wenn man dran ist. ^^
Naja, wie dem auch sei. Verkäuferinnen und "Bedienungen" werden ja zum Glück nach und nach immer weiter abgeschafft.
Die können dann die Regale einräumen. weil abkassieren kann der Kunde inzwischen oft selber. Dafür braucht man keinen Kontakt mehr zur "Verkäuferin "
Fassen wir zusammen. Lt. dir:
- ist es zuviel verlangt das Kunden Hallo, Bitte und Danke sagen weil die armen damit überfordert sind
- sind Verkäufer fieß wenn sie nicht auf jede Frage eine Antwort haben weil Verkäufer ja alles wissen müssen was man potentiell fragen kann.
- sind Verkäufer fieß wenn sie ohne Wahrentrenner nicht wissen wo die Waren des Kunden enden und die des nächsten Anfangen.
- sind Verkäufer fieß wenn sie darauf hinweisen das sie noch mit einem anderen Kunden beschäftigt sind
- ist es besser wenn weniger Servicekräfte für Rückfragen und Kundenprobleme zur Verfügung stehen.
Ich wiederspreche.
Zu Punkt 1:
Du darfst dich gerne von den Grundlagen der Höflichkeit überfordert fühlen aber schließe nicht von dir auf andere. Es gibt Leute die haben mit Hallo, Bitte und Danke kein Problem.
Zu Punkt 2:
Niemand weiß alles und das ist kein Problem.
Zu Punkt 3-4:
Fehlverhalten des Kunden kann man dem Verkäufer nicht zur Last legen.
Zu Punkt 5:
Wenn du eine Servicewüste gut findest, warum beschwerst du dich dann darüber?
Lustig, wie du alles verdrehst. Jeder Punkt ist ein komplettes Missverständnis deinerseits. Du schreibst immer genau das Gegenteil von dem was ich meine. Mich wundert ein bisschen, dass du mich zitierst und dann um 180° verdrehst.
Besonders Punkt 5 ist lustig. Da in Deutschland schon lange eine Servicewüste herrscht, wird diese durch den Abbau der Verkäuferinnen beseitigt.
Die Lösung sind ja nicht mehr Verkäuferinnen sondern die Reduktion von Verkäuferinnen, um es dem Kunden so angenehm wie möglich zu machen.
Die Verkäuferinnen sind von den Kunden genervt und die Kunden von den Verkäuferinnen. Daher findet die Zukunft ohne Verkäuferinnen statt.
Ohne Kunden geht ja schlecht. Oder willst du das auch bestreiten? ^^
Nicht ohne Grund kaufen immer mehr Leute online ein. Wie umgehen damit dem direkten Kontakt mit Verkäuferinnen.
Fassen wir zusammen:
Du verdrehst meine Texte immer aber die Schuld liegt bei mir weil ich dir wiederspreche. Aber gut nehen wir an ich habe dich immer genau falsch verstanden.
Ok. Kann ich mit leben.
Dein Text ließt sich für mich als:
Verkäufer können nicht verlangen das Kunden grundlagen der Höflichkeit beherschen. Weniger Servicemitarbeiter sind besser. Servicemitarbeiter dürfen und sollten Kunden nicht drauf hinweisen das sie etwas nicht wissen, beschäftigt sind oder was der Grund für ein PRoblem ist.
So hatte ich es oben ja auch zusammen gefasst und da ich das ja lt. dir ja völlig Falsch verstanden habe wolltest du also eigentlich sagen:
Es ist absolut ok von Kunden die selbe Höflichkeit zu verlangen. Mehr Servicemitarbeiter sind besser. Servicemitarbeiter dürfen und sollten Kunden darauf hinweisen das sie etwas nicht wissen, beschäftigt sind oder was der Grund für ein PRoblem ist.
Damit haben wir die Situation das ich dich entweder doch richtig zusammengefasst habe und das Thema unter der PRämisse weiter geht das du sehr verquere Ansichten hast und eine Servicewüste als wünschenswertes Ziel propagierst.
ODer ich habe dich oben falsch zusammengefasst und du stimmst mir eigentlich die Ganze Zeit zu das der Kunde nur dann höflichkeit erwarten kann wenn er sie selbst erbring und die Verkäufer da nichts falsch machen wenn sie das verhalten Spiegeln. In dem Fall ist das Thema durch.
Ich stimme dir gar nicht zu. Der Kunde erwartet Service und keine Profilneurose des Verkäufers.
Ich stimme dir gar nicht zu
Du machst wirklich keinen Sinn. Ständig drehst du deine Meinung. Also stimmt mein Beitrag von vor 9 Tagen jetzt doch wieder. Schön.
Da das ja jetzt geklärt ist kannst du ggf erklären wo dein Problem liegt. Dazu warst du in X Beiträgen leider bisher nicht im Stande.
Ich fasse meinen Punkt nochmal zusammen
- Kunden können Hallo, Bitte und Danke sagen
- Verkäufer können mit der selben Höflichkeit reagieren die ihnen entgegengebracht wird. Thema: Wie man in den Wald...
Bitte erkläre warum du 1 und 2 wiedersprichst und warum du denkst man könne anhand von 2 eine Profilneurose medizinisch diagnostizieren.
Ich bin dabei besonders an einer Erklärung bzgl. 1 interessiert da mir wirklich nicht klar ist wieso jemand mit Betreten eines Ladens unfähig werden soll grundlegende Formen der höflichen Kommunikation zu nutzen oder bestimmte Wörter zu formen.
Bitte beachte das wir uns darauf geeinigt haben das du meine Punkten "gar nicht" zustimmst. Also bitte nicht wieder anfangen mit "das hast du verdreht".
- Kunden können alles. Aber müssen sie? Haben Verkäuferinnen in ihrer Ausbildung gelernt, dass sie unhöflich und patzig sein sollen, wenn der Kunde nicht Hallo, Bitte und Danke sagt? Ist das Teil der Ausbildung oder doch eher persönliche Pikiertheit?
- Auch Punkt 2 ist ein Thema für die Ausbildung. Nur weil ein Kunde sich nicht so verhält, wie es die Verkäuferin möchte, gilt nicht das Sprichwort "wie man in den Wald hineinschreit"
Stell dir das mal in anderen Berufssparten vor die mit Kunden arbeiten. Glaubst du die Kunden im Restaurant sind immer so wie die Serviererin es gerne hätte? Es ist der Job der Serviererin und der Verkäuferin, ein Produkt zu verkaufen und nicht in einen Machtkampf mit dem Kunden einzusteigen. Das machen aber sehr viele Verkäuferinnen, weil sie ihren Beruf nicht verstanden haben
Du hast gesagt du stimmt 1 nicht zu. Jetzt aufeinmal doch.
Aha. Damit ist das Thema für mich beendet. Wenn du in jedem Kommentar deine Meinung änderst ist es witzlos mit dir zu reden. Du widersprichst dir im Anschluss ja bloß eh wieder.
... und das heißt jetzt was genau?