Warum werden Angestellte im Kundenkontakt respektlos behandelt?
Hallo alle zusammen,
es ist nichts neues das manche Mitarbeiter je nachdem wo die im Unternehmen arbeiten vom Kunden komplett respektlos vom Kunden behandelt werden. Das reicht vom Kunden der respektlos wird weil der Gutschein nicht mehr akzeptiert wird obwohl der seit einem Jahr abgelaufen ist bis zum Kunden der respektlos wird weil das Internet ausfällt.
hat einer von euch eine Idee weshalb das passiert?
8 Antworten
Ich denke, dass das Hauptproblem an den nicht "kontrollierten Emotionen" von den Kunden liegt.
Kunden sehen in dem Moment das Ärgernis, das Problem, den Frust - aber nicht, dass der Kundenberater / Mitarbeiter im direkten Einfluss nichts dafür kann - sondern eher derjenige ist, der das Problem lösen soll. Wenn irgendwo ein Fehler geschieht, dann denken Kunden oft nicht daran, dass der Kundenberater / Mitarbeiter gar nichts dafür kann - denn er hat es nicht verbockt, häufig sind es eher interne Abläufe, wofür dieser nichts kann.
lg
So sieht's aus. Der soll das Problem dann lösen, nochmal einen Denkzettel abbekommen - was viele Kunden jedoch nicht verstehen: Sie erwischen dann aber eben denjenigen, der dafür gar nichts kann - eher sind diese Mitarbeiter da, um die Probleme zu lösen - aber die verärgerten Kunden handeln in dem Moment eben emotional und nicht rational.
Weil Kunden meist dumm sind und denken das der gegenüber schuld ist oder zumindest ihn dafür verantwortlich machen. Ein abgelaufener Gutschein ist schuld des Kunden! Das will der Kunde aber nicht wahr haben da er ja klüger ist als sein gegenüber (meint er zumindest)
und der Telefonkunde ist der Meinung er zahlt soviel und hat Anspruch auf eine Leitung die nie ausfällt… Aber wenn das Auto einen Platten hat macht er auch nicht den reifendienst oder den Straßenbauer verantwortlich..
die Menschen nutzen andere Menschen als auslassventil. Das ist wahrlich respektlos und als angemotzter möchte man gern mal kontern…
ich selber bin eigentlich immer recht freundlich und respektvoll.. damit komm ich viel besser und entspannter an mein Ziel. Außerdem merke ich das man viel eher geneigt ist mir zu helfen wenn ich freundlich und nett bleibe.. Ich stelle mich am Telefon IMMER erst mit Namen vor und schildere ruhig und sachlich mein Anliegen. Auch ein wenig Humor ist immer gern gehört.
Man muss sich mal klar machen das in einer kundenhotline den ganzen Tag nur Leute anrufen die ein Problem haben. Und jeder zweite wird wohl wütend und völlig außer sich ins Telefon brüllen. Da freuen sich diese Mitarbeiter doch wenn ich anrufe.
in diesem Sinne immer einen schönen sonnigen und stressfreien Tag wünschen.
Ich war lange im Aussendienst für eine Druckerei. Wenn Kunden ausfallend werden, so meinen die nie dich persönlich . Die haben ein Problem welches du für deine Firma lösen sollst . Sachlich bleiben. Lass dich nicht auf die Gefühlsebene runterziehen. Es ist dein Job. Sachlich bleiben. Sachlich.
Verweise ihn auf deine Richtlinien. Gib ihm eine Kleinigkeit. Wenn du dich für deine Firma entschuldigst bricht dir kein Zacken aus der Krone. Im Zweifelsfall Gib ihn weiter an deinen Chef. Manche Kunden sind einfach so. Ich werde grantig wenn Firmen nicht zu einem klaren Fehler stehen. Fehler feststellen. Sachlich. Sehen wie man gemeinsam das Ding gerade biegt. Fehler passieren. Nicht leugnen. Lösen.
Die Antwort ist Recht einfach.
Weil es funktioniert.
Arschgeigenkunden werden selten wie solches behandelt, sondern oft bekommen sie was sie wollen, oder es wird auf sie zu gegangen.
Ehrliche nette Menschen, welche mit einem "nein" umgehen können haben es in vielen Geschäften ungewollt dann doch schwerer.
Also wird alles ausprobiert. Auch nach dem Motto "mehr als nein sagen kann er ja nicht".
Weil die Kundenberater auch nicht immer freundlich sind und die einen schlechten Tag haben könnten.
Der Mitarbeiter ist also einfach der einer der das Firmenlogo auf der Jacke hat und da nutzen die Kunden einfach die Möglichkeit Dampf abzulassen?