Sich auf ein aufgezeichnetes Kundengespräch berufen?
Hallo zusammen!
Ich wurde zum zweiten Mal innerhalb von einem Jahr von O2 angerufen und zum zweiten Mal wurde mir eine glatte Fehlinformation geliefert. Die Info lautete: durch den Zusammenschluss mit Basic würde man mein Datenpaket upgraden von 200MB auf 500MB monatlich. Dabei entstünden keine neuen Kosten für mich. Meine Nachfrage lautete konkret: werde ich monatlich denselben Betrag auf meiner Rechnung finden wie bisher? Die Antwort lautete: ja, es sei denn Sie kommen über ihre Freiminuten beim Telefonieren. Also schloss ich ab.
Jetzt habe ich auf meiner Rechnung plötzlich 5€ mehr, da das Datenpaket nämlich ZUSÄTZLICH zu meinem bestehenden Vertrag gebucht wurde. Exakt dasselbe ist vor einem halben Jahr schonmal passiert. O2 hat sich bei mir für die falsche Information des Mitarbeiters entschuldigt und nahm das Paket wieder aus dem Vertrag raus. Und jetzt passiert genau das gleiche noch einmal.
Ich bin jetzt echt stinkig! Das Telefongespräch wurde ja aufgezeichnet und ich möchte gerne, dass O2 sich das anhört und mir genau erklärt, wo hier der Fehler passiert ist. Ob es eine Lüge oder ein Fehler im System ist.
Meine Frage ist: komme ich an dieses aufgezeichnete Gespräch irgendwie ran? Kann ich verlangen, dass es intern ausgewertet wird und entsprechende Konsequenzen nach sich trägt?
Danke!
5 Antworten
Aus meiner Erfahrung (ich bin seit 2003 oder so 0"-Kunde): knall ihnen das vor den Latz, beharre auf ihre Fehlinformatiion.. ich kann immer sogar Datum, und Uhrzeit dazu sagen.. dann kommt ein Blabla von wegen "ohne Anerkennung einer Rechtspflicht" und es gibt Gutschrift und Korrektur.
Dabei werd ich nicht niveaulos sondern einfach eisig und SEEEHHR korrekt.. bisher wurde jeder Fehler dann von ihnen zu meinen Gunsten korrigiert.
1 Fehler war: ich hatte früher Homezone, sehe auf Rechnung: ich hatte mehrfach abends gesprächsabbrüche, erster anruf auf selbe Nr. Homezine..2min später mobil abgerechnet. Das mehrfach. Und Dateneinheiten, die ich nicht hatte.
Angerufen, tel.Einheiten wurden korrigiert.. und zu Daten sagt die Trulla mir allen Ernstes schnippisch: ha, aber das können sie und nicht nachweisen, DAS zahlen sie.
Nächstes Mal: ich habe gekündigt, auch weil ich neue Nr. will und nix zahlen dafür.
Rückgewinnung: ach, kein problem, wenn darum geht, die wechseln wir ihnen kostenfrei. Dauert maximal 1h.
Sehr lustig: erstmal bin ich nen ganzen Tag nicht mehr erreichbar (von anderem gerät angerufen , Info: passiert mal) und dann auf nächster rechnung 25€ für Nr.Wechsel.
Auf meinen Anruf: ne, könne nicht sein, koste immer 25e
ich mich auf das Telefonat bezogen plus ihr doch schon wiederholöt seltsames= unzuverlässiges Geschäftsgebahren.. Gutschrift. "Kollege hat ein Häkchen vergessen"
2 Jahre später ähnlich: ich kündige, weil ich nen anderen Anbieter will. Rückgewinnung. Ja, ich könne als guter Kunde eben doch den tarif, der koste x€.. aber ich kriege den für die Hälfte.. dazu Datenvolumen
Nächste Abrechn ung: doch Betrag x und alle Daten voll berechnet.
Gleiches Spiel: erst kann das nmicht sein, dann wird gutgeschrieben und der Tarif doch mal umgestellt "Kollege hat ein Häkchen vergessen"
Ausserdem lernte ich mal zufällig wen aus O2-Backoffice kennen.. seitdem weiss ich: "ach, vielleicht meldet der Kunde sich ja nicht und dann ists egal, wenn wir nen Fehler machen"
Alles klar?
PS: und wenn man sagt, man will das vereinbarte schriftlich.. dann heisst es immer "ja".. und kommt nie. Ruft man deswegen an "so was verschicken wir nicht"
Ist aber wohl bei allen so, die tun sich nix.
Ich glaube das Problem ist nicht, dass O2 da einen Fehler macht, sondern dass mir aus den CallCenters gezielt falsche Informationen zu meinem Vertrag genannt wurden. Es heißt, ich habe ein Basic-Vertrag für 4,99€ + 5€ Datenpaket. Dieses 200MB Datenpaket werde nun durch ein 500MB-Paket ersetzt zum gleichen Preis, also wieder 4,99+5 = 9,99€.
In Wirklichkeit habe ich aber scheinbar einen Vertrag Basic für 9,99€ INKL. Datenvolumen. Jetzt schalten sie die 500MB dazu und schon hab ich die 5€ extra.
Denkst du ich habe eine Chance, dass ich die 500MB bekomme und trotzdem nur 10€ zahle? Bin echt sauer, dass die mich so dermaßen verar5chen.
Hartnäckig und stur bleiben.
Aus guter Quelle weiß ich, dass die Mitarbeiter bei unzufriedenen Kunden Sonderregelungen treffen können.
Hast Du Dir den Namen des Mitarbeiters gemerkt/notiert? Verlange evtl. nach einem Vorgesetzten und weise daruf hin, dass das Gespräch aufgezeichnet wurde.
Werde nicht frech, bleib sachlich, aber mach ne klare Ansage, dass das so nicht geht, zur Not drohe mit Kündigung etc.
Das Kundengespräch hast Du mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlochkeit nicht mit Telefonica geführt, sondern mit irgendeinem dubiosen Callcenter. Insoweit könnte es schwerig werden, sich da auf eine Aufzeichnung zu berufen. Aber Du hast keine andere Möglichkeit, als hierauf Bezug zu nehmen. Viel Glück.
Die CC sind von telefonica, saßen (sind noch) z.B. in Nürnberg Südwestpark. Also nicht dubios, aber schlecht geschult auf alle Fälle. Und dass es bei der Firma wie bei vielen am Service-Gedanken hapert, das ist auch ein offenes Geheimnis.
Frage wiso machste denn den selben mist noch mal wen du schon einmal auf die nase gefalen bist ????
Nie Am Telefon geschäfte abwikeln wen die was haben was dich interesirt geh in den laden rede dort mit denen am Tele verkaufen sie dir ein Meerschweinchen was sich hinterher alls Masstschwein rausstelt
Die Tele gespräche werden zwar aufgezeichnet aber da hat mann kein zugriff zu und wird mann auch nicht bekommen
Komme ich an dieses aufgezeichnete Gespräch irgendwie ran?
Nein. Diese Gesprächsmitschnitte werden wie es so schön heißt "zur Verbesserung der Service-Qualität" mitgeschnitten und in der Regel nach spätestens 14 Tagen gelöscht. Als Kunde kommst Du da nie dran.
Kann ich verlangen, dass es intern ausgewertet wird und entsprechende Konsequenzen nach sich trägt?
Verlangen kannst Du gar nichts. Mit etwas Glück ist genau das aber bereits geschehen, denn dazu dienen die Mitschnitte ja. Was für eine Konsequenz erwartest Du denn? Dass der oder die Mitarbeiter entlassen werden?
Die Sache ist doch einfach zu regeln. Du widersprichst der Vertragsänderung und Basta.