Steuerbüro - Umgang mit genervten Mandanten, Mandanten die nicht zuarbeiten?
Hallo :) da mich ein akuter Fall wieder belastet, muss ich nun einfach mal meine Frage loswerden.
Ich arbeite in einer Steuerberatungskanzlei.
Ich kann irgendwie nicht damit umgehen, dass die Mandanten ganz oft einfach nur genervt sind, wenn ich von denen etwas benötige und einfach nicht Mitarbeiten.
Eben rief ich einen Mandanten an und als dessen Ehefrau den Höhrer weiterreichte hörte ich nur ein genervtes aufstöhnen des Mandanten (zwar leise, aber es war halt da). Das in seinen Unterlagen ständig Dinge fehlen oder komisch sind, ist ja nicht meine Schuld :(
Zudem arbeiten vielen Mandanten einfach nicht mit. Sie kommen unpünktlich mit ihren Unterlagen, kurz vor oder sogar erst nach einer Frist. Fragen zu Buchhaltungen werden einfach nicht beantwortet.
Ich schicke jeden Monat eine Aufstellung sämtlicher fehlender Belege raus, aber bekomme keine Reaktion. Wenn ich anrufe und sage, dass ich gleich eine Mail schicke, sagen die zwar, "ja ich schaue es mir an", aber machen es nicht. Ich muss ständig hinterher laufen. Neben Anrufen und Mails, lege ich die Übersichten auch noch in die Buchhaltung in der Hoffnung, dass ich irgendeine Reaktion erhalte....Das gleiche bei Jahresabschlüssen. Die Unterlagen kommen ganz oft auch nach mehrmaligen Erinnern nicht. Wenn das Fristende naht, dann habe ich einen Berg an Arbeit. Dadurch richtet sich meine komplette Urlaubsplanung auch danach, ob ich alles bis Fristende schaffe, oder nicht. Urlaub zu nehmen ist sowieso schon echt schwierig, weil entweder Lohnfristen, Buchhaltungsfristen, Abschlussfristen oder mandantenindividuelle Fristen eingehalten werden müssen.
Ich verstehe nicht warum Mandanten so egoistisch sind. Warum ist denen nicht klar, dass, wenn die die Unterlagen nicht bringen, meine ganze Arbeitsplanung zerstört ist....Ständig muss ich drum betteln Unterlagen zu bekommen.
Selbst monatliche Mandaten schaffen es nicht von selbst ihre Buchhaltung einzureichen und müssen erinnert werden und kommen dann trotzdem so spät....
Das blöde ist, dass ich viele der Mandanten eigentlich mag und daher nicht zu meinem Chef gehen will aus Angst, dass die vielleicht gekündigt werden.
Einfach Unklarheiten wegzubuchen ist ja auch keine Lösung, weil Mandanten auch oft gereizt reagieren und behaupten man hätte sie nie gefragt (was ich zum Glück immer widerlegen kann, weil ich alles notiere). Aber viele Dinge kann man nicht ohne Klärung des Mandaten bearbeiten.
Oft habe ich einfach nur das Gefühl, dass ich wie eine Privatsekretärin für die Mandaten bin, die ständig an alles denken und erinnern muss und dadurch meine Arbeit nicht schaffe. Das ständige Überblicken, was fehlt, das Erinnern und das Dokumentieren kostet nämlich echt viel Zeit und dann darf man sich noch geben, dass die Mandaten genervt von einem sind....
Habt ihr einen Tipp wie man am besten damit umgehen kann?
LG
3 Antworten
Es ist dasselbe in meinem Beruf. Ich (arbeite in einer Spedition) hatte mal ein Krisengespräch mit einem Kunden, weil dieser der Meinung war, ich solle gefälligst wissen, was für ein Gefahrgut seine Sendung ist, denn O-Ton „vor drei oder vier Jahren hatten wir so eine ähnliche Sendung schon einmal“, und wie ich es wagen könne ihn nach den Gefahrgutunterlagen zu fragen… weil er (kaufmännischer Mitarbeiter in einem Chemieunternehmen) nämlich nicht wusste, wo er die hat und keine Ahnung von dem hat, was sein Arbeitgeber importiert.
Ich glaube, gerade die Themen Buchhaltung und Steuern sind für viele wirklich ein rotes Tuch, und auch unverständlich. Selbst wenn es im Grunde nur darum geht, irgendeine bestimmte Unterlage nur herauszusuchen, um sie dir zu geben, damit du damit die eigentliche Arbeit machen kannst, setzt das ja voraus, dass die Mandanten diese Unterlage, als sie sie vor Monaten wenn nicht gar Jahren erhalten haben, korrekt abgelegt haben in einer sinnvollen Ordnung in Ordnern. Das wiederum setzt voraus, dass sie solch eine Ordnung überhaupt haben und das System dahinter verinnerlicht haben. Weil das aber bestimmt häufig nicht der Fall ist, bedeutet „Bitte schicken Sie mir bis nächsten Monat noch xy zu“, dass sie Aktenordner um Aktenordner wälzen müssen. Und wenn dann noch dazu kommt, dass sie für deine Dienstleistung recht viel Geld bezahlen (und Steuerberater sind nun nicht gerade für ihre Hungerlöhne bekannt, auch wenn sie selbst es als solche empfinden ;) ), dann kann da bestimmt die innere Einstellung aufkommen, dass man dann auch gefälligst sich nur zurücklehnen braucht und die Steuererklärung saugst du dir aus den Fingern…
Also Gegenmaßnahme hilft nur, dass man mit Zusatzgebühren oder gar der Auftragsablehnung droht, wenn die Frist überschritten ist. Ich sage mal so, sollte dein Kunde mal eine Mahnung mit Mahngebühren vom Finanzamt wegen verspäteter Abgabe der Erklärung bekommen, hätte das jedenfalls ganz bestimmt einen Lerneffekt… von dem du nichts mehr hättest, weil er sich wahrscheinlich einen anderen Steuerberater suchen würde, aber trotzdem ;)
Und ansonsten sollte man immer bedenken, wann man selbst Berufsgruppen mal das Leben schwerer als nötig gemacht hat, weil man nicht mitgemacht hat. Ich zum Beispiel bin schuldig, nicht so schön brav Zahnseide zu benutzen, wie mich mein Zahnarzt jedes Mal bittet, damit er nicht so viel Zahnstein behandeln muss.
Deine Mandanten haben auch noch andere Dinge zu tun. Auch sie stehen unter Zeitdruck, laufen ihren Kunden hinterher.
Es ist das normalste auf der Welt. Egal in welchem Job. Ich komme aus dem grafischen Gewerbe. Nächste Woche ist Messe. Der Katalog muss morgen in den Druck. Teil der benötigten Daten ist da. Mit hunderten Fehlern die vom Kunden korrigiert werden müssen. Ein Teil Daten noch nicht im Hause. Ich habe das mehrfach telefonisch und schriftlich angemahnt. War persönlich beim Chef. Die werden wohl ohne Kataloge zu Messe fahren.