Angst vor einer Kundenbeschwerde - Was tun?
Ich arbeite in einem Call Center wo man auch häufig mit schwierigen Kunden zu tun hat. Auch eben fing ein Kunde am Telefon sofort an herumzutoben wegen einer Lappalie. Ich konnte ihn nicht beruhigen und aufgrund seiner Art auch nicht sofort helfen. Nun will er sich heute noch über mich beschweren. Ich habe jetzt tierische Angst vor einer Beschwerde, da man hier in der Firma immer zum Kunden hält und der Mitarbeiter grundsätzlich immer Schuld hat. Leider komme ich mit meiner Gruppenleiterin auch nicht besonders gut aus. Was kann ich tun? Gibt es irgendeine Möglichkeit mich herauszureden? Kann emir jemand Tips geben?
13 Antworten
Nehm das nicht so ernst. In der Politik müsste jetzt z. B. ein Minister zurücktreten und alle Probleme der Menschheit sind gelöst. Klar wird dem Kunden vorgegaukelt, dass Du in den Folterkeller kommst, aber Dein Kopf wird nicht rollen. Es ist anerkennenswert, dass Du aufstehst und einer regelmäßigen Arbeit nachgehst, da bleiben Reibereien nicht aus. Auch ist nicht sicher, ob sich der Kunde wirklich beschwert, also würde ich nicht voreilig das Thema in der Firma ansprechen. Da fällt man unnötig auf und dann is doch nix. Man sagt ja auch "wo gehobelt wird, da fallen Spähne" jeder Beruf hat so seine Nebeneffekte. Was meinst du wieviele Menschen jeden Tag Dienstaufsichtsbeschwerden gegen Polizisten einleiten. Nochmal zu Deiner Sache: Gerade in so Call-Centern werden Telefonate aufgezeichnet zur Qualitätssicherung. Da könnte man ja theoretisch auch mal reinhören und feststellen, dass der Kunde gesponnen hat. Ich denke der Kunde hat nur seinen Frust rausgelassen und macht gar nicht. Selbst wenn du ihn beleidigt hättest..wo sind die Zeugen ?
In der Politik läuft es anders: Wenn man vergisst das man von einem Waffenhändler 100.000 DM in Bar angenommen hat und dann auch noch vergisst wo das Geld hin ist, tritt man nicht zurück sondern wird man Finanzminister.... ;)
Ansonsten stimme ich dir vollends zu :)
Lass ihn halt beschweren. Du arbeitest da wohl noch nicht lange? Es ist ganz normal dass Kunden sich beschweren. Dein Chef wird eventuell fragen was da los war und das war es. Mach dir keine Sorgen.
Ich weiß nicht in welchem Bereich du tätig bist, aber grundsätzlich solltest du einfach immer Politisch agieren und es einfach nicht so ernst nehmen (das darfst du dir natürlich nicht anmerken lassen)
Falls es wirklich zu einer Beschwerde kommt, wird dein Vorgesetzter bestimmt verstehen, dass dies außerhalb deiner Kompetenz lag (falls es so war..) und diesen Vorfall gleich wieder vergessen....
Alles Gute
lg
Versuch einfach die Gesprächsführung zu übernehmen und ihn mit einer bestimmten Freundlichkeit wieder auf den Boden zurückholen.
das ist ja krass. Ich würde erklären woran es lag und wenn die so Personalunfreundlich sind, würde ich mir überlegen, die firma zu wechseln. Den Stress muss man sich doch nicht antun