110/ Rettungsdienst (Beschwerde)?
Hallo, ich bin momentan noch etwas aufgelöst und fange mal von vorne an zu erzählen.
Heute morgen wurde ich wach durch Hilferufe meines Nachbarn. Ich sprang sofort auf und meine Mutter bekam es ebenfalls direkt mit.
Es hörte sich an, als würde jemand in der Wohnung hin und her fliegen (lautes Poltern) und dabei nach Hilfe schreien.
Panisch wählten wir sofort die 110. Allerdings kamen wir beim Rettungsdienst raus. Der Typ am Telefon meinte, meine Mutter soll auflegen und nochmal anrufen. Ich war aufgeregt und rief: können Sie nicht weiterleiten? - "nein, rufen Sie erstmal nochmal an."
Also nochmal angerufen, den gleichen Kerl am Telefon. Er schien etwas überfordert, ließ meine Mutter jedoch die Situation schildern. Sie nannte die Adresse. Sie nannte sie (ohne zu übertreiben) insgesamt 10 mal, langsam und verständlich mit Hausnummer. Der Straßenname ist auch nicht schwierig. Er hat ihn sogar selbst erst richtig wiederholt und plötzlich mehrmals falsch. Das selbe passierte mit der Postleitzahl. Ich habe das Telefonat mithören können (ohne Lautsprecher an zu haben) und ich kam mir vor, wie in einem schlechten Film. Ich hab ernsthaft kurz drüber nachgedacht, ob das ne Verarschung aus irgend einer Sendung ist oder so. Dafür ist es allerdings wohl zu ernst gewesen.
Ich kann im nachhinein nicht sagen, wie lang das Gespräch genau ging, es waren aber aufjedenfall einige Minuten, währenddessen gingen die Hilferufe und das Gepolter weiter.
Ich nahm mein Handy in die Hand und wollte ebenfalls den Notruf wählen, da ich nicht das Gefühl hatte, dass er das demnächst auf die Reihe bekommt und ich einfach nur wollte, dass endlich jemand kommt und hilft.
In dem Moment fuhr direkt schon der erste Polizeiwagen rein, jemand anderes hatte zum Glück ebenfalls die Polizei gerufen.
So, nun zu meiner Frage. Ich habe leider nichts dazu gefunden aber kann mir jemand sagen, wieso man bei dem Rettungsdienst rauskommt, wenn man doch die Polizei ruft?
Zum anderen, bin ich echt schockiert über das Verhalten des Mitarbeiters in der Leitstelle.
Überhaupt zu verlangen, nochmal anzurufen, ich dachte, die könnten dort die Anrufe schnell weiterleiten. Und zu dem restlichen Gespräch fehlen mir komplett die Worte. Wie gesagt, wäre es nicht der Rettungsdienst, so hätte ich es für einen Witz gehalten.
Denkt ihr es macht Sinn, sich zu beschweren? Nicht weil ich jemandem eins reinwürgen will, sondern weil sowas nicht passieren darf. Wenn jemand schnell Hillfe braucht, dann könnte diese Zeit Lebenswichtig gewesen sein..
6 Antworten
Deine Geschichte ist reichlich mysteriös. So einige Fakten passen hier nicht zusammen. Du kannst sicher eine Beschwerde verfassen, verspreche dir nicht zu viel davon.
Vieles was du beschreibst kann ganz normale Ursachen haben.
"Panisch wählten wir sofort die 110." So hören sich die meisten Notrufe auch an, sich erst mal sammeln und Ruhe bewahren wäre hier eher angebracht. Panik hilft nie weiter.
"Allerdings kamen wir beim Rettungsdienst raus." Das sollte eigentlich technisch nicht möglich sein. Ein Grund könnte sein das der andere Notruf ausgefallen war und so die Leitungen anders geschalten waren. Das muss aber die Telekom, als Netzbetreiber, ergründen.
"Der Typ am Telefon meinte, meine Mutter soll auflegen und nochmal anrufen." Der "Typ" ist ein Leitstellendisponent. Und das ist auch nicht das Standardverfahren. Scheinbar hat es ein technisches Problem gegeben. Siehe Oben.
"Ich war aufgeregt und rief:" Siehe Oben: Ruhe bewahren.
"Also nochmal angerufen, den gleichen Kerl am Telefon." Sicher? Ich kann nicht immer unterscheiden wer am anderen Ende der Leitung ist und ich kenne einige Disponenten.
"Er schien etwas überfordert, ließ meine Mutter jedoch die Situation schildern." Erstes kann ich nicht wirklich glauben, die Leute haben einen umfassende Ausbildung und arbeiten in aller Regel nach einem standardisiertem Notrufabfrageverfahren. https://www.amazon.de/Die-standardisierte-Notrufabfrage-Leitstellen-Rettungswesens/dp/3656351937/ref=sr_1_2?s=books&ie=UTF8&qid=1492517408&sr=1-2&keywords=Leitstelle Aber deine subjektive Wahrnehmung kann durchaus so sein.
"Sie nannte sie (ohne zu übertreiben) insgesamt 10 mal, langsam und verständlich mit Hausnummer." Da das Gespräch aufgezeichnet wurde kann man das sicher nachvollziehen. Bin mal gespannt ob das dann mit deinem subjektiven Eindruck stand hält und ob der Grund nicht eine technische Ursache ist, wenn du es gehört hast muss es lange noch nicht so sein das die Gegenseite das auch alles verstanden hat.
"Ich kann im nachhinein nicht sagen, wie lang das Gespräch genau ging, es waren aber aufjedenfall einige Minuten, währenddessen gingen die Hilferufe und das Gepolter weiter." Und das ist das Problem was Laien immer haben, sie stehen unter Druck und können damit nicht umgehen. Ich habe schon Leute erlebt die haben geschworen das wir seit dem Notruf eine halbe Stunde gebraucht haben, dabei waren nach Einsatzprotokoll gerade 10 Minuten vergangen.
Manchmal wünschte ich mir das die Bürger mal mitbekommen würden was sich in so mancher Leitstelle abspielt und mit was für haarsträubenden Notrufen es die Disponenten so manchmal zu tun bekommen.
Deine Beschwerde scheinst du ja schon abgeschickt zu haben, auf die Antwort wäre ich mal gespannt. Bis dahin empfehle ich dir mal zwei Bücher zu dem Thema:
Notruf 112: Dramatisches Und Kurioses Aus Der Rettungsleitstelle https://www.amazon.de/Notruf-112-Dramatisches-Kurioses-Rettungsleitstelle/dp/386883284X/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1492517408&sr=1-1&keywords=Leitstelle
112 - Der tägliche Wahnsinn: Ein Feuerwehrmann erzählt https://www.amazon.de/112-t%C3%A4gliche-Wahnsinn-Feuerwehrmann-erz%C3%A4hlt/dp/349961989X/ref=pd_bxgy_14_img_2?_encoding=UTF8&psc=1&refRID=8NQ4VWZ3BFC6DYPQDXKR
Danke erstmal für deine ausführliche Antwort!
Eins möchte ich mal vorwegnehmen, ich wollte auf gar keinen Fall mit der aufgeführten Erfahrung die Arbeit der Rettungssanitäter oder der Leitstelle oder aber der Polizei im Allgemeinen kritisieren.
Ich gebe dir recht damit, dass meine Mutter und ich durch unsere Panik sicherlich das ein oder andere falsch aufgefasst haben könnten.
Diese "Beschwerde" die ich verfasst habe, habe ich in dieser nicht so benannt und hoffe, dass sie auch nicht so aufgefasst wird denn ich denke, dass es das falsche Wort ist.
Ich habe darum gebeten, diesen Fall zu Prüfen, in der Hoffnung, dass falls es Fehler gab, diese durch z. b. Schulungen Einzelner zu "beheben".
Sobald ich eine Antwort erhalten habe, kann ich dir gerne nochmal berichten, was daraus geworden ist.
Ich möchte um es nochmals zu betonen, dass jeder schnelle Hilfe erhalten kann. Ich möchte nicht behaupten, dass alles in den Leitstellen falsch läuft.
Meiner Meinung nach, gab es in der Vorgehensweise Fehler. Denn selbst wenn ein technischer Fehler vorlag, kann mir der Herr das mitteilen und evtl. jemand anderen um Hilfe bitten. Außerdem wurde die Adresse wie gesagt erstmal korrekt wiederholt.
Wie lange der Anruf tatsächlich ging, könnte ich auch nochmal durch den EVN prüfen, allerdings, wie gesagt ist die Sache für mich nun mit der "Weiterleitung des Falls" erledigt, alles weitere können die ja dann intern prüfen.
Ruhe bewahren ist immer leicht gesagt. Ruhe bewahren müsste immer der am anderen Ende, nämlich der, der wie du selbst sagst, die entsprechende Ausbildung hat. Wenn man nur schreit und ins telefon kreischt, dann kann ich die Aussage verstehen, allerdings war meiner Mutter sehr wohl noch in der Lage, zusammenhängende Sätze zu bilden.
Das ist ein Hammer, wenn es wahr ist. Du solltest Dich sogar unbedingt beschweren.
Du kannst auch die 112 anrufen. Auch von dort kann die Polizei los geschickt werden.
Ich habe innerhalb der letzten zwei Jahre einmal die 110 (Polizei) und die 112 (Rettungsleitstelle) benötigt und bin beide Male sehr kompetent beraten worden.
Hey danke für deine Antwort. Werde mich wohl auch noch beschweren.
Hatte auch vor ca einem Jahr schonmal die Polizei gerufen und da hatte alles super geklappt. Ich wollte die Erfahrung heute auch nicht verallgemeinern und auch wenn die Geschichte für einige scheinbar nicht glaubwürdig klingt, war es leider so..
Sollte diese Story wahr und nicht einer blühenden Fantasie entsprungen sein, ist eine Beschwerde gerechtfertigt und es kann nachgeprüft werden, welcher Telefonist zu dieser Uhrzeit den Anruf entgegen genommen hat.
Danke für deine Antwort! Leider ist das nicht nur meiner Phantasie entsprungen sondern tatsächlich so passiert...
Eine Beschwerde sollte auf jeden Fall eingereicht werden soetwas darf nicht passieren aber bitte prüft vorher auch nochmal ob ihr nicht in der ganzen Aufregung vielleicht doch die 112 angerufen habt. Ich wünsche dir auf jeden Fall noch einen schönen Tag und hoffe dass es dir und allgemein keinem hier nocheinmal passiert.
Danke auch für deine Antwort!
Ich hab jetzt schonmal einen Text verfasst und die Beschwerde abgeschickt. Ich hoffe natürlich auch, dass soetwas nicht mehr passiert.
Ich bin mir eigentlich relativ sicher, dass es die 110 war, da beim ersten mal meine Mutter, beim 2. Mal aber ich gewählt habe. Vielleicht täusche ich mich auch, da diese beiden Anrufe im Handy leider gar nicht gelistet sind. Allerdings würde ich in so einem Fall davon ausgehen, dass der Rettungsdienst den Anruf weiterleiten kann.
Und danke, ich wünsche dir auch noch einen schönen Tag! :)
Die Feuerwehrleitstelle sollte normalerweise in der Lage sein das weiterzuleiten und wenn du sagst dass du sicher bist die 110 gewählt zu haben musst dich damit auch an eure zuständigen Telefonanbieter bspw die Telekom wenden.
Die Länge des Telefonanrufs lässt sich ja über die Anrufliste im Handy problemlos nachvollziehen.
Du musst halt auch schauen, wer den jetzt angrufen wurde. 110 ist Polizei, Landesbehörde; 112 Feuerwehr und Rettungsdienst, in der Regel der Landkreis / kreisfreie Stadt.
Deswegen frage ich ja. Bei der 110 musdt du die Beschwerde an das Land richten bzw das zuständige Polizeipräsidium. Wenn du dich beschweren willst, musst du auch wissen, bei wem. Und, der Nachweis wäre einfacher mit der Anrufliste. Du musst ja auch Fakten auf den Tisch legen.
Leider sind die beiden Anrufe gar nicht erst im Handy meiner Mutter gelistet, somit auch nicht nachvollziehbar. Außer wir versuchen es nochmal über den Einzelverbindungsnachweis.
Meinen Anrufversuch im Handy sehe ich, da ist es auch die 110.
Ich denke allerdings, dass selbst wenn wir die 112 gewählt hätten, eine Weiterleitung möglich sein sollte.. Naja ich habe den Sachverhalt jedenfalls an die Beschwerdestelle weitergegeben und von nun an liegt es nicht mehr in meiner Hand. Das muss dann wohl intern geprüft werden.
vielen Dank für deine Antwort!