Hallo... Es gibt selten kunden die dir direkt von anfang an krumm kommen wollen... die meisten sagen recht sachlich, was in ihren augen nicht in ordnung ist... zwar manchmal schon mit strengerem und erwartenden ton, aber dennoch sachlich... und genau so solltest auch du dich bei einem telefonat verhalten... vermittel dem kunden, dass er du ihm tatsaechlich helfen moechtest, dir dazu aber selbst erst einmal einen ueberblick verschaffen musst... du solltest dem kunden klar machen, aber auch fuer dich selbst immer im hinterkopf behalten, dass nicht DU an der situation schuld bist und einfach dein moeglichstes tust, um dem kunden zu helfen... manchmal heisst das auch nur, dass du die meldung schlichtweg nur weiterleiten kannst... mehr kannst du manchmal einfach nicht tun, das hat auch ein kunde zu akzeptieren... Es gibt aber auch vollpfosten, die meinen den dicken willi schieben zu muessen... es ist dein gutes recht dem kunden dann auch mal in die schranken zu weisen... manche callcenter vernieten es dem mitarbeiter auch mal ein gespraech von sich aus zu beenden, wenn man zb beschimpft wird... solche verbote halte ich fuer unprofessionell... du solltest den kunden dann ruhig (auch gern ein zweites oder drittes mal) darauf hinweisen, dass er sich vernuenftig mit dir unterhalten soll, da alles andere ohnehin kontraproduktiv waere - denn so kommt man im sachverhalt nicht weiter und den mitarbeiter den man da beschimpft, hat mit sicherheit keine motivation jemanden zu helfen, der einen durchgehend an den karren faehrt.

Nun, meine callcenterzeit ist schon einiges her, doch das habe ich so mitnehmen koennen, was dir hoffentlich auch hilft...