Wie soll man als Verkäufer reagieren, wenn Kunden einen persönlich beleidigen?
► tommmi ◄ am 26.11.2007 um 19:50 Uhr
Ein Bekannter arbeitet als Verkäufer in der Automobilbranche und erzählt des öfteren, dass Kunden nicht zurückschrecken, ihm für alles die Schuld in die Schuhe zu schieben, auch wenn es eindeutig des Kunden Schuld ist. Er schluckt immer brav alles, da er den Kunden nicht verlieren will. Ich will nicht weiter detaillieren.. Ich denke, er muss sich nicht alles von Kunden gefallen lassen. Wie kann er auf Beleidigungen und Provokationen von Kunden reagieren? Habt ihr Tipps?
Antworten
Ich habe mal was ganz Schönes gehört: Nörgelnder Fluggast beschimpft Stewardess: "Ich habe noch nie eine so langsame Stewardess erlebt wie sie." Darauf sie: "Und ich habe noch nie einen so unfreundlichen Fluggast gehabt wie Sie. - Aber vielleicht irren wir uns ja auch Beide." -Eine Grenze darf Dein Bekannter auch ziehen, das kann man sehr freundlich aber auch sehr bestimmt tun.
- Zuhören
- Bedanken, dass der Kunde zu ihm gekommen ist
- Die Aussage des Kunden wiederholen: Habe ich das jetzt richtig so Verstanden: ...?
- Falls der Kunde Schuld hat, ihm das klar und deutlich sagen und eine stichhaltige Begründung mitgeben.
- Wenn eine Grenze überschritten wird, das ebenso klar und deutlich sagen.
Ein Freund von mir sagt auf die Aussage: Leck mich doch am A... immer: Vielen Dank für das freundliche Angebot, aber das möchte ich nun doch nicht annehmen...
Denny Crane (lest mehr dawkins) am 26. November 2007 20:32 Richtig. Das ist nämlich am wichtigsten: Gelassenheit. Nicht aus der Reserve locken lassen.
Das ist leider das Schicksal des Verkäufers. Selbst wenn die Kunde besonders frech oder auch beleidigend wird, ich Lächeln immer die beste Medizin. Ich würde überhaupt nicht regagieren, für das Unternehmen ist es auch besser, selbst nich ausfallend zu werden. Einfach nicht an sich "heran lassen", das ist meine Devise, und ruhig mal denken : "L.m.a.A.". Das verbunden mit nem Lächeln und schon geht es wieder....
Es kommt darauf an. Wenn es wirklich ins Persönliche geht, dann muß man den Kunden in die Schranken weisen. Wenn es sich "nur" um einen Kunden handelt, der aufgebracht ist, hilft es, ihn mit Freundlichkeit zu "erschlagen". Meist beruhigt sich der Kunde, da er sich verstanden fühlt.
aber leider muß er ruhig bleiben ich habe mal erlebt das ein kunde sagte ich bin hier der könig da sagte der verkäufer aber ich bin der kaiser!
Denny Crane (lest mehr dawkins) am 26. November 2007 20:32 Der Kunde ist nur König, wenn er sich königlich verhält ;-)
@ vollimleben: der Spruch is gut! Ich bin früher Taxi gefahren und da hab ich Aufmüpfigen klar gemacht, daß ich an meinem Arbeitsplatz der Kaiser bin!
'Würden Sie mich bitte nicht persönlich angreifen?'
koira1975 am 26. November 2007 20:08 Genau. Ich arbeite auch in der Dienstleistungsbranche und man muss/sollte sich nicht alles gefallen lassen. Es kommt aber auch auf den Chef an, ob er dann hinter dem Personal steht, wenn der Kunde sich beschwert.
also ich sag mal so selbst als verkäufer ist man nicht der id.iot des kunden. selbst ich als verbraucher gehe die leute niemals persönlich an. ich würde niemals meinen frust an einem verkäufer auslassen. nur wenn wirklich sicher ist dass eine ganz bestimmte person mist verbockt hab werd ich gerne mal sarkastisch und ironisch aber niemals ausfallend!
und wir sind uns doch einig. auf solche kunden kann man verzichten!!!!!!!
ich würde rücksprache mit dem chef halten und wenn der hinter seinem arbeiter steht bekommt der kunde der schimpfwörter benutzt hausverbot und gut.
manchen kann mans nicht recht machen.
