Wie kann man richtig mit Problemkunden umgehen?

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2 Antworten

Versuche dich, in die Situation deines Gesprächspartners zu versetzten. Da du geschrieben hast, dass du auch manchmal aufbrausend bist, solltest du doch verstehen können, das Menschen oft erstmal emotional reagieren. Lass sie aussprechen/schreien und dann einen freundlich-klärenden Spruch wie:

Sie wissen aber schon, dass nicht ich persönlich für das Problem verantwortlich bin?

Das sollte dem Kunden eine Zustimmung abringen und den Weg zum sachlichen Gespräch ebnen. Bei aufwändigeren Sachen geht dann auch der Hinweis, dass er sich doch eher an den Berater wenden soll, mit dem er den Vertrag gemacht hat oder an den Service direkt.

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Meine Ansicht ist, wenn Ihr Kunden etwas verkauft und die Fragen oder Probleme haben sollte man im eigenen (betrieblichen) Interesse diese Probleme lösen oder dem Kunden wenigstens beiseite stehen.

Schlage dich zuerst auf die Seite des Kunden. Wenn er motzt kannst du ein lockers "ich möchte Ihnen ja helfen aber können wir das in einem ordentlichen Gespräch lösen" oder ähnliches entgegenbringen. Lass die Kunden sich einmal entladen wenn Sie merken das du helfen willst werden sie schon handzahm. Ich mache das jeden Tag.

LG Martin

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Kommentar von Eregios
14.06.2011, 17:55

ich werds mal versuchen.

Klar helf ich gern nur es MUSS in einem normalen ton geschehen. Sonst werde ich keinen finger krümmen da ich das zwar beruflich mache aber kein fußabtreter spiele für solche Möchtergern leute

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