Was tun mit Leuten, die nicht zuhören (wollen)?

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6 Antworten

Oha, was für ein Job!

Ich denke, daß es kein Patentrezept gibt.

Ich habe auch des öfteren mal Anrufe, bei den ich den Anrufern bestimmte technische Dinge erklären muß - das kann zuweilen wirklich ermüdend sein, wenn du Leute an der Strippe hast, die anscheinend RTL-Zuschauer sind - also eine Aufmerksamkeitsspanne von etwa 10 Sekunden haben. Nach 11 Sekunden haben sie das vergessen, was du ihnen vor 11 Sekunden erklärt hast.

Man muß so ähnlich agieren wie ein Lehrer: Engelsgeduld aufbringen, die Erklärungen in ganz, ganz einfache Worte fassen und immer wieder nachfragen, ob er kapiert hat, was du ihm gerade erläutert hast.

Und -ganz wichtig- keinesfalls die beleidigte Leberwurst herauskehren oder ungeduldig werden, wenn der Kunde auch beim dritten Vorbeten der Arbeitsschritte  nur Bahnhof versteht.

Der Lehrer weiß ja, daß er es mit dämlichen Kindern zu tun hat, und nicht viel anders ist es an einer Kundenhotline. Bei gutefrage ist es übrigens genauso: sehr viele Frager sind einfach nur dämliche Kinder, die RTL glotzen.

Guten Abend. Tja manche Leute sind so. Du musst dir auch immer vor Augen führen dass es für dich immer das gleiche ist aber der Anrufer denkt er ist der einzige der das Problem hat und will erzählen und erzählen. Man muss ein "Händchen" dafür entwickeln. Ich würde ganz nett und freundlich dazwischenfunken und sagen "Herr XY ich versteh vollkommen dass man über das Problem xy erstmal erschrocken ist. Aber das kommt öfters vor als Sie sich vorstellen können. Ich erklär Ihnen jetzt genau was zu tun ist .... ". Es wird sich nie vermeiden lassen dass manche nicht sofort aufmerksam sind und erstmal versuchen die Gesprächsführung zu übernehmen. Aber man kommt relativ schnell auf gut funktionierte Tricks ;-). Viel Erfolg. 

ich bin jetzt etwa eine woche am telefon und raste einfach nur (innerlich) aus, weil die leute sich absolut dämlich anstellen ^^

vielleicht kommt das ja noch mit der zeit, aber ich dachte, vielleicht gibt es da ein allgemeinen tick, wie man die leute durch ein "oho" effekt erstmal dazu kriegt den mund zu halten und wie ein püppchen meine anweisungen zu befolgen ^^

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@wiedermalich

Seit einer Woche? ;-) verstehe ;-) ich arbeite seit 10 Jahren am TEL und muss ganz ehrlich sagen ich habe viele Mitarbeiter kommen und gehen sehen. Ich sag immer der eine liebt es den anderen sein Ding wird es nie. Wenn du jetzt sagt du rastest innerlich regelrecht aus glaub ich es wird wirklich schwer werden. Das "Abschalten" ist schon in gewisserweise lernbar. Evtl gibt es auch Coaches oder Trainer bei euch die dich unterstützen? Aus meiner Erfahrungen muss ich aber ganz ehrlich sagen dass das sehr schwer wird wenn du "einfach nicht dafür gemacht" sein solltest. Aber ich will dich echt nicht entmutigen. Aber der Job ist schon hart teilweise ;-) 

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@Kathlena482

puh ... das wird noc heine schwierige nummer. ich sitze in der abteilung noch für ein jahr sozusagen fest. trainer gibt es nicht und die nächste fortbildung kommt erst im sommer.

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am besten besuchts du eine Komunikationschulung. Hatte einige (auch Beruflich) hat mir sehr geholfen.

Wenn das nicht möglich ist, schau dir Tutorials an, z.B auf Youtube, z.B. für Callcenter Agents.

Rede mit den "schwierigen" Fällen wie mit einem kleinen Kind und gehe Schritt für Schritt durch.

Rede in Bildern: z.B. Sag nicht: Schauen Sie auf das Große Display sondern: Schauen Sie auf den Monitor oder den Teil der aussieht wie ein Fernseher  etc...

Du musst immer bedenken: DU bist ein Fachmann, der KUNDE ist dumm wie ein Brot :D

Lerne wie DU das Gespräch führst, DU bist der BOSS am Telefon!

Natürlich immer nett und sachlich bleiben :D

Du könntest das Gespräch erstmal "erden".

Beispiel: So, Herr Maier, Sie haben das Gerät aktuell ausgeschaltet und haben die Fernbedienung vor sich, ja?
Das zwingt ihn psychologisch erstmal dazu, diesen Zustand erreichen und erstmal nicht ändern zu wollen.

Dann folgt Schritt für Schritt...

d.h. erstmal versuchen ein nullpunkt zu erreichen?

das habe ich tatsächlich noch nicht ausprobiert. ich versuche immer den aktuellen zusatend zu erfragen und von dort aus zum gewolten punkt zu bringen

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Genau.
Aktuelle Lage erfragen und verstehen.

Erstmal soll er in dem Zustand sein, den Du von ihm haben willst. Du bist der Gesprächsführer.

Öfter mal bewusst Fragen stellen, die er bejahen muss oder sollte.

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An sich wenn ich deinen Text lese, dann denke ich mir, dass du es sehr gut machst, aber du darfst nicht vergessen, dass nicht alle so firm sind mit dem PC wie du. Das heißt, wie einem Anfänger jedes kleine Detail erklären, in Minischritten, denn sie sind schnell überfordert.
Also in dem Sinne: links unten ist eine Menütaste, sehen sie diese? Oder: was sehen sie links unten? Diese klicken sie an....

Rede langsam, artikuliert und erkläre es schritt für schritt das die leute es sofort nebenbei ausführen können

genau das versuche ich ja auch.

ich rede mit den leuteh schon wie mit kleinkindern...

"ist das gerät auch an?"

"ja"

"sehen sie den startbildschirm?"

"ja"

"drücken sie jetzt tie menütaste links untern"

"da ist keine taste"

OMFG du idiot musst doch die sch.... taste sehen und drücken können ....

bei solchen gesprächen kriege ich echt innerlich wutanfälle und muss mich zusammen reissen um nicht den gegenüber zu beleidigen

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@wiedermalich

Ich kenn das problem. Ich beiß dann meistens die zähne zusammen und versuch alles mit farben und merkmalen zu erklären 

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@Kuestenflieger

>links unten ist Strg !

ob du es glaubst oder nicht, GENAU den kommentar hat ein kunde auch gebracht. bis ich dann feststellen musste, dass er nicht vor unserem gerät sitzt, sondern vor einem pc XD

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