Was antworte ich im Bewerbungsgespräch in Behörde: Ein Kunde sagt zu mir als Kundenbetreuer, der türkische Mitarbeiter an der Hotline weiß ja gar nix?

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6 Antworten

Grundsätzlich hat der Kunde immer recht. Dein Job ist es nicht, ihn zu erziehen.

Andererseits solltest du auch deine eigenen Kollegen nicht schlecht machen oder über sie lästern.

Weniger ist manchmal mehr - versuche einfach, gar nicht weiter auf die Sache einzugehen! "Angebracht" wäre eine Antwort nach dem Motto: "Es tut mir sehr leid, dass es über die Hotline nicht geklappt hat. Aber jetzt sind Sie ja hier, und gemeinsam werden wir sicher eine Lösung finden.Wo genau liegt denn das Problem?"

"Das glaube ich nicht, aber erklären Sie mir doch kurz worum es geht. Vielleicht kann ich Ihnen ja weiterhelfen"

Kollegen fällt man nicht in den Rücken. Niemals. Der Öffentlichkeit gegenüber werden Kollegen immer in Schutz genommen. Den Rest kann man dann nachher intern klären, sollte sich das wiederholen.

Tipp: Dieser Spruch kommt ständig über irgendwen. Er kann aber nicht stimmen. Wenn jemand wirklich nichts wissen würde, hätte er diesen Job nicht.

gez. ein Verwaltungsfachangestellter einer öffentlichen Behörde

Einmal weißt du nicht , ob diese Aussage zutrifft. Wie jemand sowas einem dritten übermittelt, hängt von dessen Stimmung und der Fähigkeit, zu abstrahieren ab. Es könnte also gut sein, dass der Mitarbeiter nur überlegt hat, undeutlich gesprochen hat, etc. und schon war er als inkompetent abgestempelt. Vorurteile spielen immer auch eine Rolle, wenn sich jemand ärgert. Dann kocht alles hoch und der dritte bekommt diese Ansage hingepfeffert.

Egal, was gelaufen ist, Kollegen unterstützen sich durch gegenseitige Akzeptanz und stellen sich vor den, der im schlechten Licht geschildert wird.

Du entgegnest also sachlichfreundlich:" Bitte schildern Sie mir den Sachverhalt. Ich bin sicher, wir können Ihnen weiterhelfen!"

Entweder direkt darübergehen und "was möchten Sie denn wissen?" oder

"Das kann ich mir nur schwer vorstellen, aber kann ich Ihnen weiterhelfen?".

Vielen Dank für Ihren Hinweis, könnten Sie noch den genauen Namen nennen, dann werde ich das überprüfen und wenn nötig veranlassen, dass sein Wissen aufgefrischt wird.

einfach ignorieren und fragen "was wollten sie denn wissen?"

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