Sollen wir der Kundin wirklich den Kaufbetrag erstatten?

...komplette Frage anzeigen Beide Schuhe - (Recht, Schuhe, Garantie) Sohle - (Recht, Schuhe, Garantie) von der Seite - (Recht, Schuhe, Garantie)

11 Antworten

Zunächst mal möchte ich dir sagen, dass die gesetzliche Sachmängelhaftung auch für Schuhe gilt. Ein defekter Klettverschluss ist ein Sachmangel und berechtigt zur Reklamation. Da gibt es im Grundsatz nicht viel zu diskutieren.

Euch steht die Art der Nacherfüllung frei. Ihr könnt einen neuen Klett einnähen, neue Schuhe herausgeben oder aber den Kaufpreis erstatten. Wofür ihr euch entscheidet, liegt bei euch.

All das hat mit einem Umtausch oder einem Widerruf nichts zu tun sondern ist eine klassische Reklamation.

Weiter musste ich selbst schon feststellen, dass die Qualität gerade von Kinderschuhen vielfach einfach nur miserabel ist. Von daher finde ich es schon mal gut, wenn ein Kunde dieses Thema zur Sprache bringt und sein Recht auf mangelfreie Ware einfordert.

Dass Schuhe nach einiger Zeit einfach gebraucht sind, dabei auch schmutzig werden und evtl. riechen, ist vollkommen normal. Das entbindet euch trotzdem nicht von eurer Sachmängelhaftung.

Karl37 22.08.2015, 21:41

Sachmängel müssen bei der Übergabe bereits vorhanden gewesen sein. Die ersten 6 Monate ist nur der Verkäufer in der Beweispflicht. Da in diesen Fall bereits 8 Monate vergangen sind, liegt die Beweispflicht bei der Käuferin. Sollte ein Umtausch oder Kostenerstattung angestrebt werden, dann ist wegen der Tragedauer der Sandalen die Wertminderung anzurechnen.

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Interesierter 22.08.2015, 23:14
@Karl37

Natürlich hast du damit vollkommen Recht!

Allerdings gebe ich zu bedenken, dass es sich hier um Sandalen handelt, die gewöhnlicherweise nur im Sommer getragen werden. Von daher ist die Tragezeit von Mai bis August durchaus plausibel.

Bei einem Klettverschluss, der nach 4 Monaten Benutzung nicht mehr hält, ist nicht von normalem Verschleiß auszugehen sondern von mangelhaftem Material. Und dieses mangelhafte Material war unstreitig bereits bei Übergabe vorhanden. Wollte man es auf die Spitze treiben und beauftragte einen Gutachter mit der Überprüfung, würde dieser aller Wahrscheinlichkeit nach zu genau diesem Ergebnis kommen. Ich will damit zum Ausdruck bringen, dass die Beweisführung hier durchaus möglich wäre und der Verkäufer dies auch in seine Handlung einbeziehen sollte. Dies hätte bei einer Eskalation des Streits zur Folge, dass das wohl das teuerste Paar Schuhe in der Geschichte dieses Ladens werden dürfte.

Sofern die Kundin einfach nur ihr Recht auf mangelfreie Ware einfordert, steht es dem Verkäufer frei, ob er repariert, austauscht oder den Kaufpreis erstattet. Geht die Erstattung jedoch vom Verkäufer aus, ist dieser nicht berechtigt, für diese von ihm getroffene Entscheidung eine Wertminderung in Ansatz zu bringen. Das Recht auf Nachbesserung bleibt ihm ja unbenommen. Nur ist diese hier wohl eher nicht angebracht, da die Lohnkosten für eine Reparatur den Einkaufspreis der Schuhe wohl weit übersteigen. Weiter müsste bei der Bemessung einer Wertminderung auch der Tatsache Rechnung getragen werden, dass Kinderschuhe eigentlich einen Sommer lang halten sollten und im nächsten Jahr eh zu klein sind. Durch die notwendige Ersatzbeschaffung würde der Kunde bei Ansatz einer Wertminderung benachteiligt, was nicht hinzunehmen ist.

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Die Gewährleistung ist von der Garantie zu unterscheiden. Mit der Gewährleistung bestätigt der Verkäufer das der Kaufgegenstand bei der Übergabe fehlerfrei und der der ausgelobten Beschreibung entspricht. Während der ersten 6 Monate liegt die Beweispflicht beim Verkäufer, danach bis zum Ende der Gewährleistungsfrist von 2 Jahren bei dem Käufer.

Hier wird nun beanstandet das der Klettverschluss nicht halten würde und das Applikationen abgetrennt seien. Da bereits 6 Monate seit Kauf vergangen sind, hat der Käufer den Nachweis zu führen, dass diese Beanstandungen bereits beim Kauf vorlagen.

Das ist die Rechtslage. Den Hersteller der Sandalen würde ich ansprechen und fragen, ob der einen Klettverschluss im Kulanzweg getauscht werden könnte.

Der Käuferin würde ich schriftlich mitteilen das ihre Beanstandungen betreff Applikationen unzutreffend sind. Im Weitern auf die starken Gebrauchsspuren hinweisen und jeden Gewährleistungsanspruch zurückweisen, da die Sandalen beim Kauf ohne Beanstandungen waren.

Wenn über eine Erstattung des Kaufbetrages nachgedacht werden sollte, dann ist die Benutzung während 8 Monate hinreichend zu berücksichtigen. 80% der Kaufsumme, wie AMAZON glaubt, ist für Kleidungsstücke falsch. 20% der Kaufsumme wäre m.E. ausreichend. Man kann doch sich einmal auf einem Flohmarkt über die Preise von Kindersandalen kundig machen

Du haftest 24 Monate mit der gesetzlich geregelten Sachmängelhaftung, die Bedeutung dessen ist dir als Händler bestimmt bewusst und muss ich gewiss nicht weiter erörtern.

Fernab ob dies ein Sachmangel darstellt oder nicht, solltest Du kundenorientiert handeln, bedeutet nimm die Kinderschuhe zurück und der Kunde wird dich sehr gut im Gedächtnis behalten und auch weiterhin Schuhe etc. bei dir kaufen.

Wenn Du diesen Kunden vergraulst, wird dieser Kunde bei dir gewiss nicht mehr kaufen und dessen Bekanntenkreis wird durch negative Mundpropaganda wahrscheinlich auch meiden bei dir zu einzukaufen.

Von daher erstatte aus Kulanz die Kinderschuhe und spekuliere damit das der Kunde weiterhin bei dir bestellt und da vielleicht weitaus teurere Sachen als die erstatteten Kinderschuhe ;-)

jurafragen 22.08.2015, 21:13

nimm die Kinderschuhe zurück und der Kunde wird dich sehr gut im Gedächtnis behalten

Als nicht unerfahrener Online-Händler fällt mir dazu eigentlich nur ein, dass die Schuhe mittlerweile zu klein sind und die nächsten - ggf. neu bestellten - Schuhe, nach ein paar Monaten wieder zurückgeschickt werden.

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Antitroll1234 22.08.2015, 21:18
@jurafragen

Beim zweiten mal ein solcher Fall würde ich als Händler dann auf den Kunden verzichten und entsprechend handeln ;-)

Aber was kosten diese Kinderschuhe im Einkauf ? Da wäre mir in einem einmaligen Fall dieses Kunden und Bindung dessen erstmal im Vordergrund.

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Was koennen wir in der Situation tun?

Na viel Auswahl gibt es eben nicht, das ist eben das Problem, wenn man sich von Amazon knebeln lässt (knebeln lassen muss).

Gibte es vielleicht eine Rechtsvorschift dazu?

Du bist jedenfalls verpflichtet, nachzuerfüllen (§ 437 BGB).

Auf die Rechtslage hast Du schon sehr gute Antworten bekommen und darum antworte ich Dir jetzt einfach mal als Kunde:

Wie oft werden bei Euch Schuhe reklamiert?

Ok, dieses Paar wurde im Dezember 2014 gekauft. Schlechtes Wetter hatten wir in diesem Jahr bis Anfang Mai! Von Mai bis Anfang August ist wie viel Zeit vergangen? 

Ich selbst habe auch schon Schuhe reklamiert, die ihr Geld einfach nicht wert waren und meinen Kindern bereits nach einigen Wochen von den Füßen gefallen sind - mir ebenso!

Jeder kann eigentlich sein Geld nur einmal ausgeben und grad bei Schuhen scheinen die Hersteller inzwischen einfach zu verdrängen, dass man die Dinger an den Füßen trägt und drauf rum laufen "muss"! Wenn dann bereits nach wenigen Wochen Kletter nicht mehr halten oder Nähte auseinander gehen, wähle ich als Kunde aber ganz sicher diese Schuh-Marke nicht wieder! Ebenso wenn sich der Hersteller weigert, entsprechend für Ersatz zu sorgen und wochenlang rum diskutieren möchte!

Ich hoffe meine Worte dienen auch zur Entscheidungshilfe!"

Alles Gute

lidia5 23.08.2015, 09:04

Eigentlich hatten wir nur ein Paar Reklamationen (innerhalb von 3 Jahren), immer konnte man die Sache ohne Probleme erledigen. Die Kunden haben uns ganz neue ungebrauchte Schuhe angemeldet - etwas wurde nicht richtig angenaeht oder so was, immer war das ein Fabrikationsfehler. Wir haben die Schuhe einfach umgetauscht und alle waren zufrieden. Diese Sandalen wurden nie frueher reklamiert, letztes Jahr auch nicht. Diese kundin will gar keinen Umtausch, sondern den ganzen Kaufbetrag zurueck. Das stinkt uns einfach... Sie will einfach die Schuhe kostenlos haben, wir erstatten jetzt das Geld und sie kauft dem Sohn neue Schuhe. Macht sie mit den neuen nach einigen Monat dasgleiche? Bin sicher, dass obwohl ich ihr den ganzen Kaufbetrag erstatte, wird sie bei mir nie mehr kaufen, so machen solche Kunden leider. Innerhalb von 3 Jahren Online-Verkauf habe ich schon mehrere Wunder gesehen und gehabt. Manche Leute koennen so kombinieren...

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auchmama 23.08.2015, 10:33
@lidia5

Darf ich einfach mal fragen um welchen Wert es hier geht?

Produziert Ihr die Schuhe selber oder müsstet Ihr die Reklamation an den Hersteller weiter leiten?

Ich kenne die Situation des Kunden nicht und Du auch nicht. Muss man hinter jeder Reklamation gleich Verbrecher vermuten? In 3 Jahren wenige Reklamation also gibt es doch etwas an Eurer Ware zu bemängeln und dieser Kunde wird gleich zum Kriminellen abgestempelt, anstatt im eigenen Geschäftsinteresse nach einer "kurzfristigen" akzeptablen Lösung zu suchen!?

Sollte es jemand sein der Wohlhabend ist, wird er sich wohl kaum die Mühe machen und die Schuhe reklamieren. Zukünftig aber sicher eine andere Schuhmarke wählen und Euren Online-Shop sowieso meiden = Kunde verloren!

Es gibt aber auch die NICHT wohlhabenden Menschen, für die ist es eine bittere Pille, wenn 1 Paar Kinderschuhe nicht mal zuverlässig über einen Sommer kommt! Dieser Kunde wird den Online-Shop ebenfalls als kriminell empfinden, wenn es jetzt außer Diskussionen zu keinem vernünftigen Ergebnis kommt = Kunde verloren!

Beide Kundenarten geben vielleicht sogar noch eine negative Bewertung ab, wobei Ihr von dem Wohlhabenden gar nicht wisst, dass mit Eurer Ware etwas nicht in Ordnung ist und der reklamierende Kunde wird als Habgierig deklariert........

Passt das wirklich in Eure Geschäftspolitik?



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AalFred2 24.08.2015, 10:44
@lidia5

Den ganzen Kaufbetrag musst du bei Rücktritt vom Kaufvertrag nicht erstatten. Hier muss sich die Kundin ganz massiv Nutzungentschädigung anrechnen lassen, so dass aus meiner Sicht allenfalls 50% übrig bleiben.

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Vielen Dank fuer alle Antworte.

Wie ist das also mit dem Vorschrift, dass der Kunde nach 6 Monaten beweisen soll, dass der Fehler vom Anfang war? 

Ich habe auch geschrieben, dass der Klettverschluss haelt, ist er nur ein bisschen schwaecher. Ich weiss auch aus Erfahrung, dass wenn man die Schuhe immer noch traegt, so kann passieren, der Verschluss verbraucht sich einach. Wir wissen auch nicht, ob das Kind die Schuhe im Wasser nicht getragen hat. Zweite Sache: wenn ich einmal die Schuhe reklamiert habe, musste ich sogar die Sohle reinigen, weil der Verkauefer keine stinkenden und schmutzigen Schuhe annehmen wollte. Ich bin ein kleiner Verkaeufer und jede solche Situation ist ganz schwer. Die Leute lesen auch keine Beschreibungen der Produkte, beachten keine Groessentabellen und bestellen, dann senden sie die Produkte zurueck, weil es zu klein/gross ist. Das ist immer ein Schaden fuer mich. Solche Produkte kann ich aber noch zweites Mal verkaufen, aber solche Schuhe leider nicht mehr. Einmal hatten wir schon auch aehnliche Situation - Kundin hat uns ein Body zurueckgeschickt. Auch sehr schmutzig von einem Deodorant und Hunden- oder Katzenfell. Sie hatte es nur ein Wochenende - sie brauchte es wahrscheinlich fuer ein Party oder so und hat es zurueckgeschickt. Ich wuerde mich einfach schaemen das Produkt in solchem Zustand zurueckzusenden und noch das Geld frech zurueck wollen...

Also wo ist ein Vorschrift, der die Verkaeufer in solchen Situationen schuetzt?Ich glaube es gibt irgendwo eine Grenze.....

Genau, wir koennen eigentlich keine Beschaedingungen feststellen, ausserdem, dass die Schuhe einfach gebraucht sind. Die Rueckgabefrist ist aber schon Anfang Januar 2015 durchgelaufen, also die Kundin kann sie jetzt nicht so einfach zuruecksenden, weil sein Kind sie schon nicht mehr braucht. Innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalten (nach dem Kauf) konnte sie unbenutzt zuruecksenden, aber nicht jetzt und nicht so.

Interesierter 22.08.2015, 21:26

Hier handelt es sich um eine Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung. Da hat die Rückgabefrist nichts zu suchen.

Wenn du im Verkauf tätig bist, solltest du dich beim Thema "gesetzliche Sachmängelhaftung" oder auch "Gewährleistung" schon auskennen.

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Ich würde der Form halber einen neuen Klettverschluss annähen lassen und das auch im Antwortschreiben dokumentieren. Damit seid ihr erst mal aus dem Schneider...

Interesierter 22.08.2015, 21:26

Einen neuen Klett einnähen ist, sofern überhaupt möglich, wohl teurer als die Schuhe im Einkauf. Daher macht der Vorschlag wohl eher keinen Sinn.

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ThommyHilfiger 23.08.2015, 09:49
@Interesierter

Glücklicherweise sieht das der FS anders. Es geht darum, der Kundin KEINE neuen Schuhe zu verschaffen, aber gleichzeitig das Shopsystem (s.o.) zufrieden zu stellen.

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Zunächst einmal musst Du als Händler eine gesetzlich geregelte Gewährleistung anbieten. Auf diese hast Du als Händler recht wenig Einfluss. Fällt also der Klettverschluss unter die gesetzlich geregelte Gewährleistung, hast Du also als Händler wenig Handlungsspielraum. Eine Erstattung des Kaufpreises wäre dann immer günstiger als ein Rechtsstreit.

Ansonsten ist es immer eine Frage, mit welchen Kosten Du als Händler zu rechnen hast, wenn Du pauschal eine Ablehnung erteilst. Geht der Kunde zur Verbraucherzentrale oder zu einem Anwalt, wendest Du eventuell stundenlange Zeit für einen (unnötigen) Schriftverkehr auf. Möchtest Du das?

Das ist Trick 17 mit einem Glasauge um an neue Schuhe oder das Geld zurück zu bekommen. Könnte auch sein, daß die Schuhe zu klein geworden sind. Nach Monaten wird dann der Klettverschuß vorgeschoben. Das hätte beim Kauf schon auffallen müssen.

Das ist ein guter Trick, immer zu neuen Schuhen, oder Sandalen zu kommen, da würde ich nichts zurückerstatten!

auchmama 22.08.2015, 22:54

Deine Sichtweise finde ich irgendwie sehr amüsant!

Leider gibt es wohl viel zu wenige Kunden, die nach recht kurzer Tragezeit, ihre bereits kaputten Schuhe reklamieren. Auch dadurch wird die Qualität von Schuhen immer schlechter - die Preise allerdings gehen immer weiter nach oben.....

Hier reklamiert mal einer und es wird ihm gleich eine niedere Absicht unterstellt!

Dieser Sommer ist so gut wie rum. Im nächsten Jahr werden dem Kind die Schuhe eh nicht mehr passen! Und nun erkläre uns doch bitte mal, wo dann der "immer-neue-Sandalen-Trick" eine Berechtigung hätte?

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