Assessment Center bei Versicherung - Tipps bei folgender Aufgabe?

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3 Antworten

Hallo,

(Vorbemerkung: das Szenario ist - wie bei Assessment-Centern häufig zu beobachten, natürlich realitätsfremd. Kein Vertriebsleiter/Chef gibt einen Kunden nach 20 Jahren (!!) "einfach so" an den Mitarbeiter ab. Vielmehr wird er in die Übergabe aktiv involviert sein, um den Kunden keinesfalls für das Unternehmen zu verlieren....)

Die Idee mit dem Vertrauen finde ich nicht optimal. Als Kunde würde ich mir denken: "Schön, dass Dein Chef Vertrauen in Dich setzt. Aber was habe ICH davon? Einerseits besteht das Risiko, dass das Vertrauen nicht gerechtfertigt ist. Und dann habe ich die Konsequenzen aus der schlechteren Betreuung zu tragen. Andererseits scheine ich ja als Kunde nicht mehr so wichtig zu sein, wenn ich zukünftig von "Hänschen" statt von "Hans" betreut werde."

Ein alternativer Ansatz könnte sein, sich zunächst einmal beim Kunden für den Gesprächstermin zu bedanken, sich als neuer Mitarbeiter (an dieser Stelle noch NICHT als neuer Betreuer) vorzustellen und anschließend gemeinsam mit dem Kunden - z.b. durch offene Fragen - einmal den Status quo zu klären ("Wie sind Sie mit uns zufrieden?" "Was funktioniert gut?" "Was kann man aus Ihrer Sicht verbessern?")

Voraussichtlich ergeben sich dann zwei mögliche Szenarien: a.) es ist alles weitestgehend prima oder b.) es gibt Verbesserungspotential.

Bei a.) wäre ein möglicher Ansatz: "Herr Kunde, um diesen hohen Standard zu halten, hat mich mein Chef beauftragt, Ihre persönliche Betreuung zu übernehmen." Analog könnte bei b.) der Ansatz lauten: "Herr Kunde, um unseren Service für Sie in den angesprochenen Punkten zu verbessern, hat mein Chef mich mit Ihrer Betreuung beauftragt."

Damit der Kunde nun eben nicht befürchten muss, dass die 20-jährige gute Betreuung über Bord geht, wäre nun zu klären, worauf es ihm ankommt: "Herr Kunde, was ist denn für Sie beim Thema "Betreuung" besonders wichtig? Worauf legen Sie besonderen Wert?"

Anschließend genau diese Punkte aufgreifen: "Ich verstehe Sie richtig? Wenn die Punkte 1 - xx (auch) in Zukunft erfüllt wären, dann würden Sie die Betreuung als positiv bewerten, ja?"

Dann ist nur noch einzuschätzen, ob Du ihm die geforderten Punkte eigenverantwortlich zusagen kannst oder ob Du nochmal Rücksprache halten musst.

"Herr Kunde, ich freue mich auf unsere zukünftige Zusammenarbeit!" [neuer Mitarbeiter nach links von der Bühne ab...]

Viele Grüße

Loroth

(Die geschilderte Vorgehensweise ist nur eine grundsätzliche Möglichkeit und stark verkürzt dargestellt....)

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Kommentar von Niico93
21.04.2017, 14:30

Danke für deine ausführliche Antwort. Natürlich war mein Ansatz nur sporadisch auf eine SItuation die ich noch nicht kannte. Mit Aufgabenbeschreibung etc. war dann alles halb so wild und es ergaben sich viele Ansatzpunkte. :)

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Mein Ansatz hier ist es dem Kunden im ersten Ansatz über das vom Chef mir gegenüber gebrachte Vertrauen in mich zu versuchen, und ihm zu erklären, dass ich über dieses Vertrauen froh bin und es auch bekräftigt dass mein Vorgesetzter es mir zutraut den Kunden auch weiterhin zukünftig ohne Qualitätsverlust zu betreuen.

Dies geht völlig daneben - dies interessiert den Kunden doch überhaupt nicht.

Informiere ihn lieber, wie du ihn betreuen wirst, wie du erreichbar bist, welche Vorteile du ihm bieten kannst.

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DEINE Vorgehensweise finde ich auch nicht so sinnvoll, weil man als Kunde ja wohl voraussetzen kann, dass Dein Chef Dir das zutraut. Ich würde eher so vorgehen, dass Du den Termin zum gemeinsamen Kennenlernen nutzen willst und den Kunden FRAGST, wie ER sich die zukünftige Betreuung vorstellt. Das ist ja ein Grundsatz im Kundengespräch: die Interessen des Kunden erfragen, möglichst offene Fragen stellen und den Kunden viel reden lassen und ihn nur lenken. Überwiegender Redeanteil beim Kunden.

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