Frage von Yanavii, 80

Wie reagiere ich richtig bei diesem Einwand?

Hallo Leute, ich arbeite seit Montag bei einer neuen Firma als Call-Center-Agentin im Bereich Mobilfunk/DSL-Anschluss. In meinem jetzigen projekt geht es darum dass die ehemaligen eplus und Basekunden zu o2 fusioniert wurden und als willkommensgeschenk 2 Monate lang das 10fache ihres Datenvolumens kostenfrei nutzen durften. Jetzt geht es darum den Kunden schmackhaft zu machen dieses Datenvolumen beizubehalten für 2,99,4,99,oder 5,99 pro Monat, aber jederzeit wieder kündbar.

Bisher läuft es ganz gut, allerdings merke ich dass ich besser mit vielen Kundeneinwänden umgehen muss.

Haupteinwand : Ich brauche soviel Datenvolumen nicht / ich habe das Geschenk nicht genutzt.

was antworte ich da am besten?

Liebe Grüße

Antwort
von Samika68, 29

Auf manche Argumente musst Du nicht antworten, bzw. versuchen, die Kunden zu überreden.

Sicher kennen viele hier die Penetranz, mit der manche Call-Center-Agents "überzeugen" möchten. Das ist deren Job und Aufgabe - richtig. Allerdings wirkt es oft unprofessionell und aufdringlich.

Wenn also ein Kunde explizit erwähnt, dass er das angebotene Datenvolumen nicht braucht, dann akzeptiere das. Der Kunde weiß sein Nutzerverhalten selbst einzuschätzen, das müssen Telefonverkäufer nicht.

Sicher möchtest Du eine gute Leistung erbringen und so viele Kunden wie möglich von diesem Angebot überzeugen - aber bitte nicht mit Überredungsversuchen und Penetranz.

Du wirst lernen müssen, mit dem Ablehnungsverhalten und auch der Unfreundlichkeit mancher Kunden umzugehen. Der Job als Call-Center-Agent ist nicht einfach und kann sehr frustrierend sein.

Antwort
von Othetaler, 33

Am Besten für den Kunden? Sie haben recht, sparen Sie sich das Geld. Oder wechseln sie gleich zur Telekom.  ;-)

Ansonsten wird es doch bestimmt vorgegebene Wordings bei euch geben, an die du dich weitgehend halten solltest. Frage einfach mal die Kollegen / Vorgesetzten danach.

Antwort
von DerTroll, 33

Gar nichts. Das was die dir sagen, sind klare Fakten. Das ist etwas, das du einfach akzeptieren mußt. Das ist das, was ich hasse, wenn ich angerufen werde und klar sage, daß ich mich selbst infomiere und selber weiß, was ich will und nichts kaufen will, was ich nicht brauche, die dann aber trotzdem weiterreden und etwas verkaufen wollen. Dann lege ich in der Regel auf. Wenn die genau wissen, daß die das Datenvolumen nicht brauchen (ist ja auch klar, gibt doch immer mehr w-lan-Hotspots und zu Hause und auf der Arbeit usw. hat man das ja auch), dann braucht man nicht soviel Datenvolumen. Und das wissen die Kunden doch wohl selber, ob sie das Volumen brauchen oder nicht. Und wenn die schon sagen, daß die das Paket nicht genutzt haben, dann ist das doch eine Tatsache. Dann solltest du es akzeptieren und nicht noch weiter argumentieren.

Kommentar von Yanavii ,

Tzja, wenn ich das so handhabe bin ich den Job schnell wieder los. Viele meiner Kollegen überzeugen den Kunden von Nein auf Ja. muss wohl irgendwie zu schaffen sein.

Kommentar von DerTroll ,

das ist ein Problem, das du mit deinem Arbeitgeber hast. Aber eine klare Kundenaussage ist klar. Dann debatier nicht rum, sondern ruf den nächsten an.

Kommentar von Othetaler ,

Man kann allen Kunden (bei allen Telekommunikationsfirmen - und auch aus anderen Branchen) nur raten, bei der Werbeeinwilligung den telefonischen Kontakten explizit zu widersprechen. Dann hat man Ruhe vor solchen Anrufen. Macht das Leben wirklich einfach und die Werbekanäle Post und Mail, vielleicht noch SMS kann man sich ja offenhalten. Vielleicht ist ja wirklich mal ein interessantes Angebot dabei.

Antwort
von HorrorSuchti88, 36

Es ist kostenlos. Sollte das nicht reichen?^^

Du könntest sie drauf aufmerksam machen dass, auch wenn man das 10fache Datenvolumen nicht vollständig aufbraucht, kein Verlust gemacht wird.

Kommentar von Yanavii ,

bitte lies das nächste Mal die Frage richtig. das willkommensgeschenk war kostenlos, JETZT will ich sie aber dazu bewegen den KOSTENPFLICHTIGEN boost an datenvolumen zu übernehmen....was meinst du wozu die Preise in der Frage stehen?..

Kommentar von DerTroll ,

Äh in der Frage steht, daß das zusätzliche Volumen kostenlos zur Verfügung stand und wenn man das auch künftig nutzen will "
für 2,99,4,99,oder 5,99 pro Monat" mehr zahlen muß. Und wenn man das nicht braucht, will man das auch nicht bezahlen.

Antwort
von MoLiErf, 31

ich sage es mal so.... wenn ein Kunde das nicht möchte finde ich es auch nicht gut das man ihm das aufschwatzen muss.

Mich pers. betrifft das auch. Ich bekomme auch einige Anrufe im Jahr wo mir O2 ständig etwas neues aufschwatzen will.

Ihr solltet doch mal geschult werden die Wünsche des Kunden zu respektieren.

Kommentar von Yanavii ,

Okay scheinbar weiß keiner wie der Job funktioniert.. ^^

Kommentar von ragglan ,

Dem Kunden, der angerufen wird und sich für seine Entscheidungen, drei Mal entscheiden muss und sich gar rechtfertigen, damit diese akzeptiert werden - denn es gibt Menschen, die legen nicht einfach auf, weil es nicht zu ihrer Telefonkultur gehört - ist es egal, wie dein Job funktioniert.

Sicher, nicht hilfreich aktuell für deine Situation.

Wenn jemand das Datenvolumen nicht benötigt und deswegen ablehnt, dann ist dies zu akzeptieren. Du sagst ja selbst der Verkauf läuft sonst ganz gut. Klinkenputzer mit Fuß in der Tür kann keiner leiden.

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