Frage von Franz577, 87

Wie geht ihr vor, wenn ihr mit der Schadensregulierung eurer Versicherung nicht zufrieden seid?

Angenommen, euer Schadensfall wurde von eurer Versicherung nicht zu eurer Zufriedenheit reguliert (z.B. weil gekürzt oder gar nicht gezahlt wurde), aber ihr habt keine Rechtsschutzversicherung, weshalb ein Rechtsweg evtl. teuer käme.

An wen würdet ihr euch dann wenden bzw. was wäre eure Vorgehensweise in einem solchen Fall?

Diese Frage stelle ich u.a. auch deshalb, weil manche Leute sagen, sie würden z.B. alles mit der Schadensabteilung ihrer Versicherung direkt regeln und nicht den Umweg über eine Agentur gehen.

Bei der Agentur hat man aber den Vorteil, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, der einen oftmals schon über Jahre oder Jahrzehnte kennt, dem auch die private Situation seines Kunden besser bekannt ist und der sich meist besser einsetzt als der anonyme Sachbearbeiter in der Schadensabteilung, bei dem man nur ein Fall unter vielen ist.

Wie ist da eure Erfahrung bzw. Einschätzung?

Antwort
von KfzSVnrw, 15

 

Dazu ist zunächst einmal das Sachverständigenverfahren im Vertrag z.B. der Kfz Kaskoversicherungen vorgesehen:

A.2.17 Meinungsverschiedenheit über die Schadenhöhe

(Sachverständigenverfahren)

A.2.17.1 Bei Meinungsverschiedenheit über die Höhe des Schadens einschließlich

der Feststellung des Wiederbeschaffungswerts oder über den Umfang der erforder -

lichen Reparaturarbeiten entscheidet ein Sachverständigenausschuss.

A.2.17.2 Für den Ausschuss benennen Sie und wir je einen Kraftfahrzeugsachverständigen.

Wenn Sie oder wir innerhalb von zwei Wochen nach Aufforderung keinen

Sachverständigen benennen, wird dieser von dem jeweils Anderen bestimmt.

A.2.17.3 Soweit sich der Ausschuss nicht einigt, entscheidet ein weiterer Kraftfahrzeugsachverständiger

als Obmann, der vor Beginn des Verfahrens von dem Ausschuss

gewählt werden soll. Einigt sich der Ausschuss nicht über die Person des

Obmanns, wird er über das zuständige Amtsgericht benannt. Die Entscheidung des

Obmanns muss zwischen den jeweils von den beiden Sachverständigen geschätzten

Beträgen liegen.

A.2.17.4 Die Kosten des Sachverständigenverfahrens sind im Verhältnis des

Obsiegens zum Unterliegen von uns bzw. von Ihnen zu tragen.


 Dieses ist natürlich mit einem Kostenrisiko verbunden. ansonsten bleibt nur die Möglichkeit mit der Versicherung Kontakt aufzunehmen und gute Argumente vorzutragen.

Eine Entscheidung kann auch dadurch beeinflusst werden ob es sich um einen guten, lukrativen Kunden mit vielen anderen Verträgen und insgesamt wenig Schäden oder um einen eher "schlechten" Kunden handelt. Dem Kunde bleibt neben dem Sachverständigenverfahren nur das Druckmittel mit dem bzw. allen Verträgen zu einer anderen Gesellschaft zu wechseln. Ein persönlicher Ansprechpartner kann dabei durchaus hilfreich sein.

Kommentar von Franz577 ,

Leider wird eine langjährige und schadenfreie Zugehörigkeit nicht immer ausreichend gewürdigt.

Anders kann ich es mir nicht erklären, warum teilweise auch schon bei kleineren Schadenssummen (und damit meine ich alles unter 10000 Euro) herumgezickt wird.

Kommentar von KfzSVnrw ,

Du bezeichnest 10.000 € als kleine Schadenssumme. Ich hatte in den letzten 12 Montan drei Fälle: 32,00 €, 80,00 € und 1,80 €. Die beiden zweistelligen sind zum Anwalt gegangen und einmal auch vors Gericht und wurden anschließend komplett nach reguliert. Der 1,80 € Fall war mir zu lächerlich und der Abzug auch noch ohne Begründung, ich habs ausgebucht.

Ich habe bisher noch keine Kürzung, die über 10 € liegt akzeptiert und bisher immer gewonnen.

Kommentar von Franz577 ,

Ja, im Hausrat- und Wohngebäudebereich sind 4-stellige Beträge tatsächlich kleinere Summen verglichen zu dem, was hier vom Potential her alles möglich wäre.

Und sorry, aber bei Beträgen von unter 100 € würde ich nicht mal einen Gedanken daran verschwenden, einen Klageweg zu beschreiten. Sowas wird eigentlich auch eher unbürokratisch geregelt bzw. da zickt normalerweise keine Versicherung herum. Einmal bekam ich sogar fast 200 € auf Kulanz erstattet, obwohl ich eigentlich keinen Anspruch darauf hatte.

Kommentar von KfzSVnrw ,

Das ist in der Kfz-Sparte ganz anders, da wird inzwischen um jeden einzelnen Euro gestritten.

Kommentar von Franz577 ,

Was aber vielleicht auch von der Versicherungsgesellschaft abhängt und davon, wie lange man dort schon Kunde ist bzw. mit wievielen Fahrzeugen.

Die Erstattung meiner knapp 200 € auf Kulanz waren nämlich im KFZ-Bereich.

Kommentar von KfzSVnrw ,

Das ist eher davon abhängig ob man als Kunde oder als Geschädigter Ansprüche stellt

Antwort
von Apolon, 15

@Franz577,

ich kann hier nur jedem empfehlen, zuerst einmal den Versicherungsvermittler zu kontaktieren, denn

1. hat dieser Möglichkeiten direkt den Schaden mit dem zuständigen Abteilungsleiter bzw. Eskalationsbeauftragten zu besprechen.

2. evt. auch Urteile die bei manchen Schäden beachtet werden müssen zur Hand.

3. kann er für seinen Kunden auch einen Kulanzantrag stellen.

4. außerdem gibt es viele Agentur-Inhaber die eine Schadensregulierungsvollmacht haben und evt. den Schaden selbst abwickeln.

Wer der Meinung ist, dass er dies selbst erledigen möchte, hängt dann stundenlang in der Telefon-Warteschleife und wird meist auch nicht zu dem richtigen Schadenssachbearbeiter, Gutachter oder zu dessen Vorgesetzten verbunden werden.

Gruß N.U.

Kommentar von Franz577 ,

Richtig, so sehe ich das eben auch und darum ist meine erste Anlaufstelle auch immer die Agentur, die mich betreut.

Aber es gibt ja einige, die das für unnötig halten und meinen, alles direkt mit der Versicherung regeln zu können.

Können sie vielleicht auch, aber nicht unbedingt zu deren Vorteil.

Antwort
von schleudermaxe, 12

... aber ein Rechtsweg ist doch mit oder ohne RS gleicht teuer und wenn gewonnen wird, bezahlt ja sogar meist der Verlierer.

... und wenn eine Versicherung unberechtigterweise zopfig ist, geht der Bestand eben in andere Hände. Zuvor binde ich den Berater natürlich mit ein.

Kommentar von Franz577 ,

Ja, WENN gewonnen wird! Aber glaubst du wirklich, daß es so einfach ist, einen Rechtsstreit gegen eine Versicherung zu gewinnen? Die arbeiten mit einer ganzen Heerschar an Juristen und haben meist den deutlich längeren Atem. Wie will man da ohne Rechtsbeistand auch nur den Hauch einer Chance haben?

Ohne Rechtsschutzversicherung überlegt man sich das daher schon dreimal, ob man da einen Prozess anstrengt, denn finanziell besser steht man danach nur in den seltensten Fällen da.

Aber mit einem versierten Berater, der sich für einen einsetzt, hat man zumindest ein bißchen bessere Karten, als wenn man da als Einzelkämpfer auftritt.

Unabhängig davon kann man zwar nach schlechter Regulierung kündigen oder schon im Vorfeld damit drohen, aber das beeindruckt meist eher wenig. Als einzelner Kunde hat man nicht viele Druckmittel.

Kommentar von kevin1905 ,

Ja, WENN gewonnen wird! Aber glaubst du wirklich, daß es so einfach ist, einen Rechtsstreit gegen eine Versicherung zu gewinnen?

Kommt auf den konkreten Sachverhalt an.

Kommentar von schleudermaxe ,

... also ich lese hier öfters Hinweise, daß eine größe Versicherung nicht zu gebrauchen ist und fast sämtliche Klagen der Kunden verliert. Also was denn jetzt?

Kommentar von Apolon ,

... aber ein Rechtsweg ist doch mit oder ohne RS gleicht teuer und wenn gewonnen wird, bezahlt ja sogar meist der Verlierer.

Beim einschalten eines Anwalts, gibt es aber nicht mehr die Abwicklung über einen Kulanzantrag - dann werden die Versicherungsbedingungen 100-prozentig beachtet.

Auch Zugeständnisse auf Grund einer guten Kundenverbindung sind dann außen vor.

Kommentar von schleudermaxe ,

... die erste passende/richtige Antwort aus Deiner Feder! Gratuliere, hätte ich von Dir nicht mehr erwartet.

Expertenantwort
von siola55, Community-Experte für Versicherung, 8

Für solche Fälle gibt es den für dich kostenlosen Versicherungsombudsmann:

www.versicherungsombudsmann.de/home.html

Viel Erfolg damit wünscht dir siola55 ;-)

Antwort
von GravityZero, 11

Direkt mit dem Versicherer, schriftlich und/oder persönlich. Bisher war das bei mir egal bei welchem Problem immer der Weg welcher zum Erfolg geführt hat.

Kommentar von Franz577 ,

Wie willst du das denn direkt mit dem Versicherer persönlich regeln?

Die Sachbearbeiter haben doch keine Zeit für persönliche Gespräche mit jedem Kunden, der einen Schadensfall meldet.

Und die Frage war ja, was du machst, wenn du mit der Regulierung nicht einverstanden bist.

Was unternimmst du dann?

Kommentar von GravityZero ,

Natürlich. Entweder geh ich ins Büro vor Ort, oder rufe dort an und werde mit einem Sachbearbeiter verbunden. Und die andere Antwort hab ich doch gegeben - wenn ich nicht zufrieden gibt es Klärungsbedarf und ich wende mich direkt an die Versicherung, hat bisher immer funktioniert. Hierfür über eine Agentur zu gehen käme mir nicht mal in den Sinn.

Kommentar von Franz577 ,

Ok, anrufen mag vielleicht noch funktionieren, aber es wäre mir neu, daß die Sachbearbeiter in Schadensabteilungen großer Versicherungen persönliche Sprechstunden vereinbaren.

Und wenn du trotz Anruf nicht weiter kommst bzw. der Sachbearbeiter dort stur bleibt, was machst du dann bzw. an wen wendest du dich dann?

Du sagst, es hat bisher immer funktioniert.

Warum? Weil der Sachbearbeiter ohnehin keine Zicken gemacht hat oder weil du ihn von deiner Sicht der Dinge überzeugen konntest?

Wenn du z.B. die Mitteilung bekommst, daß nicht oder nur mit Kürzungen bezahlt wird, was unternimmst du dann und wie hoch schätzst du deine Aussicht auf Erfolg ein?

Antwort
von flareb, 10

"Unzufrieden" mit der Schadenregulierung kann alles bedeuten.

Die Frage lautet: Wer hat hier recht? 

Solange man keinen Sachverhalt kennt, solange braucht man darüber auch nicht diskutieren.

Kommentar von Franz577 ,

Konkrete Sachverhalte tun bei dieser Frage nichts zur Sache.

Und es geht auch nicht darum, wer Recht hat, sondern was man als Versicherungsnehmer tut, wenn man sich im Recht fühlt.

Kommentar von flareb ,

Gerichtsurteile googeln, Rechtsanwalt befragen und damit rausfinden ob man "richtig fühlt". Genau darum ging es mir. Viele "fühlen" sich im recht, haben es aber nicht.


Kommentar von Franz577 ,

Rechtsanwalt befragen wäre eine Möglichkeit. Eine Erstberatung bzw. Einschätzung kostet zwar auch Geld, aber das hält sich noch im Rahmen.

Kommentar von flareb ,

Die Einschätzung zur Situation hättest du auch hier kostenlos haben können. Immerhin gibt es hier einige Leute mit sehr gutem Fachwissen.

Kommentar von Franz577 ,

Danke, aber es geht nicht um ein konkretes Problem, sondern ich wollte wie gesagt nur wissen, wie man am besten vorgeht, wenn man mit der Regulierung nicht zufrieden ist.

Antwort
von Niklaus, 8

Wenn man einen Versicherungsmakler hat, gehört es zu dessen Aufgaben den Geschädigten bei der Schadensabwicklung zu unterstützen. Der Unterschied zu einem normalen Versicherungsvertreter ist der,  dass der Makler Sachverwalter des Kunden ist und kein Erfüllungsgehilfe der Versicherung. Ein Versicherungsmakler steht immer auf der Seite des Kunden, ein Versicherungsvertreter ist vom Gesetz her ein Handelsvertreter der Versicherung. 

Es ist auch nicht richtig, das in Vergleichsportalen die Versicherungen billiger sind. man darf hier nicht Äpfel mit Birnen vergleichen. Wenn die Versicherung weniger Leistung bietet, kann sie auch leicht billiger sein.

Ich nehme es mit jedem Vergleichsportal auf wenn wirklich Preis und Leistung verglichen werden. 

Übrigens ein Vergleichsportal hilft nicht bei der Schadensabwicklung. 

Kommentar von NamenSindSchwer ,

Ein Versicherungsmakler steht immer auf der Seite des Kunden, ein Versicherungsvertreter ist vom Gesetz her ein Handelsvertreter der Versicherung. 

Das mag auf dem Papier so sein. In der Realität ist mir noch kein Ausschließlichkeitsvermittler untergekommen, der sich bei einem Streitfall nicht für das Interesse des Kunden einsetzt...

Kommentar von Niklaus ,

Das will ich den Kollegen auch nicht absprechen. Aber ich denke mir auch: "Wessen Brot ich ess, dessen Lied ich sing"

Kommentar von Franz577 ,

Richtig, und wessen Brot ißt sowohl die Versicherung als auch der Agent bzw. Vertreter? Genau, das des Kunden, denn ohne Kunden können keine Prämien kassiert werden.

Kommentar von Niklaus ,

Bitte genau differenzieren. Ein Versicherungsvertreter ist kein Versicherungsmakler. Rechtlich grundsätzlich anders. Ist das nicht legal für eine Dienstleistung Geld zu bekommen. Denn Friseur muss man auch zahlen.

Kommentar von Apolon ,

@Niklaus,

dein Hinweis mag für den angestellten Außendienst gelten.

Aber die meisten Agentur-Inhaber eines Versicherungsunternehmen sind selbständig und haften auch bei fehlerhaften Auskünften oder Beratungen gegenüber den Kunden. Sie benötigen auch für die Zulassung bei der IHK eine Vermögensschadenshaftpflicht.

Bedeutet, sie werden immer auf der Seite des Kunden sein, wenn dieser sich an die Wahrheit hält.

Also gibt es auch hier keinen Unterschied zu einem Versicherungsmakler.

Wobei man aber beachten sollte, dass viele Agenturinhaber eines Versicherungsunternehmens auch eine Schadensregulierungsvollmacht haben.

Es ist auch nicht richtig, das in Vergleichsportalen die Versicherungen billiger sind.

Wobei man aber auch hier beachten sollte, dass hinter den meisten Versicherungsportalen sich Versicherungsmakler verstecken.  Meist muss man aber nach diesen Hinweisen suchen.

z.B. findet man bei Check24 diesen Hinweis:

Verantwortlicher i. S. d. § 55 Abs. 2 RfStV: Dr. Armin Höll-Steier

Erlaubnis § 34 d GewO: Die CHECK24 Vergleichsportal für Versicherungsprodukte GmbH ist Versicherungsmakler mit Erlaubnispflicht nach § 34d Abs. 1 GewO. Registrierungsnummer: D-P105-1W8WS-19. IHK für München & Oberbayern, Balanstr. 55-59, 81541 München. Versicherungsvermittlerregister: www.vermittlerregister.info

Übrigens ein Vergleichsportal hilft nicht bei der Schadensabwicklung. 

Völlig richtig - bedeutet dann aber auch, dass man vielen Versicherungsmaklern nicht trauen darf!

Kommentar von Niklaus ,

Du erzählst mir nichts Neues. Ich bin auch lange genug im Markt um die gesetzlichen Vorschriften zu kennen.  Über Check24 müssen wir uns doch überhaupt nicht unterhalten. Das die VM sind weiß ich. Nur beraten tun sie halt nicht. Das ist Fakt. 

Ein AOler ist nach HGB §84 ein Handelsvertreter und vertritt meist nur die eine oder eine paar andere VU. Ein VM vertritt nur den Kunden siehe §93 HGB. Auch in der Definition nach VVG § 59 ist das klar erklärt. Selbstverständlich müssen beide Vermittlertypen eine VSH haben. Wobei die Risiken eines VM immer noch höher zu sehen sind. 

Antwort
von m01051958, 9

klar ist , eine Vs über eine Agentur ist um einiges teurer...Da kassiert nur eine kräftig an Provision mit, ist aber nicht besser. Denn die Schadensregulierung reguliert nicht die Agentur und hat keinen Einfluss auf Regulierungen  ..Die Entscheidung wird nämlich lt Gutachten , immer erst von der Zentrale genehmigt. 

Im Schadensfall immer direkt mit der Vs in Verbindung setzen ist daher die Beste Empfehlung..Erzählungen nach hab gab es von keinem Probleme..in meinem eigenen Fall (neue Windschutzscheibe) , hat das die Werkstatt direkt gemacht und es gab keine Diskussionen ..

Kommentar von Franz577 ,

Die Agentur ist ja nur meine Anlaufstelle vor Ort.

Wo bzw. mit wem schließt du denn dann deine Versicherungsverträge ab, um eine Provision zu umgehen?

Und ja, bei einer neuen Windschutzscheibe wird es auch selten eine Diskussion geben. Aber lass es z.B. mal einen Hausrat- oder Wohngebäudeschaden sein, dann kommt man leicht mal in den 5- oder 6-stelligen Bereich und da ist die Regulierung schon deutlich langwieriger und komplexer.

Und da wird von Seiten der Versicherung auch nichts unversucht gelassen, um möglichst wenig bezahlen zu müssen.

Kommentar von m01051958 ,

eine wirklich gute und günstige online

DIRECT LINE

AUTOVERSICHERUNG



Kommentar von schleudermaxe ,

... seit wann ist das so und warum ist meine mit Berater in meist jedem Kaff deutlich günstiger?

Kommentar von m01051958 ,

seit wann ist das so und warum ist meine mit Berater in meist jedem Kaff deutlich günstiger?

Kann eigentlich nicht sein.. check die mal richtig und du wirst schlau. Evtl hat sie dir mehrere Vs verkauft oder dich anderweitig gebunden und durch die Hintertür abgezockt. Von irgendwas muß die Agentur schließlich leben..

Kommentar von schleudermaxe ,

... ist aber so und hat auch nichts mit eigentlich zu tun und Versicherungsscheine lese kann ich, oder ich lasse sie mir vorlesen.

... und wer bitte bezahlt die Checker? Etwa nicht die Kunden?

Kommentar von Franz577 ,

Bitte nicht nur an Autoversicherung denken. Man braucht auch sowas wie Hausrat, Wohngebäude etc.

Also da, wo es wirklich mal teuer werden kann.

Kommentar von m01051958 ,
Kommentar von Franz577 ,

Das sind aber alles keine Antworten auf meine Frage.

Ich möchte wissen, was ihr unternehmt, wenn es eben mal doch Probleme gibt und die Versicherung nicht oder nicht in dem Umfang bezahlt, wie ihr euch das erwartet.

Kommentar von m01051958 ,

schreib hin das du nicht einverstanden bist und sie das bitte überprüfen möchten. Du währst ansonsten gewillt einen Anwalt dbzgl einzuschalten.. Nach der Antwort kannst entscheiden ob die Differenz zwischen Anwalt und Schadensbetrag sich rechnen..Wenn du gewinnen solltest , erhältst du die Ra Kosten ja zurück ! 

Kommentar von Franz577 ,

Egal ob es sich rechnet oder nicht, ohne Rechtsschutzversicherung würde ich nie klagen, denn die Chancen, den Prozess zu verlieren und dann auf den Anwaltskosten sitzen zu bleiben, sind meist größer als zu gewinnen.

Kommentar von Niklaus ,

@m01051958 .  Wieso machst du immer Werbung hier?


Kommentar von m01051958 ,

@Niklaus
macht keine Werbung, helfe nur finden..

Kommentar von kim294 ,

Denn die Schadensregulierung reguliert nicht die Agentur und hat
keinen Einfluss auf Regulierungen  ..Die Entscheidung wird nämlich lt
Gutachten , immer erst von der Zentrale genehmigt.



Das ist so nicht zwingend der Fall.

Bei allen 3 Gesellschaften, bei denen ich bisher war, konnten wir bis zu einer bestimmten Höhe direkt die Schäden per Scheck oder Überweisung an den Kunden erstatten.

Da ist es dann nie vorgekommen, dass der Kunde diesen zurückzahlen musste.

Es kam dann höchstens mal eine Ermahnung an den Agenturleiter, dass er irgendwas nicht berücksichtigt hat. Ärger hätte es erst gegeben, wenn das häufiger vorgekommen wäre.

Und bei Schäden, die wir nicht selbst regulieren können, haben sich bei Problemen meine Chefs dann auch in der Regel mit der Schadenabteilung in Verbindung gesetzt, um eine für den Kunden akzeptable Lösung zu erzielen.

Ansonsten muss man als Kunde nicht gleich den Klageweg gehen, sondern kann sich auch erst einmal an den Ombudsmann für Versicherungen wenden.

Kommentar von NamenSindSchwer ,

Denn die Schadensregulierung reguliert nicht die Agentur und hat keinen Einfluss auf Regulierungen  ..Die Entscheidung wird nämlich lt Gutachten , immer erst von der Zentrale genehmigt. 

Wow, da kennt sich aber einer richtig gut mit den Vorgängen in einer Versicherungsagentur aus...

/ironie off

Kommentar von Apolon ,

@ m01051958,

zu deinem Kommentar kann man nur eins sagen!

Keine Ahnung und davon sehr viel!

Keine passende Antwort gefunden?

Fragen Sie die Community

Weitere Fragen mit Antworten